殼牌榮譽百萬名店專訪(上)-華德汽車保養廠
2013-07-05
殼牌榮譽百萬名店專訪 ( 上)
－華德汽車保養廠
市場不景氣、大環境不友善，已是保修業被廣為討論的議題。汽車保修廠百家爭鳴的情景不再，客群減少、經營不易都是令各廠家老闆頭痛的問題。但在這樣的環境下，仍然有人年年繳出漂亮的成績單，連續兩年獲頒殼牌百萬名店獎的華德汽車，更在2012 年榮獲榮譽百萬名店的殊榮。華德汽車如何在不景氣中殺出重圍、屢有突破？此次專訪鄔志明廠長，一探其成功的秘訣。
探索是起源 黃金四年奠定基礎
風光明媚、人文藝術與自然美景交融的屏東繁華村，繁茂的椰影之下，華德汽車的豔黃招牌格外醒目。
在地深耕近 20 年、貝殼標誌於當地儼然已成華德汽車的代名詞。1971 年生的鄔志明廠長，雖僅 43 歲，卻已有相當豐富的汽修經驗。出身於務農家庭的他，從小就對機械器具有濃厚的興趣，總是喜歡將農具、農車當成摸索樣本，父母親見他著迷於此，便建議他向這個方向發展；而他在思考過後，也認為這的確是自己的興趣，便選讀了汽修科，自此與汽修結下了不解之緣，至今未曾離開過這條道路。
當年的學習環境不比今日，沒有技職的相互配合，為了更加熟練所學的技術，每年寒、暑假，他都會到認識的保修廠打工；甫一畢業， 也立刻被送到台南的保養廠工作。當時台南的汽修腳步比起屏東先進，屏東仍然以 303 化油器為維修大宗時，台南的噴射引擎維修作業已相當普遍，也因此讓他的技術與眼光都更加開闊。因為家人農事的忙碌，讓他早一年入學，加上是同年中最晚收到兵單的，讓他在入伍之前能有四年的時間在外歷練。鄔廠長說，這絕對是他生命中的黃金四年。因為服兵役之前還是小孩子， 個性還很有彈性，可塑性更高，加上沒有生活中的壓力，學習的效果很好；拜這黃金四年所賜，讓他累積了相當的汽修經驗，並建立應有的基本觀念。
不斷學習 厚植實力
以前的時代，因為不愛念書而選擇汽修的人數不少，但現在的汽修業需要更多的專業知識，加上普遍地與電腦結合，需要具備相關知識，才能正確操作儀器、精確判斷問題點，進而做出處理。因為有著這樣的體認，自從進入保修廠工作開始，無論再怎麼忙碌，他都會騰出時間參加技術課程，多年來未曾間斷。直至今日，鄔廠長還是準時在技術課程中報到，而他日積月累的現場經驗與專業知識，也會在適當的時機中，透過來店的車輛，藉由當場診斷、判斷問題點，決定維修方式、解決問題，以實際操作將經驗傳承給技師們。打從學生時期， 便已立定汽修業是自己一生的志向所在，每天做的都是自己喜歡的工作，讓他每天都能樂在其中，即使辛苦、即使有過困難，也都可以積極、正面地接受挑戰，跨越難關一步步前進。
雙重監督、完善檢修
鄔廠長將自己定位為「現場指導員」，雖然很少親自做維修工作，但全程掌握狀況、確立維修流程。一輛車子進廠，由接車開始，與客戶對談之後，查看車子，初步判斷問題所在，寫明派工單再分派給適當的技師處理。師傅接手之後，會更進一步地檢查車子，找出可能的問題點後，與廠長進行確認，若兩人認為的問題點相同，則繼續討論處理方式；若意見有分歧時，則先確定問題所在，再決定處理方式。雙重監督機制之下，能讓維修的精確度更高。
鄔廠長說，不容許因人為的不細心，就交車，那表示在前一次的檢修中，他們沒有確實做好自己能做的部份，除了浪費彼此的時間、金錢之外，更重要的是還會導致客戶的抱怨、造成他們的不信任感，所以他一直要求技師們將自己的工作做到仔細徹底；交車前也會進行試車，確保無誤後，才放心將車交給車主。
「找錢賺」哲學
想做到完善的檢修服務，需要比客戶想得更多更仔細、看得更廣。鄔廠長說，一直以來都告訴師傅們，要自己「找錢賺」。所謂的找錢賺，並不是要欺騙客戶或是誇大問題點，而是除了客戶自陳的問題之外，更用心地為每輛車進行全車檢查。如果檢查結果沒有其他問題了，那麼可以安心地送走客戶，因為客戶的行車安全得到了確認；如果發現有另外的問題， 就馬上告知客戶，若客戶願意維修，那麼他們就賺到錢、客戶的行車安全也得到保障。
汽修人這個職業對於客戶有安全上的責任， 為客戶留意他們沒有注意到的問題也是份內的責任，所以進到華德的每輛車，都不能馬虎了事， 一定要求技師做到全車安檢，找到問題時一定拿紙筆寫下，並向客戶做說明。如果不誠實地對待客戶，會讓客戶產生不信任感，甚至影響其行車安全，這在華德是不被允許的。
獨樹一格的時間管理概念
在華德有一套固定的時間表。每天 8 點到廠，例行的環境整理之後，8 點半進行派工，中午 12 點準時用餐，之後休息到下午 1 點半開始工作，到晚上6 點半用過晚餐之後，就可以下班。
當然也會遇到較緊急的CASE，所以有時會需要加半個小時∼一個小時班，但若是需要更長時間處理的車輛，他會說客選擇隔天的上班時間再處理。這是因為他深知休息的重要性。白天的精神比較好，工作效率、品質也會提升；晚上已經累了，再繼續工作的效率會快速下滑之外，時間拖太長甚至還會影響到隔天的工作狀況，所以他希望大家都能有充份的休息，讓工作能事半功倍。固定工作日、固定工作時間這一點感覺與許多保養廠不同，客戶們難道不會有抱怨嗎？ 鄔廠長說，剛開始當然難免有一點分歧，但是其實隨著時代的變換，大家對於公定的休假日也越來越有默契，剛開始還會有星期天來修車的，現在已經連電話都不會有，舉凡勞動節、清明節、中秋節等，客戶們已經都清楚那理所當然是休假日，會改而選擇利用星期六進廠。盡量避免舊時代的觀念，不為了工作而犧牲工作品質，該吃飯的時間吃飯、該休息的時間休息，這是他致力去達到的目標。
( 下期待續 )