賣油郎的銷售能力培養-上海合寅
2013-09-05
賣油郎的銷售能力培養
上海合寅 簡文良
在潤滑油行業沉浸了 26 年，後 10 年主要工作是從事潤滑油行業專業人員（這裡的專業人員指的是除了業務人員、還包括門市、客服人員、業務經理與經銷商老闆等）的培訓；從埃克森美孚的中國培訓經理、到成為亞太區培訓顧問／企業內部講師，最後得於 2007 年年底退休。2008 年於臺灣成立合寅管理顧問公司，2009 年因業務發展需要，在上海成立上海合寅潤滑企業管理諮詢有限公司。很慶幸自己從未離開過潤滑油銷售這個行業，也很高興在退休後仍能在培訓這塊領域裡持續成長、積累經驗；藉由教學與媒體平臺，與人分享在這個行業裡的所見、所聞、所得，貢獻自己的一份微薄力量。
在這裡，要跟大家分享的是“賣油郎的銷售能力培養”。“賣油郎”這個詞，事實上已很少被人拿來這樣用或叫。“賣油郎” 換個現代的說法，就是“從事潤滑油買賣的銷售人員”。我常戲稱自己也是“賣油郎” 一族，是含有點揶揄自己的味道，畢竟自己不再年輕，“郎”這個稱謂對年紀上了 60 的人來說，是有點不適當。這個行業，在中國也不無例外的有很多的女性從業人員，假如是這樣的話，那是應該叫“賣油妹”了吧？ 在這個文章裡，我們就權且以“賣油郎”為代表來說明潤滑油業務人員在銷售能力上的需求與它的重要性，及如何養成。
潤滑油生意的屬性，少則一罐、兩罐，多則上百、上千大桶；銷售額從幾十元到數千、百萬元；目標客戶群從終端的個人消費、到小、中、大型企業都有可能；銷售時程短從當下立馬交易、長到幾年都有。剖析潤滑油生意的這些屬性，“賣油郎”在賣油時所需具備的能力，實質上跟其他行業對業務人員的能力要求，除了產品與行業專業知識會有所不同外，是沒有什麼太多差別的。所以常有人說，只要你領悟出了賣一種東西的道理與技巧，那麼轉行去賣其他的東西，一樣也能得心應手。我非常同意這樣的說法。
潤滑油銷售是傳統產業，需要勤跑，才能掌握住客戶。但偏偏客戶分散、有些工業客戶的設備車間甚至陳舊、髒亂不堪、溫度很高、環境惡劣，因此，對“賣油郎”的規格要求，除了需具備的基本能力外，還會期望他／她比一般行業的業務人員更能吃苦耐勞，更能忍受長期的出差要求；但兩難的是， 潤滑油行業因競爭激烈，利潤微薄，潤滑企業精打細算，自然無法給出比其他行業較高的工資來進用人才；就是這種“既要馬兒好， 還要馬兒不吃草”兩難的情況，使得整個潤滑油行業普遍面臨兩個人力資源上的大難題。首先是招不到合適的人，其次是留不住人。很多情況是，花了錢做招聘廣告；最後人員終於到位了，但在 3 個月、6 個月、甚至 1 年後，因業務人員表現不如預期，新增業務的利潤甚至連自己的工資都付不了；最後，要不是老闆受不了先說，就是業務人員覺得自己壓力太大（可能是業務壓力，也有可能是養家活口的壓力），最終，不得不選擇自行離去；公司方面只好再重新再做廣告聘用新人。如此戲碼，就這樣不斷周而復始的迴圈著，嚴重影響著公司業務的發展。一旦墮入惡性循環的深淵，還可能動搖到公司的根本生存。
人員流動有很多可能的原因，在我任職埃克森美孚培訓顧問時，曾對這個問題做過調研；經分析後發現，其中可能的幾個大原因之一，卻是新進人員入職後，在沒有得到適當的培訓下，即被要求立刻展開業務開發工作，結果因市場競爭激烈，與客戶互動的能力不足，無法拿到訂單；而直屬領導又無法給予有效的輔導，導致挫折感與日俱增， 終至無法負荷的程度，不得不選擇離開。這對公司來說，無疑是一種極大的損失與浪費，不管是在時間上還是金錢上。
