普利擎--朱裕誠總經理
2005-04-08
普利擎--朱裕誠總經理
普利擎是台灣元老級的保修連鎖體系，1990年引進至今已邁入十五年，屢屢創下亮眼的佳績。今年二月起，改由朱裕誠總經理帶領普利擎，勢將創造另一個普利擎的新紀元。
與其他保修系統的經營管理者不同，朱總經理在之前從未接觸過汽修業，一直是汽修服務的使用者，工作的範圍也一直集中在消費者產業，突然轉到差距甚大的領域，對他來說需要學習摸索的自然不少；面臨了哪些挑戰，如何克服困難，對普利擎的未來有何規劃，都是令人注目的焦點，也是我們今天所欲探詢的主題。
應用KNOW HOW而非拷貝 KNOW HOW
汽修業雖然以技術為本，但發展至今日，服務與行銷已成為發展過程中極重要的因素，對於消費者產業駕輕就熟的朱總經理來說，其服務、經營的本質是相同的，只需要因應產業差異略作調整。「要把上個工作的know how應用到下個工作，而不是copy到下個工作。」朱總經理這麼說。「如果只是copy過去就糟了。」畢竟每個領域都有或多或少的差異處，若只知一成不變地照抄，絕對不會真正適用的。但有哪些部分需要改變，該做什麼樣的改變，若對這個產業沒有一定的了解，也無法找出最適當的走向。
針對這一點，自謙對於汽修業所知還不夠多的朱總經理說，能在普利擎順利地進行工作，都要歸功於身邊的好同事，對於他不清楚的地方，大家都會言無不盡地告訴他，而在各人的專業領域中，他也總是很放心地交給各人處理掌控，由於能夠各司其職，就算他本人對汽修業還不能瞭若指掌，也能讓普利擎的營運蒸蒸日上。
普利擎現在還有一個特點，就是無論任何人，只要有自信自己的主意或方法更好，都可以不用顧忌地提出、甚至評論其他人的決議，即使對象是上司也不例外，同時每個人也都能有接受的雅量，因此更能集思廣義，讓公司的決策更為完善。此外，若有什麼不懂的事情，也不會羞於問人，被問者也不會吝於告知，『問問題』也是普利擎一個獨特的堅持。朱總經理說，每個人都抱著不會就問，不信問不倒的學習態度，成長自然會更快更多。
那麼，接掌普利擎幾個月來，朱總經理為普利擎帶來了怎麼樣嶄新的改變呢？「我根本都還沒開始出招呢！」他笑著說。「普利擎本身的體質其實很不錯，只是一直沒有很嚴格的要求，我就先把原本好的部份徹底落實，比較不好的部份去除而已。」哪些好的部份呢？「像是『5S』、『迎賓四部曲』：接車標準化、檢查標準化、解說銷售標準化、送客標準化。這些都是普利擎原本就有的know how，現在只是重新徹底要求而已。」
建立團隊默契與認同感
不過，朱總經理也花了不少心思在建立更完美的團隊默契與對公司的認同感上，他認為，有認同感才能與公司站在同一陣線，更以整體的角度來看事情，而團隊默契更是重要的一個環節，只有集合團體的力量，才更能創造出100﹪，甚至超越100﹪的成果。
曾有人對朱總經理說，普利擎就是因為管得太多，所以才沒辦法更進一步，看其他有些公司或保修廠，也沒管些什麼，營運一樣順利運作，建議他不用花那麼多心思，以免造成反效果；但他反問對方，古今中外有哪一個企業是不用管理就能成功的？問得對方無話可答。朱總經理說，有所管理絕對不會不好，重要的是要找到適合這個產業的管理方法，認為不用管理者只是妥協現狀罷了。因此，他相信只要建立起自己的管理模式，就能在競爭激烈的保修連鎖體系中佔得一席之地，他也朝著這個目標去努力。
雖說有良好的管理方法有助於提升競爭力，但『競爭』並非朱總經理的重點，而是附加價值，他認為，汽修業面對的是消費者，如何滿足消費者的需求，提升對車主的服務品質，這些才是最重要的，如果老是想的是如何與同業競爭，將會忽略了最重要的部份，因此他從不思考競爭的問題。甚至，他所思慮的改善方向，也從不是只針對普利擎，而是期盼能帶動產業提升，讓整體都能有更堅強的實力，消費者自然也能享受到更好的服務。
即使目前的汽修業已普遍要求服務品質，但朱總經理認為，以和消費者直接接觸到的第一線情況來看，汽修業的服務水準還是落後於其他許多產業。
「7-11的店員一定說歡迎光臨，餐廳的服務人員還會鞠躬致意，在保修廠不會看到這些。」話雖如此，他又認為：「也不太可能讓技師們鞠躬喊歡迎光臨。」這樣講似乎很矛盾？其實不能只從皮毛上來看。畢竟汽修業和便利商店、餐廳的產業性質都不同，「不是客人來店裡挑選要買的東西，而是客人進到店裡，由店長、技師告訴客戶該買什麼。」性質不同的產業，自然不能用完全一樣的方法，也是朱總經理一直強調的，要懂得應用know how，而非copy know how，所謂的服務水準落後，是以程度上來看，而非單純是表現出來的行為。
普利擎的挑戰
跨入汽修連鎖體系的領域，朱總經理認為所面臨最大的挑戰就是汽修產業本身。
這可分兩個部份來談：
1. 人才問題：因為台灣的教育導向偏重普通科，學子莫不努力k書以求考上好學校，很少有人志願就在技職學校，加上技職學校科系種類多，學校卻不夠多，不像普通科的班級，每所動輒二三十班，人數上原本已相對的少了，再細分到汽修科，那就更是寥寥可數，來源狹隘加上學習的人少，汽修人才自然容易不足。而且，學校所教的與實際操作仍有段差距，要如何克服、有效縮短這段差距，也是努力的課題。
2. 消費者問題：隨著汽修業的消費者導向，如何跟上消費者的要求腳步就變成一門相當重要的功課了。事實上，這也可以說是服務業都會面臨的共同問題，所謂『一樣米飼百樣人』，服務業面對形形色色的顧客，自然會遇到各式各樣的人，受到各種各樣的要求，可能是有理的、無理的，要如何滿足有理的要求，讓無理的要求者『雖不滿意，尚可接受』，可說是一項永無止盡的挑戰。