陳熙樞學堂-全架構經營學(九)：優化與創新的永續競爭力

2016-07-05

標準化的推動，與保修廠店規模大小並無關係，即使一人廠店也不容忽視。通常據點多與大型廠店之總效益較高，但單一或小型廠店的成效顯現較快，從貢獻百分比來看，兩者並無明顯差異，若由實現觀點來說，小型廠店則較具時間優勢。推動標準化屬於冗長的課題，但每成功統合一項就能帶動一次進步，且往往都是多面向的進步，讀者們也不必力求一次到位，因為我們常在進步中， 還會發現再進步的空間。

由於汽修業繁瑣及臨時性事務不少，許多廠店常有一再交代但總無法變成常規的感嘆，不僅影響公司營運也會造成客戶之負面印象。為降低此種極為普遍的苦惱及傷害， 常態管理標準化應是最好的方法，既可使破窗效應大為減少，也能避免積非成是、見怪不怪之腐敗，那就是建立「廠店長的一天、廠店長的週重點、廠店長的月檢核、廠店長的年職責」，將必要的管理事項，依週期性需要納入工作計劃，只要能按表執行，廠店管理將很快步上正軌。

3. 專業化

專業是國內企業標語相當熱門的口號， 但真正致力於專業化的公司卻不多，而專業不僅為同業的實力競賽，對消費者則是打造信任、品質、傑出、物超所值之吸引力。汽修業係直接面對消費者的技術服務業，且攸關用車人之道路安全，因此標榜專業的保修廠店相當多，但對普遍不太了解汽車產品的消費者， 卻很難產生號召力或認同感，因此這種空泛的文字表述已幾乎失去意義，能否讓車主實質感受到專業，則成為兵家必爭的顯學。

專業傳達大致可區分為靜態與動態兩大類，若以傳達效果或強弱度比較，動態當然遠優於靜態，而已運用「專業動態傳達」的廠店，對靜態鋪陳通常不太會有疏漏之處， 讀者們可將動態視為靜態的進階表現。兩者最大的差異，在於動態傳達會先設定主題， 接著研議專業內涵、推動步驟、正確工法及銷售話術等，於完成專業化流程與要點規劃後，即應實施教育訓練、現場演練及必要修正。專業化源自於知識、經驗與消費心理的淬鍊，是一門永無休止的功課，必須保有定期檢討精進之企圖心。

品牌車廠受惠於品牌光環，於專業認同上擁有得天獨厚的優勢，其他車廠自應投入較多心力來塑造專業形象，畢竟消費者對專業與否有一定的重視度。專業之靜態傳達會因各廠店條件而有所不同，其表現方式不外乎強調檢測專用機、各類技術證照、技術書刊、維修手冊或光碟、品牌LOGO 懸貼、受訓證書、原廠資歷證明、車輛掛圖等，成效當然會有但恐不易突顯，若未刻意加以說明及維護，其成效將日益降低。隨文提醒讀友們，逕自使用未經授權的汽車LOGO，恐有侵權被訴之疑慮，過去曾發生過數起案例， 兼營平行輸入新車的業友尤須注意，儘管遭控機會不大，但不表示絕無可能。

能帶給消費者專業感覺之動態傳達，基本上具有演出的本質與效果，其前提最好能包括進步取向、具體明確、簡單易懂、市場罕見、接受性高、口耳相傳、互為比較以及圖像印記深刻等八大特質之全部或大部份。此種動態傳達自無表現範圍之限，但大都與一次妥修、愛護客車、精準進步、尊重消費者等觀感有關，且不光是維修作業上的積極落實，更需要透過易懂話術進行溝通傳導， 除讓面對面的車主擁有選對廠店之慶幸，同時也撒出了口碑相傳的可能種子。

系統化修車觀念、信心行銷工具、無償貼心設想、車況總結回報等，都是專業動態傳達的成功案例或觀念，而且無須較大金額之投資，執行上也沒有窒礙難行之處，完全取決於觀念認同與落實決心，換言之實現只待您點頭，大約三個月即可顯現效益，若能長此以往堅定執行，一年半載當能產生超乎既往的好口碑。國內目前有極少數廠店，前述部份項目已發揮的十分出色，保修車口數或業績與全盛時期相比，不但沒有衰退且還持續成長，可見專業化的魅力何等巨大。

消費者常詬病車輛越修越壞，也常指責毛病老修不好，其中雖有不少誤解甚至牽拖的非戰之罪，但未能一次妥修正是業友們共同的痛。同一故障現象不能一次解決，消費者無法接受雖可理解，但不夠專業之評價卻會使車源流失。為避免同樣情形再次或一再發生，系統化修車觀念之運用已成一次妥修的最大保障，我們都深刻明白但消費者卻不見得清楚，一個故障現象常由不只一種原因造成，系統化修車觀念即是將所有可能發生故障之原因彙整成一份表格，然後按表逐一檢查，以確認該修、該換、該調或該清潔潤滑之項目，並以儀器顯示、新舊品比較或構造原理向車主說明，不僅較能達到一次妥修的目標，也不易造成消費者老修不好之誤解。以溫度過高為例，可能肇因其實很多，諸如水箱腐蝕、水箱蓋緊度不足、節溫器未開、水泵浦漏水、水管破裂、風扇未作動、副水箱漏水等不一而足。依目前一般技師的普遍工作習慣，很難將所有故障一次檢出， 導致同一故障現象重複進廠檢修的抱怨，此刻車主則常以專業不足認定之。若能採行系統化修車觀念，於接、交車時提出系統故障確認表加以說明，而消費者在有表、無表之兩相比較下，誰的專業化說服力較強，相信已經不言而喻。

《待續》