陳熙樞學堂-夜間冶金術的創利關鍵(中)

2014-12-05

車水馬龍的服務廠，請務必認清租金利用率偏低的事實，更須體諒車主難以苦等之需求。長期加班絕對不是好方法，不僅有員工過勞之虞，工作效率與保修品質下滑則屬難免，人事成本也相對較高，且無以排除待修車輛過多的問題。夜間冶金術的觀念就是推動兩班制或三班制之保修作業，須視貴廠店的來修量( 請注意待修量並不等於來修量) 而決定。24 小時保修當然須考慮許多枝枝節節問題，卻可突破一個長期存在的嚴重沉痾，並為公司創造全新利潤及契機， 至於所衍生的顧慮其實不如想像中之困難， 我保證一定能夠解決。

營運缺乏特色、行促銷活動能量有限、接待應對尚待強化、報價技巧不夠純熟、客服作業未臻健全、交車時間不能準時或交期太長等，都是造成保修車口數不足、營運績效不佳、士氣與產值低迷的主要因素。坊間許多獨立車廠，非常努力卻不易賺錢，想辦促銷活動又苦無專才，能動用之廣宣工具也極其有限，可掌握的資源更遠不及品牌車廠。面對越來越激烈的競爭與推陳出新之汽車科技，想力挽狂瀾其實並不容易。除了呼籲同業夥伴們趕快加強服務品質及營運體質之提升外，夜間冶金術應是本輕利重的著力方向。針對車源不足的廠店，夜間冶金術賦予快速交車之優勢，尤其在同業們尚未注重「全時保修」理念前，應該是搶食車源的最好機會。依據過往調查與長期經驗顯示，急於用車或沒車將成苦惱的車主，幾乎都佔六成以上，如果貴廠店能標榜快速交車，必能擄獲不少車源，以解決缺車的燃眉之急。當其他同業需要三個工作天才能交車時，若您懂得善用全時保修觀念，至少可提前一天以上將車妥修，並交給需車孔急之消費者。我相信這是最實際也最具誘因的競爭力，既不必投入低價之薄利競爭，也無須為如何廣宣而傷神，且車源也會因而逐漸擴增。

夜間冶金術的基本理念雖然十分清晰， 但執行上卻有許多必須顧及之細節，包括人員如何編成或調度、廠店安全與門禁管制、零件供應及管理、技術問題怎麼解決、哪些車輛適合夜間保修( 市區店尤須重視)、作業面應如何調整規劃、自主性效率管理之驗收、場地規劃與安排、特種工具控管、保修工作提前完成之處置、工作完整度的標準建立、交接工作怎樣才能順暢、夜班薪資與福利訂定等。這些細節假使顧慮不夠週全，有可能遭致員工反彈或消極以對，也將難以坐收預期效果。面對上述必須妥善規劃的課題，須先徹底了解整個理念架構，且應兼顧各項利基並避免相互間產生或存在衝突性。夜間冶金術總共涵蓋了八項基礎理念，分別為全時保修、特別預約、租金利用率、產值效率、設備利用率、潛在商機、顧客滿意度以及創造營收與盈餘高峰。其主要目的為測試及達成廠店真正飽和能量之運用，並藉此逐漸拉大與競爭對手的差距，最終目標則是永續發展及永續繁榮。

為協助同業們能順利推動夜間冶金術， 特針對前述八項基礎理念提出簡要說明，我將試圖以言簡意賅的文字來詮釋，一方面請大家比對貴廠店之營運現況，二方面可做為執行時的規劃參酌。儘管各公司具有不同的企業文化及營運體質，但追求最大獲利與最高顧客滿意度當無相左；或許各廠店對理念有不同層次的解讀及認知，但只要方向對了即可隨時進行適度修正。我必須強調，推動夜間冶金術這項戰略，並無企業規模大小、車種品牌差異等限制，但同業們應確實做好事前規劃，並持續予以修正微調，才能顯現最大利得。

全時保修的前提，係指當下有太多待修車輛積壓、車源不斷進廠已造成預約時間過長、接待人員因去化問題不敢儘量接車，或經常無車可修等情事。全時保修理念應視需要展開，它可以是 24 小時全時運作，也可能只做到夜間某個時點；它也許需要一個大夜班的固定組合，也可能只需一、二位人員之不定期編成，但不論哪種情況均不屬加班性質；它可以是編制內人員，也可以是臨時性技師，但都應擁有完成保修的技能與可信度。有了夜間冶金術的戰略思維，特別預約將大幅降低該不該接車之困擾，當顧客有個別或應急需求時，正是增加忠誠顧客的大好機會，而這種別於他廠之特殊服務，也將為貴公司建立口耳相傳的新商機，並落實顧客優先之服務理念。特別預約與臨時進廠或臨時故障並不相同，仍然屬於預約觀念的一環， 應視同計劃保修之範疇，換句話說，並不影響備人、備料、備位、備時等四備原則。

目前汽修業於租金利用率的表現，幾乎絕大多數皆未達 50%， 這個事實正提供了業績飛躍成長的契機，尤其是熱銷品牌之服務廠。租金利用率的提高，許多製造業早已提供了範本，就本人所知，汽修業至今仍無服務廠有三班運作模式，其原因應與傳統認知有關，若能從薪給、獎金、福利著眼，個人相信喜歡上夜班或大夜班的技師應不在少數。服務廠位於工業區或工業用地者，較無吵到左鄰右舍之慮，推動全時保修應屬理所當然，至於位處商住用地的廠店，則只能挑拆裝組合等低噪音工作，否則將得不償失。
《待續》