陳熙樞學堂-取信車主的行銷工具(下)

2015-06-05

 



將檢測用的儀器機具視為經營車源之行銷工具，只是觀念的轉變，幾乎不太需要學習操作方法，這些設備也多半無須再花錢添購，可否達到穩住既有車主及衍生出新車源，成敗主要關鍵在於能不能長此以往堅持下去、使用普及率高低，還有行銷話術的確定、訓練與要求。而這項觀念轉換，其實只有認不認同的問題，初期即使較為生疏，但應很快即可得心應手。

從經驗、市場與消費者角度審度，這項觀念與其他行、促銷相較，擁有相對簡單不複雜、可即刻推動、無須有截止日、花錢最少、無行政管理支出、消費者認同度較高、單車成本分攤極低、沒有企劃與文宣製作困擾等優勢。若從長期效應來看，這套觀念幾乎沒有風險及後遺症，同時還能建立專業與進步的形象，且可達到客戶代為宣傳之集客效果。換句話說，這是一套永不落日的行銷戰法，且擁有越滾越大的雪球效應。

這些儀器機具對技職人員而言，不僅有許多替代方法甚至完全無須使用，但轉換為行銷工具觀念後，對絕大多數車主卻具有極佳說服力，當能為公司創造更高業績。其中， 最能觸動車主感受的應是扭力扳手，但業友們使用率卻普遍偏低，常以氣動扳手上緊到底，此種過度草率的省工行為會造成何等後遺症，技術者豈可能不知？假使貴廠店能正確使用扭力扳手，並提醒消費者這項護車常識，客戶流失機率將明顯下降，陌生客的增加則指日可待。

足以成為取信車主的行銷工具其實並不多，但每一項都可望帶動良好口碑，煮沸式煞車油測試器訴求專業，扭力扳手與「視客車為己車」相連結，深度規代表工作嚴謹度， 光纖內視鏡強調設備先進，水箱水濃度測試器表現出精準度，音診器則可提高形象。前述種種印象傳達，當可組構出消費者信心與超越同業之集客力，且能打造長期的市場口碑，在搶食車源的當下，總額不過幾萬元之

「行銷工具」，將是一股沉默的競爭優勢。三十多年來，走訪過的全台保養廠已不知凡幾，前述儀器機具或多或少早就擁有， 但擺在箱底、櫥櫃或工具間的卻不少，實在可惜，尤其是音診器。業友們寧可去剪一段水管或以大起子來抓異音，雖然效果達到了， 但專業與企業形象卻已蕩然無存。如果您是消費者，這兩種完全不同的場景，您會怎麼看待又將如何選擇？

我曾詢問過技師為何捨音診器不用？答案不是羞紅著臉陪笑，就是尷尬地說不習慣或不好意思。他們並非不了解專業形象的可貴，而是一種不以為意之習慣使然，建請保修廠店老闆應要求同仁使用音診器，事實上，使用頻度越高其業績往往越好，車主殺價機率也會跟著下降。

早在 1998 年拙著「汽車修理業接待實務」出版之前，我已極力推廣「汽車醫生」的主張，期望切斷「黑手稱謂」之臍帶，一改社會對汽修人的觀感，遲至今日看來難免有些遺憾。汽車醫生不是為了美名或包裝， 係為還給技術者應有的社會地位，同時也提醒我們必須重視每一個保修動作之正確性與完整性，因為不僅牽涉到客戶的用車品質與行車安全，也將影響汽修業之收費標準及營業利益，坦白說這是一種覺醒，一種權益的自我尊重。

汽修業業態從 2006 年之後一路下探， 廠店投資利得大不如前，汽修人所得今非昔比，尤其是鈑噴技師幾乎攔腰對斬，社會新鮮人投入意願越來越低，汽車相關科系有的減班有的消失。經營者不但苦嘆技師難求與人才斷層，還艾怨微利時代總是驅之不去， 導致今日一人、二人廠店林立，烤漆房淪為廢棄物存放空間，工資收費標準始終低落， 零件售價走入削價叢林。獨立車廠 當今處境，雖非完全與黑手評價有關，但卻是難以否極泰來的關鍵。



我們心中常有「故障診斷為何不能收費」的鬱悶，也有酌收估價費卻遭白眼之質疑，其實不是不能收費而是不敢收費，因為這已成業態常規，誰先收誰先倒楣的恐怖平衡，正像緊箍困住了大家。故障診斷，不單是技術者學養與經驗的價值，公司也必須添購許多儀器設備及軟體，無法收費當然是重傷害，但只要我們未能改變汽修業的社會評價與存在價值，沒有表現卓越之領頭羊率先收取診斷費，我們的鬱悶及質疑將會是永遠的痛。

汽車醫生也好，汽修工程師也罷，我們已錯過近二十年了，也持續苦悶快二十年， 我相信您我都希望改變，但請從自己的形象興革做起。我們不是靠體力為生的黑手，修車需要許許多多的知識及學養，大家不僅在工作中學習汽車新科技，還經常犧牲假期去學習新技術。汽車醫生意涵著自重，包括自信與禮貌的談吐行為、標準化動作、乾淨制服及儀表、三套一墊習慣、整潔的修車環境、井然有序之作業流程、尊重及禮遇客戶以及完善的修前、修後服務等。

儘管大環境不利於汽修業脫胎換骨，但不可諱言的是優劣兩極化發展已成態勢，領先群遲早會讓社會大眾刮目相看，收取診斷費、估價費及較高維修工資將不會是夢想。想成為領先群，請先落實本文所提的「行銷工具」觀念，這是邁向汽車醫生層次的起點，也是貴公司永續繁榮之基礎工程，完全沒有難度，只有您是否認同的問題，而這個願不願意落實之抉擇，將決定門可羅雀或車水馬龍的景況。