服務建立特色　加盟強化力量

──專訪AC德科服務中心金利汽車（下）

（續上期）

        至於在成長穩定的現在，應該要如何尋求再突破？賴店長說，他之前就有在考慮要和社區的管委會協商配合，找一個地方為社區的住戶進行免費的基本車輛檢測，為比較沒有空閒時間的，或不想離家太遠做檢測的車主服務，做個基本的檢測，沒問題的可以安心，有問題需要處理的也可以及早發現，確保行車安全。為何不在發現問題的時候順便處理呢？這個牽涉的範圍就比較廣一點了。除了人力、場地、與器具的問題之外，車主是不是放心讓你修、檢測場地附近的住戶是否願意接受維修過程中可能會產生的噪音與油污，這些種種都是潛在的問題；所以不如只做檢測部份，其餘的問題再依車主的意願自行選擇要怎麼處理。得知店長這樣的想法，AC德科台灣事業部區域經理陳正益先生說，這剛好和他們剛推行不久的『睦鄰式行銷』的理念不謀而合，意在加強與社區住戶的連繫關係，更深入、更關心住戶們的生活。雖然目前賴店長的想法還在規劃階段，尚未付諸實行，但相信ACDelco將會全力支援進行。

        店長說，經營、宣傳保修廠的方式有很多種，他現在也還常常利用夾報或分送DM的方式持續宣傳；此外，將客戶都當成自己的親友服務，而不是以老闆與顧客的角度切入，也能讓車主更有親切感；再者，他們除了全車修護，包括鈑金烤漆都有服務外，客戶的其他需求也會盡全力滿足。「曾經有客人反應，覺得聲音太吵，我也幫他做了隔音。」店長笑著回憶這個特別的經驗。不過，也不是所有的宣傳手法他都試過。舉現在常見的減價競爭來說，不止在汽車保修業，在其他許多產業也常見這種銷售手法，但賴店長卻不喜歡這種手段。「低價競爭是最不好的手段，因為便宜要更便宜，品質相對的也比較無法保證，產品、服務的品質，以及客戶對你的信任才是最重要的。」

        金利的營運狀況，只要經過時看上一眼便可得知。一位附近的住戶表示，即使是晚上感覺車子較少的時段經過金利，還是可以看到裡面滿滿停著待修的車輛。而目前包括店長在內共有四位技師，面對每日為數不少的車輛，的確相當辛苦。不過店長卻說，現在比起剛開始的時候要好得多了。剛開業時，他帶了兩個在南陽時的舊夥伴一起開創事業，沒有舊客戶，沒有知名度，除了努力打開知名度外，就是用超長的工作時間來彌補；加上人數少，又要洗車又要做維修，工作量大得嚇人。

與賴店長為舊識的陳經理說，當時他也曾看過師傅修車修到一半，有客人要洗車，趕緊把手洗一洗跑過去洗的情況。跟著店長一路苦過來的兩位師傅，原本店長考慮等營運上了軌道時，另開一間店讓他們管理；但後來他們都轉換了跑道，一位到了台電服務，一位則成了公車運將。店長開玩笑地說：「可能是修太多修煩了吧！」

對於現在店內的師傅，店長主要著重在他們的技術性與品行上。技術必須有一定的程度自不用說，工作態度是不是認真、品行是不是善良、是不是肯認真學習，是更重要的要素。「技術暫時還沒那麼夠沒關係，最重要的是要肯學，肯學才能進步。」在工作方面，他特別要求的則是處理車子的仔細程度。「客戶將車子交給我們，就等於把他的行車安全交在我們手上，責任很重大，絕對不能有任何不仔細、不小心的地方。」此外，店長還是有計劃開第二家店，交給子弟兵去經營。「其實如果可以的話，店應該要交給第二個人經營比較好，畢竟我不能把全部心力、精神都投注在這家店上，所以如果有適合的人選，我就會把店交給他管理。」話是這麼說，不過這個人選終究不容易找。店長的希望是從店內培養，畢竟相處久了，個性、技術力等等都很清楚，只是雖然目前店中的師傅們技術方面都很足夠，個性、品格也都很值得信任，但在面對客戶的溝通與妥善、充份解決客戶問題的方面上，還有需要加強的地方，所以店長也只好暫時繼續培養、觀察下去了。

        賴店長以前的習慣是一年至少會有一兩次，由自己撥空或讓可以空出時間的師傅到職訓局或連鎖體系中上課，回來再轉述給其他人。轉換到ACDelco之後，陳經理說，店長每年所上的課程絕對不會再只有一兩次。這是因為ACDelco要求各縣市區域經銷商一定要設置『客戶服務專員』，定期到公司上課後，再分散到各地保修廠以閒談等輕鬆的方式，將總公司的理念傳達給店長，再由店長轉達給技師。這是為了因應保修廠繁忙的工作，讓大家不用離開廠內，也能達到上課的效果；而且因為人數較少，所得到的效果也會相對的好上許多。那麼，萬一店長可以理解卻不擅於表達呢？這也不用擔心，這種情形下，ACDelco的客戶服務專員也能直接再往下到技師群，一次或分次解說到讓大家能完全理解。「最近的一次課程安排在三月，經課程內容集結整理過後，與經銷商及保修廠老闆等相關工作人員，共同分享教育課程的資源。」

祥發金屬現在是ACDelco連鎖體系的經銷商。因為祥發一直是南陽的供應商，因此業務經理李宣榮先生和賴店長早在南陽時期便已相識，而透過賴店長，李經理與陳經理也早結為好友，如今三個人又在ACDelco碰頭。有人說，該不是因為李經理與陳經理都到了ACDelco體系，所以賴店長也跟著好友一起過去？

        聞言三個人都笑著說是碰巧。原來三個人都在差不多的時間進到ACDelco，卻是各別做了決定後，才發現另外兩個人也在ACDelco。陳經理說：「其實大家頻率相合，就容易在同樣的時間點聚在一起，只是何時會相識而已。就像我以前也在南陽待過，雖然當時和他們兩個沒有交集，但是後來還是碰到一起。」在自己信任的體系中，又有相知的好友一起打拼，相信賴店長與金利一定能再更進一步。