目標 理想 意志力－東麟汽車，conoco油品的模範店(下)

2005-10-05

目標 理想 意志力－東麟汽車，conoco油品的模範店(下) （續上期） 一般來說，大多數的技師還是會抱著要更上層樓的心，有機會時便會想自行創業，那東麟有什麼樣的魅力，讓師傅們全願意留著呢？店長說，剛開始也不是這樣的。剛開業的時候，因為年紀還輕，待人處事的智慧與經驗都不足，EQ也不夠高，在經營和與技師的相處上，都遇過很多的挫折。「感覺常常講話是沒有經過大腦思考，也沒有修飾的，話才剛聽進去，立刻就反應出來，也因此與人交談的時候很容易產生摩擦。」 在那個時候，店裡生意不算好，店內技師也多次因為彼此不合而走人。但是因為他要求完美、不服輸，與什麼事都想做到最好的個性，讓他在碰到困境的時候，會絞盡腦汁地尋求解決方法，慢慢地摸索到底哪裡出了問題，該怎麼改進會更好，後來才找到自己的路；雖然直到10年前開始，師傅才不再流失，但其間付出的時間與心力，是無法計量的。 「現在我對師傅們抱持的是，給他們信任、給他們愛；不批評、不打罵，不責備、不抱怨，多關心、感謝、讚美，用比較溫和的角度和方法與他們相處，他們也會慢慢接近你。」店長敘述著他與員工的相處之道。「通常在剛進來的第一個月，我都不太管他們，讓他們自己學習、自由發展，即使偷懶也沒關係，剛開始可能比較難收心嘛！不管怎麼樣，第一個月的薪水都會發給他們，但是那同時也是每月固定會議，我會在會議上關心他、勸他，不以老闆，而以朋友、同事的角度，通常大家都能接受。加上每個月的會議中，如果有上個月表現特別不好的人，例如時常遲到啦之類的，也會提出來討論，讓師傅們投票決定要不要繼續留任，表現真的太不好，還是可能會被同事們踢掉的。」投票決定同事去留的做法相當創新，店長說，會這樣做的原因在於希望大家能更有向心力，更有團隊精神。 「我都會跟他們說，這家店要生要滅也都是靠大家，大家齊心合力，就能讓店更好，如果彼此不合，店也無法永續經營。」除了鼓勵、規勸大家外，再輔以給予實際利益，效果自然會更好。「我一定會給師傅們合理的薪水，賺得多，大家也會有比較多的分紅，賺得少，難免也影響領到的薪水，所以店的營運好不好，不再只是關於我的事，而是關於大家的事。」 而現在他已不太插手管工作現場的事情，除非一些必須由他決定的大事外，其他都放給師傅們做了。「要成功，不是一定要什麼事都親力親為，帶動100個人走一步，要比一個人走100步來得輕鬆多了。」 此外，他們每週都還會舉行讀書會，選定一兩篇心理、思想方面的短文讓大家閱讀，再分享彼此的心得。「人一定要接受教育、努力學習，人不學習就不會擁有才能，沒有志向就沒有學問。而會選這方面的書籍，則是因為希望大家更能掌控自己的情緒變化，面對挫折的時候也較能坦然接受，而不會陷入低潮的牛角尖裡。」剛開始大家都很不習慣，分享的時候只能說出一兩句，甚至只是把文章的內容挑幾句出來念念帶過；但日子久了，養成了閱讀的習慣，大家漸漸也就能說出更多自己的感想，不知不覺地能越講越多，現在說個五分十分大概都不是問題了。這自然也可以看出他們所閱讀的資料對他們來說是更有所感應了。 和師傅們的關係改善，並不全然是『做了什麼』的關係，更重要的是店長本身潛移默化的影響。幾年前信了佛教後，讓他的思想與個性改變了很多；年輕時的尖銳慢慢磨成平滑。因為用『心』領會佛法，也希望能一步步接近佛的境界，讓它雖然好勝心、意志力不減，待人處事與看待事物的心態上，卻有了許多改變；能更站在其他人的角度看事情，以同理心為他們著想，而這些都是他後來才真正學會的。 心情上這樣的轉變，在與客戶的相處上，也發生了很大的化學變化，起了很大的作用。店長說，以前他容易因為生活上的不愉快，就把情緒表現在臉上、態度上，進而影響了其他人，而後來他學會了控制自己的情緒，也磨練出更好的話術，慢慢地就越來越能留住顧客，進而在近年的一片不景氣中，業績依然穩定成長。「人要為成功找方法，不為失敗找理由；各種行業都一直處在競爭中，雖然市場蕭條、萎縮，但因為時代在改變，固守成規當然會被淘汰，必須要更加勤勞、努力、挑戰自我，跟著時代、甚至超越時代一步地改變，這樣一定可以創造新的商機。」 以店長自己來說，他的方法是這樣的。「車主主要參考的原則大概就是三點：價格、品質、跟服務。價格方面，大家都已經盡量往下殺了，也不可能殺到虧本的價格，應該是大家都差不了多少，並不能佔到什麼優勢；油品的品質方面，每個人當然都說自己的最好，而只要不是太差，車主也不常為了油品品牌而更換保修廠；所以最重要的，也最能造成影響的，就是服務上的較勁了。服務品質、態度上也是每個保修廠都會要求的，所以就要從談話間去提升，要懂得如何和客戶對話，如何從對話中得知自己想要的資訊，甚至在閒聊中引他自然地說出我們想要知道的事情；又在處理車子的過程與過後，如何讓他感覺愉快、滿意，下次還會想再來，這些都不是靠人教就會，而是要自己體會、磨練的。」 雖然廠裡的工作很忙，但店長仍每天抽出一小時到對面的公園跑步，再用一小時進行肌肉按摩及柔軟的工作。「成功、健康、溝通，是我認為的人生必備三部曲。雖然事業並不能說很成功，但已經盡力去做了，也不會感到遺憾，剩下的就交給命運；而健康除了必須的水與食物外，充份的運動也是一大要素，所以不能怠忽每天的跑步運動；至於溝通，可以讓人更圓融，也是我仍在追求的目標之一。」 因為每天持續的運動，他的體力也很好。「跑馬拉松我還可以跑贏念高中的兒子哦！」此外，即使再忙，他也不忘撥出空閒時間與家人相處，不論是聊天、出遊、一起運動等，都會盡量陪伴他們。「因為家庭和樂是最重要的，無論如何都必須要顧好才行。」 在汽修業待了20年，侯店長說，他打算要做到做不動為止。「因為生命不止要靠平時累積的健康，也要靠意志力；有目標，有理想，才會有繼續努力的意志力，也才會有活力。」所以說不定再過個20、30年，還可以看到他精神奕奕地在廠內穿梭哦！