從專攻技術到研修管理 --殼牌加盟店承億汽車專訪（上）

2007-01-05

從專攻技術到研修管理--殼牌加盟店承億汽車專訪（上） 雲林科技大學企業管理研究所研究生的店長，從更大的格局來定位保修廠的經營，並經營好自己的保修廠……. 走訪各地保修廠，每位店長都具有其獨特的風格，而位於斗六的承億汽車，店長李育憶先生，也有他與眾不同之處。造訪之時並未見到李店長，同往的嘉殼企業賴處文副理表示店長上課去了，所以才會不在店裡。說到上課，很多人會聯想到各公司所舉辦的技術或管理課程，如果這回也這樣想，那就猜錯了。因為李店長的學生身份，是雲林科技大學企業管理研究所的研究生。 因為生長在經營汽修廠的家庭，從小便一直接觸汽修業，是從小玩著工具長大的。就讀專科時開始正式學習，每天下課都和自家的師傅學，到了寒暑假，父親也會找相熟的優秀技師幫忙，送他過去接受訓練，服兵役期間也是負責汽修的工作。 民國83年由軍中退伍後，並沒有直接回到家裡幫忙，而是北上謀職，在中華賓士工作了一年左右，增加了些歷練，才回到雲林。 當時，家中的汽修廠已經開業約20年，隨著時代的改變，漸漸遇到了困難與瓶頸。「其實當時的老店面都會碰到這類的問題，你會發現修的車越來越老，客戶們也越來越老，新的客群都不知道跑哪去了。那時候都沒念什麼經營管理的方法，覺得只要把車修好了，客人就會上門來，因此不知道該從何突破困境。」店長說。「傳統保修廠其實有很多問題，像我們店裡，因為天氣熱，大家都穿著汗衫短褲，甚至踩著拖鞋在修車；地板沒在拖、工具也沒特別弄乾淨；加上我爸個性節儉，想說既然沒什麼客人，晚上燈也不用全開，就只開個兩三盞，從外面看進來，就會覺得怎麼黑黑暗暗的？不容易吸引新客戶。那陣子生意很不好，有時候一整天就只補個輪胎，還好店面是自有的，不用租金，才能繼續維持下去。」 店長由台北回到家裡幫忙之後，剛開始幾年也是與父親同樣的想法，認為只要加強自己的技術，考取應有的證照，盡力把車修好，生意就能有起色。因此前幾年努力地通過數種考試，取得證照，但店裡的營業額卻始終無法提升。這樣的情況，也曾讓他灰心而想轉業。「我曾經到補習班上課，打算報考公務人員。但是半年之後，越念越覺得那實在不是我的興趣所在，不想只為了工作而工作，希望還是能與自己的興趣結合，所以又回到了廠裡。」 ↑李店長所取得之認證資格。 因為這次是下定決心要將修車當成未來的事業，對廠裡的事情加倍關注，也因而感到實在不能再這樣下去，勢必得做些改變。於是他和往來許久的殼牌人員討論這個問題，剛好當時殼牌正規劃要做連鎖店，彼此合作多年默契良好，理念也相同，因此認為可以進一步配合。 但是，雖然找到了新的方向，事情卻無法順利的進行。原因在於當時還沒有連鎖保修廠的觀念，突然要改變多年來的經營方法，除了要簽約、繳交加盟金之外，還要配合許多的規定，像是每日清掃、穿制服等，另外價格要遵照統一規格，也只能使用加盟主的油品，讓人一時間感到處處被限制而不習慣。 店長的父親也是如此，因而不想接受這麼多的改變，儘管店長努力地與他溝通，也難以得到答允；甚至也有意見不合，情緒相互衝突的時候。堅持協調了一年多後，遇上921地震，廠房也被波及到，這才終於趁機大改裝，也加入了殼牌，成為殼牌的第一家連鎖保修廠。 加盟以後，最先感受到的，就是一些和以前不同的規則，像是穿制服、清掃等；如今店長回憶起來，覺得雖然也算是被規定要遵守，但實行起來卻沒有想像中辛苦。「其實主要也是因為殼牌實在把店面弄得很漂亮啦，以前是水泥地板，也不會特別想去擦，但當新的地板做起來，看到它乾乾淨淨的，自然就會覺得哪邊一塊髒髒的很突兀，主動去弄乾淨；牆壁也粉刷得很漂亮，手上如果黑黑的，也總覺得不敢往牆上摸；全新的設備閃閃發亮，使用過後變髒了多可惜？當然要讓它一塵不染；而當整個店面都是乾淨明亮的時候，跟以前一樣穿短褲踩拖鞋也顯得很奇怪，所以穿起制服來。就像這樣一件連著一件，也就很自然地做習慣了。」 不過，畢竟是有蠻大的改變，店長的父親與店裡幾位原有的技師，都還是很不能適應。例如對新廠的管理作業方法，也讓店長與父親爭執過許多次，最後他與父親協調，希望父親能什麼都不要管，讓他照自己的方法做三個月，如果沒有比較好，就照老方法做。 雖然父親答應了，可是終究是他一手創立的店，要他一下子都不管也實在很難做到，所以還是會偷偷的插手一些事情；不過隨著時間過去，看到兒子將店打理得越來越好，也就越來越能放心交給他處理，近幾年來，父親已完全不管店裡的事情了。而原有技師的反彈，他則是以溝通與討論的方式解決。首先告訴他們為什麼需要做這樣的改變，以及建立他們屬於『專業技術服務業』的自信心，是技術集中的工作。幾個月後，雖然還是有兩位技師實在無法調適而離開，但其他的人員後來都能接受了。 （下期續）