銷售與培訓-上海合寅
2013-10-05
什麼是銷售？簡單的說，它是把產品及服務賣給客戶，從中賺取利潤的交易過程。但對不同的人來說，銷售可能會有不同的含意。對於做店頭生意的人來說，銷售就是把門面、商品陳列做得美美的，吸引顧客上門，等顧客上門再看事辦事，希望做成生意。對於從事公司行號生意的人來說，銷售就是一連串的拜訪，規格討論，開會，議價及簽約的過程。前者店頭對消費者的生意模式，一般就簡稱為B2C生意模式(Business to Consumer)。而後者公司對公司的生意模式，一般簡稱為B2B生意模式(Business to Business)。形式雖然有別， 但不管是 B2C或B2B的生意，說穿了其實就是買賣雙方在就賣方產品的使用性能、服務，買方願付的價格以及互相的一些承受能力做溝通。因此也有人把”銷售”認定為是另一種形式的溝通，是一種”有目的的溝通”。
生意有大有小，有的簡單，有的複雜。同樣是要把礦泉水賣出去，目標如果是終端消費者，相對於要把它賣給公司型態的飯店業者是簡單的多了，所用的銷售方法也會不一樣。賣給終端消費者，可以有很多有效的方法，選擇在豔陽高照的大熱天給爬山的遊客，掌握客戶的實際需求，或減價求售，賺取些微的利潤即可，很快就可以把它賣出去了。但賣給飯店業者，飯店業者的需求就要複雜多了，他可能會考慮利潤，品牌，配送能力，付款條件⋯等等條件。所以對於簡單生意與複雜生意所要用到的銷售技巧是很不一樣的。
簡單的生意，由於銷售的金額較小，客戶－也就是消費者，在下決定時比較容易， 心態上會或多或少會存著即便萬一是買貴了或是東西不好，頂多也就是一次，得一次經驗，學一次乖嘛，生意的成交就是幾分鐘內的事情。因此對於像零售業這類簡單銷售模式的生意，銷售技巧就是要能掌握消費者的4種心理，虛榮心、貪心，好奇心、恐懼心。掌握住消費者的這些心理狀態，就可以在生意上有些突破。時下一些名牌商品限時優惠大出清的促銷方式，就是巧妙掌握住消費者的消費心態，詮釋簡單銷售技巧的最佳例證。
複雜銷售，牽動的金額比較大，金額可以上百萬、億、甚至上千億都有可能；客戶大多數會是公司組織，較少個人，但即使是個人，應該也會有一群的團隊來幫他評估各種因素的利害得失。複雜銷售牽動的人，一定很多，從開始的客戶拜訪，瞭解客戶的需求，規格的制定討論，然後到提出提案，報價，議價，談判到簽約，是有一定的程序要走的。花的時間視工程的複雜性，幾個月甚至可能好幾年的都有。譬如臺北捷運，從開挖到運行，就需要很長的時間。由於要牽動的人很多，時間又長，要用到的技巧就會比較多。從事複雜銷售的業務一定要能溝通，知道銷售流程每一步驟的關鍵要點，會寫建議書，要懂得談判才能幫公司掙得最大利益，要能懂得協調，讓簽訂的條款能在公司與客戶的合作下，履行合約承諾。當生意成交後， 能懂得一些方法擴大跟客戶內部其他部門的人際關係，爭取其他可能的潛在生意機會。
(一般標準銷售流程如下圖所示)。誰掌握比較好的專業知識與比較好的技巧，誰的競爭力，成交生意的機會就會比較大。
可見要做複雜生意的業務人員所要掌握的技能其實是很多的。你可能會說，我們潤滑油的生意大都是小生意，不需要用到像做大案子那麼多的技能。但這個議題就像是潤滑油經銷商的生意，經營規模相對來說都是中小型的，但是也是會有業務，客服，會計， 倉儲，人事等相關問題，並不會因為公司的大或小，就可以少掉這些基本的一個或兩個職能。公司小可能會有人要兼任一個或數個不同角色，但卻是要麻雀雖小，五臟俱全。複雜業務的銷售也是一樣，不管生意大小， 就是具體而微，需要相同的技巧，只是層次深度有所不同而已。
員工訓練費用是一種投資，不是費用
所以從事B2B (企業對企業 ) 的業務代表，是需要一些特定技巧的，只有產品的專業知識是遠遠不夠的。還需要知道用什麼方法，也就是技巧，把產品的特徵與利益讓客戶知道而且可以欣然的接受。有些業務員能在經驗中，不斷的修正自己的技巧，自我成長，做到這點，但摸索期會很長。幸運的話，他能在公司的期望與自我成長中繼續工作，萬一業務代表是屬於學習曲線比較遲緩的類型，工作雖然認真，卻老達不到公司的業績指標，錢賺多賺少還是另一回事，糟糕的是自己也感受不到絲毫的成就感，最後就只有黯然離去。對於業務員來說，固然是個不愉快的經驗，對於雇用他的公司而言， 其實也是蒙受到很大的損失。客戶那邊的可能損失不說，還要花錢登報，花時間找人， 再加以訓練，又不能確定下一個是不是會更好；因為你沒有做任何改變，還是給新來的人一樣的東西，就這樣在不知不覺間就又陷到另一個迴圈去了。
要避免這樣持續惡性循環下去，除了專業的油品知識外，給員工一些基本必備的培訓是非常必要的。投資一些錢在員工身上做訓練費用，就像是投資做生意一樣，好的生意會幫你產生紅利，好的員工可以幫公司帶來價值，增加營收，創造更多的利潤。從長遠的角度來看，給員工訓練的產出價值一定會遠遠多於公司的實際訓練費用。這也說明了一些大公司的做法，他們認為培訓是一種投資，而不是費用。因此儘管他們知道員工多少會有些流動，但他們還是覺得需要持續不斷，每年編列預算，給員工進行一些必要的培訓。想要減少員工的流動率，安排給員工一些適當的培訓是絕對必要的。