陳熙樞學堂-全架構經營學(七)：優化與創新的永續競爭力
2016-05-05
三大管理命脈指的是三域、三質與三化管理，其中三質管理已於本刊 2015 年七至九月號刊載，三域管理則在前四期與汽修同業們分享，本月號起將向讀友們詮釋三化管理。所謂三化管理指的是簡單化、標準化及專業化，不僅早被連鎖加盟事業奉為營運圭臬，也是個別廠店贏取效率及口碑之關鍵， 對公司獲利更具直接影響力。三化管理可視為循環性之管理改造，或許沒有堂皇口號或吸睛大動作，但卻有河匯成海的累積效應。
三化管理當然應該遵循企業文化的規範，並採逐次逐項之調整或修正方式，切忌推動一次性全面改革，以免因適應不良而出現混亂、消極以對甚或反彈等後遺症。三化管理之改善有五項注意要點，第一、沒有孰先孰後的必然順序，第二、同一項目可分開或併同處理，第三、不必要一次到位可分段處理，第四、會隨各種內外因素、條件或觀念之變化而有持續修正的必要，第五、每次微調或修正請以文字記載以利改善軌跡之追蹤。
企業文化越具體越明確的公司，推動三化管理將越順利，成果也較易、較快獲得彰顯，因其同仁已在文化精神、思考邏輯、做事習慣、行為準則以及願景上形成共識，即使強弱度仍有所差異，但團隊與個人之接受性肯定優於文化隱晦的同業，其落實度也必然較高。筆者將從營運實務重點或業界現象之觀察，以實例來提點三化管理，期望有助於讀友們打造出更堅實的競爭基礎。
1. 簡單化
保修廠店普遍存在許多應予簡單化的空間，大家可從經常性營運中，逐步簡化或刪減重複、過度、無意義、沒有績效價值等工作。其範圍不光是一般認知的作業流程，且該包含決策思考、辦法制定、活動規劃、公物運用、品項管制、顧客服務、開會與溝通等範疇。簡單化須從絕對必要的基礎上著眼， 當可發現「該有的但缺失」以及「現況的卻多餘」，前者極可能是成長的障礙與風險之潛藏，而後者則為成本、心力的浪費以及競爭力之折損。
汽修業不太有推動簡單化的觀念，過往常見的反倒以複雜化居多。在這項輕量化的初期改造行動，將先發現「該有的但缺失」， 然後才會是「現況的卻多餘」。所謂「該有的但缺失」係指企業該有但卻沒有的規範或報表，如企業文化、財務報表、服務規章、產值分析等；「現況的卻多餘」則是長期以來不斷附加之過量負荷，對營運績效純屬負面。突出「該有的但缺失」是簡單化的重大貢獻，也是企業永續繁榮之起點。
經營管理領域之於汽修業，當然有絕對必要的泛標準，以及現況因素之個別需求， 但兩者都應藉由簡單化之審酌，以進行理性健康的調整或改變。簡單化不僅是一種經營管理動能，並牽涉管理者的經營知識、理念、經驗、認知、習性以及判斷，同時也受同仁素質與執行力的好壞影響。因此各廠店之簡單化有著一定程度之差異，而每隔一段時期往往會有更加進步的體悟。基於知識進化、市場競爭、環境變動、經驗累積、產品蛻變等諸多變數，包含簡單化在內之三化管理， 其實全屬永無止境的優化改造，不僅影響貴公司的營收及盈餘，也會牽動客戶滿意度與市場口碑。
推動簡單化過程必須冷靜穩健，應避免過度減化或簡化，沒有足夠把握的請先保留，若有精簡過度或不利操作時請予以回復，俟深思熟慮或推演後再行改變，實無必要急於一時，改革忌諱的就是草草推動與變來變去。從目前整體業態觀察，下列建議請讀友們參酌，雖因各廠店狀況不同而無法估算簡單化之效益，但經驗顯示絕對超過一般預期金額，且會持續於損益表上展現。
- 目前定期檢查小保養時間，一般廠店大都設定 30 至 40 分鐘內完成，但部份同業卻過度擴增定檢項目，項次多達七、八十個以上者處處可見，不是造成保養時間過長，就會有檢查不確實之困擾。雖然這項檢查可望帶動修理商機，但定檢表項目實應簡化，畢竟於標準時間內完成確實檢查才是首要之務，至於維修商機的搜尋則可採取其他替代方式為之。
- 汽修業行、促銷活動已日趨頻繁，但獨立廠店普遍較為陌生，面對這種必然趨勢，請切記簡單化係成敗之主要關鍵， 須考慮的重點有行政、管理與稽核成本是否過高、執行面會不會太過繁瑣、消費者可否輕易了解活動內容、車主選擇性過多所造成的時間浪費等。
- 管理尤須重視簡單化，其前提為必要與適切性之斟酌，並非凡事都應縝密控管， 該考量的是管理成本及使用方便性，原則為抓大放小和總額控制，諸如保險絲、螺絲、工作手套、洗手膏、單/ 雙心燈泡等，均可由同仁自行取用，縱算有所疏漏也不及管理成本。
- 修車越來越講究效率及精準度，目前仍有不少同業將維修手冊、共用工具、特種工具、檢測儀器之全部或部份集中列管，技師若要借閱、取用則須登記，建議此類項目可予簡單化，即採自取並歸位要求，主管則可每天透過目視來進行管理。
- 接待問診與派工流程係保修廠店最前端的工作，不僅影響效率及業績，更是能否一次妥修的關鍵。該簡單化的常見現象如下：問候寒暄時地不宜( 請於派工之後)、接待流程不明確、不必然需要的問診、接車後沒有立即派工、工作單項目註記不一致等。
《待續》