談到關於「保養與修車」這件事,大多數的人一定認為「技術」是佔第一位。所以「技術」是我們汽車保修廠所要有的基礎與根基。這也說明了上期所提到的:犧牲假日來學習新技術與技能,都是為了要把客戶的車子保養做好與故障修好,以提供客戶用車的安全與保障。

既然絕大多數的人都認為「技術」優先;那請問,你的「技術」是要如何被看到與接受呢?這個問題可是關乎於客戶對你的「第一印象」是個技術者還是土炮。這就好比你要選擇一家餐廳吃飯,請問你希望選擇餐廳的廚師與廚房是乾乾淨淨還是骯骯髒髒?這可是關乎於接下來的用餐氣氛和身體健康,更重要的是你會決定花多少錢!

一般的車主會選擇非原廠體系的保修廠的原因有很多,其中最主要的原因有兩個,就是「技術」與「價格(值)」。理論上「技術」與「價格(值)」是成正比的,技術越高,應該價格(值) 也就越高。但實際上呢?有些獨立保修廠的技術很好,但是收費卻是要比原廠低!

你了解一般消費者心目中的保修廠外觀與環境是怎麼樣的嗎?你認為是保修廠是技術本位還是服務本位?回到上面餐廳吃飯的例子;請問,你在工作時是穿什麼衣服?請問,你廠裡的地板、牆壁有乾淨嗎?光線是否充足?工具有擺放整齊嗎?這些都是客戶對你的第一印象。這個印象,就是客戶會認定你的價值有多少。只有好的技術,卻沒有好的服務是無法去打動消費者的。

我們技術者常常會忽略這個重要的「服務技術」。《第一印象心理學》指出,和你初次見面的人,從你的外表、臉部表情、態度、談話、聲調等語言或非語言訊息,所形成的印象,就是所謂的「第一印象」(First impressions)。舉個上課的例子來說,今天你付費去上技術課程,老師穿著背心、短褲、拖鞋,也沒有PPT、講義。請問你此時的感想如何?你覺得這堂課的價值是多少?也許你會說:我又沒有原廠的規模,只是一家小店,隨便能修車就好!那你的客戶可能也是「隨便」能好就好的心態。既然大家都「隨便就好」,客戶在付錢時就會想說:這個「隨便」就是簡單的技術,一定是很便宜啦!然後就會產生雙方認知的落差,客戶就會認為,你只是隨便換個XX 而已,哪有什麼技術可言!一旦被客戶認定沒價值,那也就沒價格了。

接下來談談為什麼車主會自己準備機油、濾芯等耗材,甚至是零件?這一切還是回歸到獨立保修廠的技術與服務層面。聽過病人看醫生卻自己帶藥的事嗎?應該沒有。舉例來說,對於缸內直噴引擎你能提供車主有什麼樣的機油選擇?當客戶問到缸內直噴與歧管噴射引擎的機油有何差異時?你能回答嗎?很多的車主會覺得被騙(太貴),所以轉向「網路」來求助!當車主真的自備機油時,你能用所知的引擎特性與用油規範來對車主說明嗎?如果沒問題,此時,你已經在用「技術」來「服務」客戶了。

比價的心態難免都會有,但嚴重到街頭問到巷尾來比價的客戶,已經不是你要去留下的客戶了。不看你的技術,只問你能不能再便宜,那就隨他吧,等他嘗到苦果後回來找你再說吧。

車主要自備OOXX,也是個無法更改的趨勢,所以我們要做出不同的接車策略,如何自保非常的重要。下一期將進入更實際的攻防戰,提供您如何來接待與服務這一類型的客戶。