殼牌喜力汽車服務中心系列報導
第一百間殼牌喜力汽車服務中心
殼牌嘉晟汽車專訪

嘉晟汽車的黃老闆早在十幾年前就是殼牌忠實客戶,在 2016 年喬遷新居有了自家店面後,終於替殼牌掛上第一百面喜力汽車服務中心專屬的黃色招牌。談起與殼牌的緣起,黃老闆說「我 15、16 歲黃世宏店長時曾賣過機油,對於油品有一定程度了解,太爛的油不敢用,對於油品的要求是品質穩定、不要出問題,畢竟在第一線面對車主,出了問題是處理不完的。假如拿一支知名度不高的油品要說服客人也不容易,而總公司直接交貨進賣場的油品,因為容易被客人質疑也很難說明的清楚。」黃老闆綜合考量下,殼牌知名度高、品質穩定且通路管理完善,車主也都知道這個牌子不需要特別推銷,因此十多年來愛用至今。

黃老闆年輕時喜歡玩車,改車是他的興趣,自身專業結合興趣為他帶來強大的動力鑽研改裝車。早期改裝車多為喜美,黃老闆當時想若是能把牛頭 logo 的豐田改的帥氣更厲害,於是開始研究改裝 TOYOTA 後來進階到 LEXUS。黃老闆說改裝車需要有一定的維修能力,很多保養廠不敢做,另外多數車主對改裝的技術認同度高,比較容易得到客戶信任,嘉晟汽車因此成功做出市場區隔。

因為黃老闆自身專業度夠,1998 年時在汽車雜誌邀請下,不定期為雜誌提供改裝車情報,逐漸有了知名度,外縣市的客戶因此遠道而來指名嘉晟服務。黃老闆認為專注於區域經營,市場實在有限,除了要和該區保養廠競爭搶客,還要把客人的保養週期考慮在內。客人會走也會增加,然而流失一個客人是很容易的,或許他的親友開了家保修廠就離開了,但是要增加一個新客人卻相對困難,在這樣的思維下,黃老闆開始想如何把市場做大。

網路及社群媒體的蓬勃發展成為黃老闆另一客源,從雅虎拍賣到嘉晟汽車粉絲團的經營,多一管道讓車主了解嘉晟汽車的服務與專業,與車主互動也更直接快速。多年的雜誌與網路行銷,嘉晟汽車的客人遍布全台,約有一半的客人來自中北部,遠在宜花都有,客人除了口碑介紹外,也有不少是透過網路搜尋前來的。修車是關乎生命的服務,平時總是以嚴謹的態度工作,但難免還是會碰上客訴問題。現今消費者意識抬頭,加上網路媒體發達,只要有人投訴媒體或者在網路散布負面評價,對店家商譽的影響是不容小覷的。為了提升客戶滿意度,黃老闆在處理客戶問題總是特別小心,一發現問題絕對積極打電話與客人聯繫,並在客人牽車後主動關心車況,「讓客人認為你有心要處理好他的車就對了,這樣客人有問題就會直接和你說,不會講給別人聽」黃老闆說。

「服務最重要,眼光要長遠。」黃老闆一語道出自身經營哲學。不專注於眼前的小利,從長遠來看,服務做得好,客人之後還有其它的維修保養要做,自然會再光顧,而一個客人的背後還會有十個客人。技術、服務與經營兼備的黃老闆,歷經四次搬遷,從未擔心過客戶流失問題,箇中不無道理;更相信在加入喜力汽車服務中心後,能相得益彰。