陳熙樞學堂-夜間冶金術的創利關鍵(上)

2014-11-05

 


汽車保修廠店，有些生意好到修不完， 延後交車或不敢再接車的情況層出不窮，部份力行預約制度的品牌車廠，預排有的需要一、二星期，更甚者長達二、三個月之久。但也有同業近些年來生意盛極而衰， 儘管對技術與品質信心滿滿，但保修車口數不是往下滑，就是拉升不易，業主們既感無助也頗為苦惱。

不管塞車塞到爆的頭痛，或是乏車可修之恐慌，其實都是必須解決但長期困擾之問題，而這個普遍現象卻默默改變著汽修業的興衰版圖。品牌車廠受惠於新車源源不斷的銷售，業績往下走之機會當然不太容易發生，尤其是熱門品牌，但可以飆高之營收與利潤，卻依然長期流失難以坐擁。獨立車廠目前普遍承受著車源不足的壓力，之所以盛極而衰，原因當然很多而且各家不同。事實上，此種過與不及的現象，都與交車效率有相當大的關係。

車主到底在乎什麼，業友們自然有不同解讀，但依長期經驗與觀察，交車效率與準時交車之影響力已越來越高。業友們務請切記，對必須用車與急著用車的車主，延交或緩修會是滿意度之致命傷。目前全台粗估約有一萬三千多家保修廠店，除了新車保固或疑難雜症等需求外，汽修業早已屬於買方市場，換句話說，擁有保修選擇權的車主，只要不爽，我們即可能失去服務商機。

車主五大滿意指的是服務滿意、品質滿意、準時滿意、責任滿意與價格滿意，雖然每一項都足以決定車主去留，但除了準時滿意之外，其他四項的差距早已縮短，尤其是一般性保修。品牌車廠與獨立車廠其實各具優勢，也各擁不同競爭利基，兩者雖不到壁壘分明的區隔，但游離車主比例並不算高， 而這兩大陣營卻共同遭遇交車效率的考驗。

為解決或提高交車效率問題，車滿為患的廠店會從增加人手、改善設備或增建新廠等應變方式考量，但因顧及人事成本、招募不易、資金運用、投資風險、都會區工業用地難尋等因素，往往使問題依舊存在。至於車源不足的廠店，則常以精簡員額替代行銷擴業為手段，因此充斥許多三人以下的廠店，一旦車輛突然集中而來，交不出車或不敢再接則經常成為困擾，並造成車源持續減少之惡性循環，想否極泰來則相當困難。

長期以來，不論是講堂上或廠店輔導時，我常會強調租金利用率、全時保修與特別預約等三大理念，也許因時間受限而難以詮釋清楚，前述主張並未受到應有之重視，導致問題沉痾依舊困擾著業友。最近因擔任幾家廠店的決策顧問，始有機會聚焦於特定或棘手問題之探討與解決，於深入交換意見及實務推演後，確認了夜間冶金術不僅能提高交車效率，還可為業友們創造全新的獲利與競爭優勢。

有部份同業曾實施過夜間服務，把營業時間延長到晚間十點，雖然租金利用率提高了，但整體營運並未因而起色，甚至反而造成兵疲馬困，換言之是個失敗的決策。事實上，全時保修觀念係指可考慮 24 小時執行保修工作，而非營業到十點甚或 24 小時對車主提供服務，其主要目的是消化積量之保修壓力，期能提升交車的效率優勢及縮短預排時間，並可增加營業時間內之接車量。

24 小時全時保修，絕非 24 小時對外營業，這是夜間冶金術的獲利關鍵，兩者切勿混為一談。由於各家地理位置不同、各車廠服務需求也互有差異，您無須為了實施夜間冶金術而特意調整。24 小時全時保修屬於內部之工作量調整，及打造交車效率的優勢誘因， 不必然須對外宣揚或說明。您可以將之貫徹為常態輪班制度，也可視保修需求而彈性安排， 其前提為一定有車可修或有車必須去化。

針對特定車輛連夜趕工的案例雖然不少，但與夜間冶金術的精義完全不同，因為缺少了系統觀念、功能規劃與損益探討等架構，據個人所知目前汽修業尚無典範可供參酌。國內有不少產業已實施全時營運制度， 夜間冶金術與醫療院所、便利商店、飯店業的營運需求相左，比較接近製造業與運輸業， 不是等顧客上門，而是一種消化訂單或提升顧客滿意度的作為。

廠店不論租用或自有，均須有租金負擔之考量，而汽修業的租金利用率向來不高。如以每天場地運用 10 小時計，每月平均營業25 天時，其租金利用率只有 34.72%；即使每天運用達到12 小時，每月同樣25 天營業， 租金利用率不過是 41.67%，實際上能超過50% 者真的不多。租金利用率高低也會影響設備使用率，通常設備使用率還遠低於租金利用率。

當接待為預約時間過長而苦惱，甚或遭致部份車主批評時，除表示貴廠店有太多車輛等待去化外，更大損失則是等不及的車主， 將為同業或競爭對手提供營收與利潤，而這些車主恐有部份從此不再光臨。此種情形最常出現於熱門品牌之服務廠，不僅日復一日，而且年復一年，日子一久也就見怪不怪了。此時若能善用夜間冶金術，不僅有助於提高顧客滿意度，也能減少員工之過度負擔，並可開創長期而且龐大之經營利得。

《待續》