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• 客戶準備規格不對的零配件,硬要換怎麼辦?

還是先來關心一下新冠肺炎 COVID-19的疫情,到 2020 年的 8 月份,全世界的確診人數已經快要衝破台灣的人口總數(2,378 萬 ),大家還是不可輕忽,還是要有防疫的預備。

上次提到的真實案例,獲得了許多修車同業的「流淚迴響」。當然,很多的案例都還沒到法院這關就已經解決,我們保修廠把衍生出來的賠償「自己吞下去」的占大多數。真正客戶認賠的案例,實在是不多。比較圓滿的結局通常是保修廠與客戶各自分擔損失,但這也傷到了彼此間的信任感。

遇到這種案件,我們最不願意面對與最難過的就是保修廠的專業不足!有的「技工」( 不是技師 ) 會用:客戶永遠是對的 ~ 這一句話來當作施工錯誤與瑕疵的理由。常常聽到有些保修廠同業說:客戶準備什麼油與零配件給我,我就聽他的意思裝上去或加下去,我只賺一點點的工資,有的時候還送免費安裝服務呢!現在出了問題,還要怪我。哇!真是好委屈,有的時候真的想對這種技工說:
修車修到這麼委屈,那你就賠一賠之後就不要做了,轉行去其他的工作吧。

真正專業的修車「技師」,會判斷客戶所帶來的零配件與油品,是不是符合客戶的愛車,再與客戶進行溝通,經過客戶同意與簽名確認後才進行維修與保養的工作。維修與保養,通常不是最困難的工作,其實最困難的是不會與不敢與客戶進行溝通,最大的原因就是專業的不足。也因為專業的不足,反而被車主客戶用網路資訊來唬得不知所措,甚至是上網 (LINE 或 FACEBOOK 社團 ) 求救的也有。你遇過專業的醫生上網去求問網友怎麼看病的解答嗎?

提供以下建議來應付客戶自備錯誤的零配件或油品的解決之道。第一步當然是你必須具備專業的維修保養知識,這必須要靠你自己的進修,才能累積功力來打怪。星期天上課很累沒時間,沒關係還有網路線上課程。

第二步,當你確認零配件或油品不對時,必須當面告知客戶,並表明無法施工的立場。通常客戶會在這時施壓,請你做就是了,工錢會照付。這時請拿出工單 ( 切結書 ) 與相機,請把你專業的判斷結果寫下來與拍照存證,再加上一句因車主自備的零配件或油品不符合規範而導致相關故障無法賠償,然後請他簽名。這個時候識相的客戶會知道你是專業的而逃之夭夭,這種客戶不要也罷,他會繼續的去找下一家保修廠來宰殺。

專業的認定不是自己給的,很多自以為專業的保修廠會有一種叫做「只有我最懂」的心態。一但只有我最懂,那其他真實聲音就聽不到而吃虧了。