那麼，給予業務人員具備基本的銷售能力是否就能減緩人員的流動率？這個問題的答案，應該是非常肯定的。適當的培訓可以縮短“賣油郎”的學習曲線，少走彎路。再通過工作上不斷地從拜訪客戶中的反復修正與練習，最終必能在客戶那裡建立起專業的形象，贏得客戶的尊重，並與客戶建立長久的合作關係。有了成功的經驗，就對自己更有信心；有信心後，銷售機會的成功率就會增加，成交量慢慢就會成長起來，收入也就相對提高，對公司的忠誠度也就無形中提高了。人員的流動率相對穩定，整個公司便能逐步進入一個正向的良性迴圈，這也正是每家企業想要完成的人力資源規劃。
所以，給予員工適當的培訓是非常必要的。沒有給予適當的培訓，就讓業務人員外出尋求生意機會，交出成果；這就如同讓士兵上戰場，卻不給槍支彈藥一樣、其結果會是如何，是可以預見的。
那麼應該給“賣油郎”什麼樣的培訓呢？
就像其他行業一樣，簡單的說潤滑油銷售人員需要的能力有五個方面，
1。銷售能力
2。市場行銷
3。商務能力
4。技術與知識
5。個人影響能力，譬如溝通、團隊精神等， 業務人員的職責就是銷售，所以提高業務人員整體的銷售能力，應該是每家潤滑企業重中之重的工作。
建立業務人員的銷售能力，如有可能， 應該從認識銷售流程開始。這是一門學習如何從開始尋找生意機會的線索，到如何把機會轉化成訂單，再到如何拓展生意的課程。世界500 強的企業裡有百分之 70 至 80，都有自己的銷售流程。銷售流程把生意的成交分成幾個階段，論述每個階段該完成哪些工作？嚴格遵守銷售流程的每一步驟，可以確保銷售流程的順暢、不錯失該做的工作，不走彎路，避免不必要的時間浪費。對於一個剛入社會的新鮮人來說，這是個非常好的課程，最佳上課時間是在入職的 3 個月內，上這個課程的的收穫最高，學習的效率最好。
建議學習的第二門銷售能力課程就是銷售技巧。業務人員最重要的工作就是拜訪客戶，瞭解客戶的需要，做出提案，並回應客戶的顧慮。好的銷售技巧，能幫助您成功做好每一次的客戶拜訪，展現專業形象，贏得客戶的尊重， 提高業務成交的比率。建議學習這門課程，是入職的三個月後，或與銷售流程課程一起學習。建議學習的第三門銷售能力課程就是銷售談判。在業務接洽的過程中，因為立場不同，總有在產品與服務、交易條件與價格上產生分歧的地方，如何透過技巧的運用，既能拿到訂單、又能維持與客戶之間的長久關係，達到雙贏甚至三贏得結果，是這門課程學習的重點。學習這門課程的時間，是在學習銷售技巧3-6 個月後，學習效果會比較好最好。
建議學習的第四門課程是大客戶的管理。業務人員開始做生意，假如沒有特殊情況，應該會是從小客戶開始做起；原因是小客戶的要求會比較少，因為採購量少，所以對價格也不會像大客戶那麼堅持，所以在小客戶上成功的概率會比大客戶要多得多。但經過 1、2 年的工作體驗後，業務代表在銷售量的壓力下，一定會轉向大客戶，因為大客戶能帶來量及收入的增加。管理大客戶的方法是不同於小客戶的，重點要放在與高層之間的接觸、關係、戰略的建立上面，需要不同層次的溝通與拓展關係的技巧。學習這門課的時間，建議在銷售談判課程之後的半年到 1 年之間學習。
建議學習的第五個課程是銷售輔導。當業務人員做了 1、2 年後，成為資深的銷售人員或成為部門主管。他的下屬或在輔導的資淺人員是不是用對了銷售流程的工具，銷售技巧及銷售談判與大客戶管理的技巧是不是用到位了，這是需要學習一些輔導的技巧，才能夠去輔導別人的，否則事倍功半，無法達到預期的目標。學習銷售輔導的時機，是當你需要去輔導別人，可能是你的同儕，可能是你經銷商的業務代表、可能是你的下屬，在銷售流程、銷售技巧、銷售談判與大客戶的管理的使用效率時，就是需要學習這門課程時間了。
整個銷售人員銷售能力提升的學習順序與框架就如下圖所示，提供給大家參考。我個人相信，提供員工循序漸進的學習這五個課程的機會，不僅能夠武裝他們需要的能力，給公司帶來效益，更因為在工作上的表現，也會幫自己掙得一份不錯的收入，從而對公司的向心力也是會增強的。這種公司贏、銷售人員贏、客戶贏的三贏局面，一定能夠幫助公司奠定下長久穩定的發展基礎。
