不論稱為2019新型冠狀病毒、COVID-19、新冠肺炎、2019-nCoV還是武漢肺炎,已引起全球驚懼恐慌;撤僑、封城、禁止入境、居家隔離、自主隔離、確診甚至死亡,都成了輿論焦點;口罩、酒精、乾洗手等防疫清潔產品造成搶購,口罩還寫下了實名制的公平先例;觀光業、餐飲業、航空業、飯店業、娛樂業等業績一落千丈,就連整車廠也浮現斷鏈與斷料危機;各級學校延後開學了,不少活動及會議被取消。社會出現了太多不尋常,而不尋常卻還在持續。

惶憂不安點綴了台灣一個多月,哪裡有口罩幾乎超過了問候語。汽修人,我們對疫情現象一定不陌生,對社會大眾的擔心害怕也必然感同身受,但您還看見了什麼?坦白說個人有點失望。這一個月來,南北出差觀察不少廠店,也去過許多別的行業消費,更注意路邊店家對武漢肺炎有什麼對應,大門與結帳櫃台擺放一瓶酒精,廁所洗手台上不是洗手乳就是肥皂,有些店家還製作共同防疫的海報,提醒消費大眾如何洗手,什麼時候應戴上口罩。

真心關懷消費者,才能啟動有感服務,我相信道理大家都懂,但面臨舉國關注的嚴重疫情,同業們到底做了何等反應?手搖飲料、店頭小吃、家庭五金、百貨服飾等店鋪,已不少擁有共同防疫的承擔,而我們獨立廠店規模並不比他們小,但在疫情反應上普遍落後,此時我有3個憂慮:1. 保修廠店對社會強烈變動之因應,敏感度顯然不足、2. 對顧客服務失去主動關懷的熱忱,服務形同無感、3. 對商機的嗅覺太過於遲緩,尤其是業績日益下坡的此刻。

敏感度不足、服務無感、或嗅覺遲緩都是失溫,非常值得汽修業老闆與高層多加重視。17年前發生讓國內、外同樣驚嚇的SARS 事件,在政府對策、社會防疫、企業因應、國民認知的對比上,此次新冠病毒有著相當長足的躍進。遺憾的是汽修業竟比17年前沉悶無聲,也比17 年前缺乏行動,我們非但沒有看到悠悠時光的進步,反倒是連大拜拜般之應景都顯得意態闌珊,筆者不免詫異也甚感遺憾,至於原因的探索已不必要,該鼓勵的是善盡社會責任與把握大商機。

SARS時期,汽修業熱鬧滾滾,尤其是品牌車廠、連鎖車廠與油商招牌結盟店,冷氣風箱清洗、臭氧殺菌、內裝清潔、芬多精、負離子、精油、保養送口罩、空調濾網更換等不一而足。從現在的科技與認知回顧,上述現象或許不夠好甚至是知識錯誤,但總算搭上疫情風潮及展現對抗疫的熱情,並充份掌握了賺錢契機。當時三不五時,大眾媒體就會針對汽修業的抗疫活動輪番報導,車主門自動上門要求防疫服務者則相當熱絡,現在常淪為免費服務的臭氧,正是那時的熱門英雄,價格從599元起跳。

類似SARS的武漢病毒於17年後,目前已再度肆虐20多個國家,保養廠之關注度卻相對靜悄悄,少數如VOLVO推出臭氧免費服務,以及進階版的冷氣風箱清洗及茶樹精油抗菌噴霧、納智捷與CDelco 則主打PM2.5及活性碳空調濾網、福特對保養車輛全面實施臭氧/酒精清潔服務等,姑且不論此等防疫成效如何,對疫情反應總是加分也更親民。值此敏感時刻,客休室與結帳櫃台提供酒精或乾洗
手、洗手台有肥皂/洗手乳/拭手紙、前線服務人員戴上口罩等應該是起碼的服務規格,所花的錢其實不多但已具關懷車主的誠意。

車內空氣品質與防疫商機,可實施的品項至少包括冷氣風箱清洗、機能性空氣濾網(活性碳/PM2.5靜電)、臭氧、負離子、次氯酸水、銀離子、光觸媒、內裝清潔、精油、抗菌劑等項目,即使我們了解前述產品各有不完美之處,也還有很大優化或提升的空間,但武漢病毒來得突然,憂心忡忡的車主大有人在,保養廠卻不能沒有對策,也不可漠不關心,雖然無法確保一定時間內的防疫能力,但至少達到短暫或清潔的目的,總比束手無措的搖頭要被接受。

車艙內經常為密閉空間,很容易成為細菌與病毒的孳生溫床,因此提供健康好空氣的駕乘環境已成趨勢議題,其責任的承擔當然不會是醫療院所,而是我們保修廠店。撇除SARS、COVID-19等新冠狀病毒不談,腸病毒、大腸桿菌、流感、呼吸道融合病毒等都是國人耳熟能詳的傳染病,加上國內長年存在的空氣污染,細懸浮微粒(PM2.5)之危害,更是令人色變的困擾,而這些情形都不是短期內所能改善,車內空氣品質預料將成為大熱門生意,一如定期保養。

向來以安全著稱的VOLVO,已將駕乘者健康納為品牌第二大訴求,包括近期主打的Clean Zone純淨車室;全球電動車先驅TESLA,更發展出防生化武器等級的空調系統,屬於價值不斐的選用配備,預料車內空氣品質以至於駕乘者的健康,將成為汽車製造廠的研發焦點,且會是售後服務市場另一主要的收入來源。筆者長期著重車內空氣品質產品的優化,未來決勝的5大基礎,包括1. 一年以上之產品效期、2. 車主上車的同時就能提供健康好空氣、3. 應取得安全與有效的權威機構認證、4. 保養廠有合理的高額利潤、5. 不屬於DIY產品。

武漢肺炎事件正處於擴散階段,大部份專家認為將可能延燒至五、六月,筆者期望有更多同業們能為防疫盡一份心力,至少可減少車輛成為破口的機會。車輛共享服務的趨勢已不會改變,用車觀念「從擁有變成享有」將很快來臨,當叫車、租車、共乘躍登移動生活之優選時,車艙空氣的健康商機將成為兵家必爭的大熱門,現在開始佈局已不算太早。