陳熙樞學堂-夜間冶金術的創利關鍵(下)

2015-01-05

為了達成準時交車的承諾，業務鼎盛的廠店大都採取加班方式，如果員工必須經常超時工作，其產值效率降低應屬非戰之罪。建立夜間冶金術的戰略觀之後，日班人員加班機會將大為減少，在擁有正常作息與充足體能的條件下，其保修品質與產值當可維持一定水準。而夜班特別是大夜班人員，在沒有顧客、廣播、電話等干擾下，更能專心全力修車，依據過往經驗及與技師探討的結果，其產值效率必然遠優於日班，甚至可高達一倍左右，且保修出錯機率將明顯下降。汽修業的設備投資，將因新動力、新科技的推陳出新而大幅增加，此時設備使用率高低尤須重視，即使以現況來看，不僅遠低於租金利用率，其回收速度通常也不如購買時的預期。假設貴公司目前每月修理 1,500 台車即已出現兵疲馬困現象，若實施待修車輛去化更快之全時保修制度，將很快紓解車滿為患的壓力，接待人員當可儘量接車，並盡力催促久未回廠之失聯客戶，於交車效率提高的良性循環下，每月保修車口數將可快速增加，設備使用率也會因而提高，每車分擔之折舊費用當可大為減輕。
對預約車輛大排長龍的服務廠， 最大損失其實就是轉往其他同業之車輛，此現象雖早已見怪不怪，但實質上等同商機流失， 該賺的錢卻一直沒賺到，而這些沉沒商機的車主，很可能從此琵琶別抱。推動夜間冶金術戰略，除可放大保修能量，也成就了交車時間變快的優勢，且能大大縮短預約時間， 而真正貢獻則是尋回潛在商機，以台灣當前六百多萬輛汽車的分母來看，任何個別廠雖很難談市佔率多寡，卻也透露出夠強就有無限發展空間。
新近公佈的J.D.Power 台灣區售後服務滿意度調查顯示，消費者對於車輛保修時間之重視度已日益提高，交車效率將會成為業績興衰關鍵。汽修業有一種長期存在的怪現象，即需要越長時間修護的車輛，往往越難準時交車，論其原因並非接車時估計錯誤， 而是技師常被調去應付短期工作，解決之道應是全時保修的落實。若保修時間可 24 小時彈性運用，交車效率必然遠優於當下，顧客滿意度之提高則有如探囊取物般的容易。


企業經營的共同目標，當是兼顧履行對利害關係人承諾的永續發展，夜間冶金術則是打開營收與獲利的寬廣大道。此趨勢戰略當然有執行上必須面對與解決的困難，但卻是追求永續發展之重大突破。對品牌車廠而言，售後服務已逐漸成為新車銷售的領頭羊，誰的售後服務滿意度高，誰就會是新車銷售的常勝軍，誰的獲利就可締造新高峰；以獨立車廠來論，車源爭奪戰早已默默改變了營運榮枯的命運，誰的顧客滿意度高，誰就擁抱消費者青睞，誰就能賺進前所未有的利潤。逐步的小改善儘管重要，但戰略之大躍進卻能遠拋競爭對手。趨勢讓富可敵國的諾基亞吹響熄燈號，也讓蘋果與三星成為新的英雄；趨勢使傳統引擎感受極大威脅，也使新動力成為兵家必爭之研發；汽修業走過數十年習以為常的營運模式，而新趨勢終將改變保修世界。許多同業正面臨著車輛過多與車源太少之不同困擾，也多少忽略了該回廠而未回廠的既有商機，而存在已久的這些課題，其實已到必須克服之關鍵時刻，對缺車的同業而言更是刻不容緩。
夜間冶金術戰略，係在既有的廠房與設備下推動，無須增加任何投資，其最大利基就是由原本的一班制變為二班制或三班制， 在車源不虞匱乏的情況下，其營收與利潤之擴增，有的可能達不到班制倍數，但也有機會超過此倍數。全時保修的最大成本為薪工津貼，費用部份當以電費增加較為明顯，水費及電話費則微乎其微。在產值效率高於現況日班、管理階層少於日間、折舊與租金費用得以更有利分攤的情況下，其淨利率肯定優於現況，對公司盈餘的擴增則有絕對貢獻。業務鼎盛的服務廠，不妨查看一下便速( 方便快速) 性的客怨記錄，以及失聯客戶變動表，並思考潛在商機有多龐大，品牌車廠則請留意保固期後之五年回廠率，當可發現業績再成長的必然軌跡。生意量不足的服務廠，體質、制度、廣宣與客服改善應是長期的功課，若想加速擴增保修車源，那成本低、針對性高之夜間冶金術，則是風險最低且可隨時發動的特色攬車法。
2006 年開春之後，我即在講堂上與車伍報導月刊，陸續預測新車年銷售量將長期大幅滑落，也警示汽修同業們此去一路下坡， 雖然我始終不樂意這些預測成真，但遺憾的是多年來已成為事實。此際，我再提出夜間冶金術這項 2015 年趨勢戰略，也許很多人會認為窒礙難行，更多人則因史無前例而輕忽，或以老二心態等人先行，但容我誠摯呼籲，這項利基明確的趨勢戰略，將會在台灣陸續出現大贏家，只是眼前我尚無法預知到底有哪些先驅者。

 

《全文完》