陳熙樞學堂-取信車主的行銷工具(上)

2015-05-05

 



台灣大街小巷，目前擁有一萬多家保修廠店，車主擁有非常多的選擇權，相信大家都曾想過，為什麼那麼多的車輛總是呼嘯而過，為何不會成為我們的客戶？事實上，大多數同業仍為車源不足而煩惱，此種產業生態雖然存在已久，但生意好壞的兩極化發展卻無時無刻都在改變，且變動速度將越來越快，如何進入消費者之選擇名單，顯然已是必須面對的課題。

保固期內車輛以及信賴品牌主義的車主，他們會是品牌車廠的常客，目前雖無明確的佔比數據可供參考，但咸信約有六成五車輛由坊間之獨立車廠所分食。而車主選擇保修廠店的考量因素，除了親朋好友之外， 主要落在地緣便利性、市場口碑、軟硬體視覺印象、專業程度感受、消費滿意度以及保修價格負擔等主觀認知，而這些考慮點往往還會透過交互性的綜合判斷。如何才能雀屏中選，保修廠店必須多用點心思。

車主對車輛保修的期待，絕大多數都是一次妥修、合理實在的付費、是否受到尊重、時間越短越好、一定程度之客服表現等，其中尤以前兩項最受重視。根據多方調查結果顯示，車主最怕的是當冤大頭以及車子越修問題越多，換句話講，保修廠店應在乎誠信與專業之表現，其帶給消費者到底是傾向正面還是負面的口碑及印象。

誠信屬於企業文化的表現，通常較為穩定且不易偏移；專業當然與技術力強弱有關， 但複雜的故障排除使不良率難免存在，而同時提升這兩項關鍵因素之信心與評價，最好方法就是以機具設備來說服消費者。絕大多數車主不太懂車，他們易於相信儀器所呈現的數據，也樂於知道如何檢修才不會傷車， 因此車輛保修必須兼顧耳到、口到、手到、眼到等四到法則。

煮沸式煞車油測試器、光纖內視鏡、胎紋深度測量規、水箱水濃度測試器、扭力扳手、胎壓表等，同業們幾乎都視之為必要或不必要的檢測小機具，而這種傳統觀念雖然沒有錯，但在搶食車源及穩住客戶之競爭市況下，若說已屬落後觀念或許太過沉重，但不合時宜卻接近事實。為了強化誠信與專業印記，期望讀友們能將這些儀器設備視為取信車主的行銷工具。

說自己誠信一點也不難，但車主卻不容易相信；講自己十分專業，車主可能依舊不當一回事。不論生意人骨子裡賣的是什麼藥， 嘴邊幾乎都會掛著誠信與專業，消費者學乖後總要眼見為信，汽車相對一般產品，既牽涉身家性命安全，又極具複雜與難懂，每次平均消費金額也較高，想讓車主放心把車交給自己， 如何取信車主自然就是一門必修功課。

煞車到底有沒有問題，車主關心度非常高，保修廠店也比較容易獲得這筆生意，來令片與剎車盤是否磨損，可以拆下說明也能新舊品比對，但煞車油該不該換，除靠經驗判斷就須仰賴檢測工具。自 1990 年代定期保養風氣全面展開後，大多數廠店即使用紅燈、綠燈那種簡易型檢測器，其結果大都需要更換煞車油，表面上可賺到小錢，但事實上往往失去一位或一群車主而不自知。若您從車歷表查閱失聯客戶，當會發現最後一筆交易常包括煞車油更換在內。



以簡易型煞車油測試器檢查非常快，雖可顯示需要更換，但其破壞力非常大，因為該工具不準確度相當高，往往隔沒幾天甚至次日再測，即顯示需要更換煞車油。當車主在甲店更換煞車油後，隔沒多久因故到乙店查修其他異狀，乙店若順手以簡易型煞車油測試器檢測，再度需要換油的問題就來了， 車主一旦質疑，乙店往往只能說前家廠店能沒換，此時您若是車主，是否會對甲店起疑或不滿，有無可能將其列入拒絕往來戶？

改用煮沸式煞車油測試器，有人認為將會影響煞車油銷售量，但事實上從來沒有任何一家保修廠店因販售煞車油而致富。我向來反對攻擊同業，但表彰自己卻責無旁貸， 如果您擁有兩種檢測器，並於車主面前同時檢測時，將出現兩種截然不同的結果，此時若向車主據實說明不必更換的原因，將很容易取得消費者信賴，雖然減少一次煞車油收入，卻有可能贏得長久商機。我輔導過為數二百多家保修廠店，如此案例不知凡幾，而使用煮沸式煞車油測試器的業者，其業績幾乎都優於同業。

請問大家，您認為煮沸式煞車油測試器是修車檢測工具，還是為贏得車主信賴之行銷工具？誠懇籲請讀友們，不論您要不要添購煮沸式煞車油測試器，簡易型煞車油測試器都應儘快停用，以免因小失大而影響您的生意及口碑。煞車油更換工料金額不高，產生質疑的車主通常不會登門問罪，但很有可能從此不再光臨，至今對此無感的同業其實還不少，讀友們請從客戶端來看待這種事， 當能明白其殺傷力。

獨立車廠規模遠不如品牌車廠，也無法與連鎖車廠相較，能爭取車主信賴的行銷方式實在不多，但客戶忠誠度與市場口碑之經營卻與車源開拓息息相關。本文所提出的多項檢測小設備，金額都不算高，若能改變觀念將其視為取信車主之行銷工具，並輔「四到法則」的積極落實，對擴增車源將產生巨大力量。

( 待續)