陳熙樞學堂-全架構經營學(八)：優化與創新的永續競爭力

2016-06-05

 



6.部份保修廠店花在開會的時間不是過長就是過多，大家當然明白開會的重要性， 卻常忽略過度開會將影響工作時間及士氣。在簡單化前提下，常見的缺失包括討論時間過於冗長、非常態性會議太多、會議無法準時開始、議題不能聚焦、議而不決或無法落實而使議題不斷重複、缺乏會前準備等。

7.為提高或改善營運成效，表單作業與分析絕不可少，但許多廠店卻存在表單氾濫情形，我們認為無法顯示績效、無助於改善及比較之表單均屬簡單化的廢除目標。為有利於閱讀、判斷、比較及決策，凡相近或相關表單最好能整合成單一報表，並儘量將手動報表改由電腦來處理。

8.以業績獎金辦法來取代固定月薪的廠店越來越多，這是非常好的業態發展現象， 但業績獎金辦法能否奏效，應與同仁看不看得懂、會不會計算、信不信任數字有絕對關係，因此訂定獎金辦法應力求簡單化，其中尤以獎金主體選擇、獎金計算式、分配依據等最須講究及重視。

2. 標準化

任何公司都有許多天天均會發生且一直重複發生的工作項目或顧客服務，並由不同人員分別處理及應對，為使大家表現趨於一致，同時能符合公司規範，最有效的方法就是予以標準化。標準化係由公司制定一套處理與應對的準則，然後以影像或文字加以說明，再透過教育訓練、重複演練、機會教育、個別輔導等方式，讓所有同仁都能真正體認標準化的必要性，從而變成習慣性之純熟動作，顧客將不會再有服務落差的不完美感受。屬於技術服務業的汽修業，於技術及服務方面各有標準化的不同需求，相較於買賣服務業則更為複雜，且須投入更多心血。標準化通常是逐項、逐次進行，並經過不斷修正或調整，才能達到更佳滿意、更具成效的表現，其成敗則端視公司的堅持與要求。標準化不僅是動作與話術的規劃統合，也是避免或減少錯誤之重要關鍵，更可協助新進人員快速進入工作狀態，同時也成為市場競爭的有利條件。

發生率越頻繁的工作或服務，越需要優先標準化，諸如定期保養及檢查、接車與交車應對、修前與修後客服、修前報價及追加報價、待修建議跟催、顧客抱怨處理、人員招募、系統化修車、會議規範、輪胎拆裝、付款方式、活動說明、批價與結帳流程、保固責任、環境維持等。標準化有時只在關鍵性重點上強調，主要目的則是形成優勢特色、強化顧客信任及保護客戶車輛，如音診器、光纖內視鏡、扭力扳手之使用時機與說明等。獨立車廠於標準化仍有很大的改善空間，目前已落實者其實不多，筆者經常走訪保修廠店，發現連定期保養及其檢查都還未標準化，大都仍隨師傅的習慣進行保養，有些技師更於定檢項目上草率打勾，導致車主常有微詞，甚至連不滿都懶得說，即從此失去一位或一群客戶。定期保養與定保檢查， 是最應該也最起碼須標準化的項目，若至今仍未詳加規範及要求，保養佔比勢必大幅滑落，對營運穩定性與獲利能力之衝擊將日益擴大。

推動標準化屬於原則層次，並非所有項目都有必要性與迫切性，而落實標準化的同時，仍應保有處理或服務上的或有特殊彈性，但此種機率通常微乎其微。汽車不僅是較複雜的商品，車主用車習慣與養車觀點也不盡相同，加上車況迥異，實不宜完全堅持標準化，但並不表示標準化可以輕忽。本文上兩段所列舉之項目，不僅有標準化必要，更可因而提振廠店活力及效率，同時減少無謂的有形或無形損失。

為使讀友們更清楚標準化成效，筆者將以會議規範為例多加說明，因為同業們會議成效普遍不佳。首先，須確認定期會議之性質、目的、多久召開一次、每次時間多長以及參與對象，開會前應將設定議題通知與會者先行準備，並要求準時出席。會議開始應宣讀上次會議記錄，並檢討執行進度、成效及改善對策，會議進行則須掌握「不偏離議題、避免冗長發言、會議氛圍、做出決議、任務分配、責任擔當、準時散會」等原則， 且應指定記錄人，並將已批核之會議紀錄傳閱與會者，這就是會議規範的標準化要點。

最近一項調查顯示，標準工資／時已普遍出現嚴重問題，獨立車廠不是欠缺標準， 就是收費過於低廉，大家對每一小時收取多少工資顯無依據，多數廠店因而造成高額損失。標準工資／時的擬訂亦應標準化，其重要參考依據包括工資成本／時、工時出售率、工資收支倍數、品牌車廠標準工資/ 時、競爭對手收費概況、調整試算、不調項目確認、價格區分等。事實上，幾乎所有廠店都缺乏理性分析，僅參考少數同業之收費即做下決定，而且景氣越是低迷，工資收費往往就會跟著壓低。

推動標準化作業或標準化動作，相當於個別習慣之改變，其難度應可預期，企業主須有足夠耐性及貫徹意志，且應避免同一時間有太多項目進行標準化。標準化歷程順不順利，與企業文化的具體明晰度成正比，係因企業文化的建立可促進員工共識之形成， 對公司決策與改革的支持度自然越高，遺憾的是汽修業大都還未建立具體的企業文化。推動標準化應鼓勵相關人員共同參與，而老闆若能聽取員工意見，當是推廣成功的第一步。

《待續》