• 如何在發生問題前,先事大變小?事小變無?
• 客戶聽到網路上的不實訊息,你能道出真相嗎?
• 遇到我就是要給你做,你不做我會在網路上抹黑你!怎麼辦~

這一期先來討論工單上註明「換機油」與「保養」的差異化區分。很多人認為車子進廠來換機油就是保養,工單上面就寫「XXX 保養」是很習慣的動作,反正都差不多。很多的消費糾紛,都是源於「差不多」這三個字而來的。

「差不多」這三個字很有趣,你的「差不多」與我的「差不多」絕對不一樣,認知差很多,層次也不同。您說:差不多啦,請問一樣嗎?你被摸一下臉和被打一下臉,當鬧上法院時,法官怎麼判,可是差很多的啊!蓄意傷害與過失傷害可是差很多的。我們在與客戶之間的所有交流動作也是要隨時的注意。回到主題,我們來深入討論「換機油」與「保養」有什麼不同。

當客戶自備機油來給您更換時,請問你了解客戶的心態嗎?客戶知道保修廠老闆在想什麼嗎?就字面的解釋來說:「換機油」,就只有機油的更換,並沒有其他的事要做。
但是關於「保養」,就複雜多了,除了機油更換還有其他的油類、冷卻水、雨刷水都要檢查。相關底盤也要,連燈光都要。請問各位老闆技師,「換機油」與「保養」的工資是
一樣嗎?當客戶進廠時機油自備,詢問你「換油多少錢」的時候,你報給他的工資是換機油工資?還是保養工資?許多人報錯價格,還被嫌貴。

消費者保護法裡面提到,工作性質分成三個等級:
• 勞務:指各種服務性活動並能獲得勞動報酬的事務。
• 承攬:一方為他方完成一定之工作,完成之工作,應使其具備約定之品質及無減少或損失價值等。
• 委任:當事人約定,一方委託他方處理事務,授權程度較高。

以修車人聽得懂的話來說:
什麼是「勞務」,舉例就是「換機油」這種單一性質的工作。
什麼是「承攬」,舉例就是「保養」這種比較多樣性質的工作。
什麼是「委任」,舉例就是「包修引擎」、「全車烤漆」這種複雜多樣性質的工作。

要注意!客戶自備機油給你換,而你的工單上面寫XX保養的時候,你就必須付起保養項目裡面所有工項的責任。一句客戶只帶機油給我換,其他我都不知道!這是無法卸責的。
我們必須要清楚與記錄下客戶的要求,並提出正確的回應,不要再打迷糊仗。別忘了,客戶的消費性質已經在改變了,你有強大到不用調整應對措施嗎?想想看蘋果手機以前堅持4吋可以單手操作,請問現在已經變多大了?