陳熙樞學堂-環境影響力正逐漸擴大 品牌車廠起造億元據點的消費轉移

2017-09-05

 

 



從五星級保養廠被喊得震天價響開始，汽修業即已面臨兩極化的質變，品牌車廠因新車銷售競爭而展開標會般的投資行動，從車輛展示中心、客戶休息區到服務廠之軟硬體設施均不斷進化，媲美國際級大飯店一點也不誇張。儘管這股疊羅漢般的旋風依然炙熱，但為數多達萬家的獨立車廠，不僅對其所衍生的效應缺乏關注，甚至還以楚河漢界看待，雖不免驚讚品牌車廠起高樓，卻往往忘了相形之下的沒落危機。

泡沫洗車曾是修後服務的亮點，現煮咖啡則成客服宣傳之特色，當時兩大保修體系之服務差距並不算大，逾保固期車輛流向獨立車廠之比例也堪稱穩定。不過晚近幾年，品牌車廠掀起軟硬體大競賽，全功能據點動輒以上億元投資並非新聞，冷氣廠房也不再是台灣SAAB廠的代名詞，而斥資超過十億台幣的據點約莫達到十家，雖以德系高級車品牌為大宗，但某些廠牌也不遑多讓，部份據點甚至已成當地的熱門地標。

品牌車廠在軟硬體投資不遺餘力，除了巍峨堂皇的建築物外，其內部裝潢或典雅或華麗則各有調性，消費者不僅有舒適寬敞的賞車空間，保修候車環境及禮遇也費盡心力。哈根達斯冰淇淋、手工餅乾、現泡咖啡、無線上網、美髮美容、兒童遊樂設施、輕柔優美旋律、高爾夫球練習場、獨室型按摩躺椅、端莊精練的服務人員、精美現做早餐、飲料無限暢飲等不一而足，他們讓修車成為一種享受，也散發著品牌的待客文化。

過去，新車保固大都不超過二年，客休服務雖比獨立車廠舒適多元，但整體而言尚無懸殊落差，在獨立車廠保修費用相對較低、服務也較方便的誘因下，繼續留在原廠保修之比例平均還不到四成，但隨著原廠新車保固期延長、代理商加值型延長保固、保養時程延長、零件不外賣且售價下降、軟硬體設施爭相投資後，獨立車廠車水馬龍的盛況不再，缺車與缺利潤之衝擊則持續加劇，導致廠店家數減少有限但營運規模大幅縮小的苦戰現況。

獨立車廠營運走疲的原因，相信讀者們大都了解，但對品牌車廠大力投資軟硬體設施之殺傷力，卻普遍缺乏警覺甚至不以為意。不少業友表示，那是經銷商有錢、敢花、愛面子，關我們何事；也有人認為，把車修好才重要，那些好康終究還是羊毛出在羊身上，消費者才不吃那一套；另有業者強調，修一次車能吃多少哈根達斯、能享受多久按摩床椅，那些花招不過就是噱頭罷了！筆者雖不反對前述講法之部份內涵，但想提醒的是環境影響力正在擴大，且將主導車源重分配。

環境因素與車輛能否妥修雖然關係不大，卻深刻影響車主的進廠意願，若以因果關係論之，決定新車主來不來與老車主能否續留之環境因素，其重要性當不亞於維修技術或服務表現；如以最終影響判斷，極可能產生品牌車廠之車輛保有率擴大、總車源已減量的獨立車廠則走向優勝劣敗之途。而這兩大趨勢的最大推手，其實就是億來億去的品牌據點投資。

當前新車保固大致上以四年為主流，意即新車車主接受品牌車廠服務至少長達四年之久，出入相對豪華、整潔、舒適的服務廠平均十次以上，經過這麼長時間的耳濡目染，車主們已習慣其修車環境與接待服務，無形中也提高了消費冀求及標準，即使他們感覺保修費用較高、修車時間較長、預約時間較久等不悅，卻已難接受落差太大的修車環境，而此心理因素勢必導致多數獨立車廠的保修車口數雪上加霜，其中流失最明顯的將會是年輕車族。

環境因素對汽修業的影響力正日益擴大，獨立車廠因應這項重大變革，雖不必投下巨資搞得富麗堂皇，但起碼應達到「乾淨、整齊、明亮」等迎賓訴求，並請注重下列要點，諸如客休室放棄家庭式沙發、改採圓桌及獨立座椅；招牌維持照明及完整度、包柱看板不得破損及污損；嬰幼兒請避免出現於修車區、貓狗等寵物則必須移除；講究營業氛圍、禁止喧嘩打鬧；保修區不得抽菸、上班期間不可嚼檳榔；重視全員接待、強化應對及禮儀；客休室與廁所定期檢視與清理等。

所謂乾淨，指的是地面不能有油或有水，也不容許廢零件及其包材，設備儀器不能污損，玻璃或壁面應適時清理、天花板及各角落或燈具均不可有蜘蛛網等。整齊強調的是掛圖、看板、海報等懸掛方式須一致化，廢鐵、廢胎、零件舊品之堆存應集中於隱密處，設備、備用桶、工具車、空氣管等應歸定位。明亮講究的是營業時間應打開所有照明，亮度建議一如便利商店，若有燈管或燈泡不亮
當儘速更換。

乾淨、整齊、明亮的廠店展現，照理來說應不困難，但實際上能做到的業友卻微乎其微，大家請不要認為這是枝微末節的小事，因為有車上門、技術與服務才會有舞台，您不妨巡航大街小巷的獨立車廠，當可見證環境因素與業績好壞成正比的事實。人才濟濟的品牌車廠，之所以斥資提高環境競爭力，不僅為強化消費者信心及品牌生命力，他們更理解「售後服務才是最穩定最值得期待的獲利金鑰」，讀友們可以不必投入金錢競賽，但環境競爭力的營造卻不宜缺席。