自網路與電子商務快速崛起,蓬勃發展之際,資訊益發透明,無疑挑戰著各行業在傳統通路的販售與服務,消費者能透過更多管道來獲取相關資訊及比較,業界競爭的優勝劣敗更加明顯。甚麼是全方位的服務?如何將看似傳統的車輛服務導入現代化的管理與經營?這個看似嚴峻且牽涉極廣的課題,正挑戰著獨立汽車保修廠,位於台中南區的殼牌凱騰汽車正是一個與時俱進的案例。

凱騰汽車的老闆邱欣懋,大學時喜歡玩車,閒暇就和一群愛車同好,在朋友的汽車保養廠自行修車組裝,邱老闆高中念電子,大學攻讀工業工程,因為興趣鑽研車,畢業沒走本行反而進入保修廠由學徒做起。因為有電子的專業背景,在車輛電腦化的時代,對查修反而更容易上手;加上邱老闆對車興趣濃厚,樂在學習,雖非本科出生,技術對他來說從不是問題。

早在當學徒時,邱老闆便有自己的創業藍圖,他深黯顧客偏向一站式全方位服務的市場動向,分別在台北、彰化及台中的保養廠學習輪胎、引擎、電機等技術,同時也學習如何和各種顧客應對;邱老闆說技術是需要長期精進的,永遠無法完備,當技術扎實、有資金、有基本客群的時候,就是創業時機。

在台灣,獨立汽車保修廠雖不像便利商店那樣密集,但一條馬路上五、六間店也很普遍,邱老闆認為,對剛開業的汽車保修廠來說,首要課題就是「如何提高能見度,吸引車主進門?!」
邱老闆愛看F1 賽車「舒馬克X 法拉利X 殼牌」早就深植於心;他用過殼牌,品質確實好,因此在開業時,用油第一選擇就是殼牌。他想與全球知名的油商合作,車主不認識凱騰汽車,但他們會從殼牌看到凱騰汽車。然而,當時不巧遇上殼牌轉換代理商的過渡期,因此邱老闆在創業初期短暫使用他牌,後來才如願加入殼牌快保店。

有比較才知道差異,掛上殼牌招牌後,邱老闆明顯感受到,客人詢問度變高,來客數增加,生意變好了;從前使用他牌油品,許多客人不知道,對於沒聽過的機油品牌客人會擔心,邱老闆需要花時間和他們解釋;自從用了殼牌後,再也沒有這個問題,無形中也提升了凱騰汽車的專業形象。

身為一個獨立汽車保修廠業主,邱老闆強調最怕的就是不學不問的閉門造車。人脈和資金,能夠靠時間來累積,服務與技術,卻如逆水行舟不進則退。自加入殼牌喜力汽車的行列後,邱老闆經常參與不定期的訓練課程、快保聚會以及手機群組討論,藉由與殼牌喜力汽車服務中心的夥伴互相交流、分享心得,達到教學相長的效果。這個看似簡單的聯繫,卻讓獨立汽車保修廠更團結,與原廠保持良性的競爭。

在資訊透明的時代,依靠傳統的客情維繫、削價競爭,直接影響的是利潤。曾在台北連鎖保修廠服務的邱老闆分享,除了技術,在台北學到最多的是如何行銷- 和客人解釋東西好在哪裡,價格不再是首要比較的因素,銷售的當下不只是賣產品,同時也是推銷自己。提供車主全方位的服務,參考原廠與同業的管理及行銷方式,把店裡的服務品質提升,贏得客戶尊重,進而創造利潤,這才是永續經營的出路,凱騰汽車將堅持走這條對的路。