將心比心 再生商機-再生汽車

2004-01-15

將心比心　再生商機  台北縣板橋市大觀路二段，防汛路旁，矗立著一家特別的汽車保修廠。它佔地遼闊，橫跨八個店面寬；它開業七年來與數家油公司合作，卻從未真正加入連鎖體系；更有甚者，它甚至沒有正式的門牌號碼；但這些對他們的營運沒有造成影響，在鄰近許多車主的心中，它仍是愛車保修時的最佳選擇；它，是再生汽車專修店。再生汽車店長戴再生先生，國中畢業便到汽修廠當學徒，到當兵前的短短五年中，已有著實成長，當時的店長甚至放心將店面交給他打理，自己安心地外出渡假；他的努力與能力不容置疑。學徒時期除了學習技術外，戴店長也不間斷地督促自己日益精進；舉凡待客方式、經營觀念、管理能力等等，都一日日地有所成長。戴店長說，沒有人不想擁有自己的店面，而一直留在原地不往上爬也會被時代淘汰，因此他一直都很清楚未來的路該怎麼走，也把握學習的機會盡量充實自己。有了這五年的學習，他方能在服完兵役後短短的21天內，創立了屬於自己的汽車保修廠。事業初創總會抱著有一兩個月門可羅雀的心理準備，但再生店卻沒有這樣的情形。「我很幸運。」戴店長這麼說。原因在於店剛開業不久，台北地區便遇上了颱風過境，豐沛的雨水讓板橋地區成了一片水鄉澤國，許多人的愛車也泡了水；積水退去的第一件事自然就是搶救車子，附近的汽修廠也因此忙得不可開交。戴店長說，反正店也才剛開業，還沒什麼固定客戶，因此他索性帶了工具直接到車輛停放的地方處理，從早忙到晚，幾乎連夢裡都在修車，讓他在好不容易將泡水車都處理完畢後，有好幾天完全不想碰車子。經過這場災難後，再生汽車在鄰近社區的知名度也漸漸打開了。為了吸引更多人來試用他們的服務，初期時戴店長也不能免俗地使用低價戰略，但對他而言，這只是能快速吸引車主、進而建立口碑的非常措施，絕對不是長久之計，因此在達成一定客群的目標後，除了特定促銷活動外，便再也沒有純粹以超低價格招攬客戶的動作了。雖然沒有低價促銷的動作，但是再生店的保修價格卻相當平價，沒有促銷也比一般市價要便宜許多，即使鄰近縣市特地到店保修都還划算，因此再生店中也有一定數量的外地客群。戴店長認為，『賺錢』並不是最重要，更不是唯一的重點，他在意的是與顧客間的信任感，雖然顧客有許多選擇保修廠的標準，但是以絕大多數人而言，所有外在條件都只是初始選擇的參考項目罷了，在經過一段時間後，對保修廠的信任才是最主要的因素；當顧客對保修廠本身的信任感建立，不止這位車主本人會固定到廠保修，甚至當親朋好友有需要時，他們也會適時地幫忙做免費宣傳。那麼，顧客的信任感該如何建立呢？店長說，最基本也是最重要的，自然就是要將心比心。雖只是簡單的四個字，但實際進行卻有許多需要留意的地方；除了幫車主們省錢，仔細衡量該更換的零件；全心維護，以讓汽車的各項機能都能保持在良好的狀態，並且用得更久以外，也必須以檢視自有車輛的巨細靡遺態度看待來店車輛。特別是有些容易被忽略的小地方，有時可能是造成問題的根源，若是平時沒注意，發生問題才要找尋事故點，往往會事倍功半；而因為沒注意到小細節，車主也比較沒有心理準備，當車子突然在路上出問題時，也較易驚惶；為了避免這樣的情況發生，也基於盡力為客戶做更精緻的服務，在為車輛做安全檢查時，戴店長絕不會放過任何細微之處。再生店的業績蒸蒸日上，除了每位技師付出的努力與一定的時運外，戴店長的獨特想法也是使他們能鶴立雞群的重要因素之一。他認為時代不斷地在變，人自然也要跟著求新求變，若是安於現狀，只停留在原地踏步，遲早會被時代淘汰；江山代有才人出，後進追趕的腳步很快，顧客們也會想追求更高品質的服務，因此不斷地為自己升級絕對是必要的。『升級』是個籠統的詞語，它涵括了許多面向，而戴店長則致力往多個方面充實知識，除了精進已有的技術、利用各種管道增加知識、他更會注意當下流行趨勢，並且時時思索如何能獨樹一格。舉例來說，店面懸掛的招牌是來往車輛對這家保修廠的第一印象，店長總是挖空心思，盡力在各家油商千篇一律的招牌上，加進自己的風格，展現再生店的特色，令來往的人們很容易對其招牌留下印象，這便已成功踏出第一步。再者，在經營方面，他也常常思考新的走向。店長一向看重顧客資料的管理，到過店內做保修的車輛車號他都記在腦海，即使無法默出，但若在路上碰到，他可以有信心地說：「這輛車曾來店內接受保修。」這樣的結果已經非常不容易，但店長還無法滿意。這樣的方式是單向的、被動的，而且不是每個人都能對車牌號碼有這樣的敏感度，因此他一直致力於尋找能增進與顧客間雙向互動的方法。開業至今他實行過很多措施，像是製作里程貼紙之類；店長說，里程貼紙很多人都做過，但是效果不一，因為並不是每位車主都願意讓保修廠在愛車上貼著貼紙，有些人還會覺得它頗礙眼，破壞了車子本身的美感；因此，店長花了不少心思，自己設計了里程貼紙，務求增加車主的接受度，而事實證明效果的確不錯。另外，店長也特別注重名片的設計。有感於名片上的資訊往往給人的印象淡薄，小小一張紙片也很容易弄丟，因此他的名片也經過多次改版，現下使用中的名片不僅經過設計，做得精緻且令人留下印象外，所採用的還是防水、防油、撕不破的材質。防水材質便已相當特別了，為何還要防油呢？畢竟這個行業時常會接觸到油品，名片不小心掉到油裡也不只一兩次經驗，所以索性加上防油特性，如此一來無論掉到水裡或油裡都不用擔心名片會破損或模糊了。除了求自己本身想法、做法上的進步外，店長也很清楚必須具備良好的輔助工具。走進辦公室室中可見半面牆上擺滿了各式技術書籍，除了自己翻閱、補充更多知識外，店內的技師有時若遇到問題，也能在這面牆上找到解決方法，更有甚者，也不時有相熟的同業撥電話到店內向店長尋求問題的解答，儼然是所小型汽修業圖書館。也因為店長總是不間斷地在『更新』自己，尋找契合的合作對象便成了很重要的工作；這個對象要能跟上他不斷變化的想法及做法，也要能接受他某些出人意料的動作，只要理念能相容，便能合作愉快。目前戴店長與飛登石油合作。他表示，飛登給他相當的空間發展，公司的人也很好溝通，在互動良好的情況下，為雙方帶來互惠是可期的。相信在店長求新求變的獨特性格下，再生汽車的未來仍會有更多的發展性，下回再度造訪，或者將又是一番完全不同的面貌！