從專攻技術到研修管理 --殼牌加盟店承億汽車專訪（中）

2007-02-05

從專攻技術到研修管理--殼牌加盟店承億汽車專訪（中）

雲林科技大學企業管理研究所研究生的店長，從更大的格局來定位保修廠的經營，並經營好自己的保修廠……
（續上期）
當時，除了是殼牌的第一家，也是附近第一家連鎖保修廠，等於是示範店，常有好奇、或是正在評量要不要加入連鎖廠的人會觀察他們，有時候還會被偷拍照。賴副理表示，那時候大家還沒有什麼快保的觀念，在推廣的時候也常遇到困難；所以當他們加入之後，也會建議其他有疑問的人，乾脆直接去參觀一下。而因為李店長的努力，很快地打出了知名度，也因此讓不少原本對加入連鎖沒有信心的人改觀，進而想加入系統。
賴副理也說：「這附近起碼有10家保修廠，是因為看了他們經營得很好，才加入殼牌的。甚至有人跟我說，他看來看去，覺得斗六地區就是殼牌連鎖廠的數量最多。」不過，雖然不時有人表達想加入殼牌連鎖廠的意願，卻並非所有人都能如願；因為嘉殼的理念是，雖然要推廣、增加加盟店數量，但是『品質』更為重要。也就是說，如果店長的技術沒有到達一定的水準，或是彼此的經營理念不夠相合的話，也是不會進一步合作的。目前他們有18家加盟店，雖然數量不是非常多，但每一個點的品質都是可以掛保證的。


店長的店在加入殼牌之後，自然也有許多其他的連鎖體系找上門來，企圖挖角，但店長總是不為所動。他說，首先是和殼牌配合很多年了，彼此合作愉快，默契也好，原本就沒有想換的念頭；而以客觀的角度來評估，也是殼牌勝出，自然就更沒有理由跳槽了。
在加盟之前，因為想省錢，沒有買電腦，所有的資料管理都是靠人腦、人力，又沒有一個既定的作業程序，因此有些困擾。「舉兩個最主要的例子來講。像是有車主來修車，幾天後又有了問題，再回廠的時候要調記錄，卻要東翻西找，萬一沒記錄到，或找不到的時候，就很麻煩了。另外，有時候會有客戶介紹親戚朋友來修車，要求我們比照他的價格算，這查起來也是很頭痛。而在加盟、實行e化後，這兩個問題都迎刃而解了，除此之外，像進貨、庫存，以及帳目的管理、計算都便利許多。」
另外，殼牌系統每年都會定期舉辦技術與管理課程，用各種方式鼓勵大家前往參加，希望能給大家更多有用的訊息；而只要舉辦課程的場地夠大，他們也非常鼓勵大家盡量帶店內的技師一同參與；同時也會發送技術通報，如果需要什麼相關書籍的話，他們也有和書商合作，絕對可以滿足需求。若是平時有任何問題，他們也有設置技術部門與專人，隨時可以給予解答；現在的車子需要診斷儀器，一部通常都不便宜，大多數的保修廠只能選擇性購買，如果碰到自己沒有的車種，就會產生麻煩，而他們也考慮到這點，購置了各種檢測儀器，讓加盟店有需要的時候可以免費利用。
此外，這個系統還會為保修廠設想，舉辦各種促銷活動提高加盟店業績，或設計滿意小卡、每月更換店內海報等貼心服務，每樣都做得很確實；如果店內突然有什麼急用的產品，一通電話過去，他們也會用最快的速度幫你送過來，不會讓你煩惱；每天要穿的制服，他們也會考量到大家的意見與可能會穿煩，每隔幾年都會更換新制服，而在決定樣式的時候，也是讓各加盟店投票，以得票數決定新款式。除了公司實行的政策外，如果對他們有什麼建議，只要是合理的、對生意有幫助的，他們也會聽取建議改進實施。當網路逐漸發達後，他們也將所有的快保店資訊都放到網站上，包括相關產品資訊、各分店店長的照片、有什麼證照、專長車種是什麼等等，都能在網站上查得。「當初要把資料放到網站上的時候，他們還有特地來拍照，拍完還讓我們看看滿不滿意呢！」



最後，店長表示，其實車主們的感覺也都很靈敏，有的人可能覺得換種品牌的油給他們用，也不會有什麼感覺，但事實上他們多少都會察覺的。所以也為了車主們，他從未考慮過要更換油品供應商。

其實，承億原本的名稱是永泰興，從父親創立開始，一直用了二十幾年，只是去年營利事業登記證到期時，太晚辦換證手續，等到有空前去辦理時，發現因為已有『永泰』及『泰興』註冊成功，名稱重複率太高而未被核准，不得已才在95年初改了名字。「剛換的時候，很多客人都嚇了一跳，以為換了老闆。因為掛了二十幾年的招牌突然不一樣了，還有人不太敢馬上進來，擔心進來一看是不認識的人，等東探西探看到我，才放心進來。而因為每個人來都要解釋一次，講得都快可以倒背了，所以那陣子我們還特地貼了篇公告，告訴大家換名稱的原因哩。」
加入殼牌的初期，雖然店裡的營運狀況好轉了，但店長其實還是覺得『把車修好』是最重要的，不認為經營管理方面有什麼需要特別注意的，即使殼牌舉辦相關的課程，也沒有很大的興趣去上，都是他們半哄半勸地，用各種方法吸引大家去聽。上了課之後，雖然覺得講師都說得很有道理，但根深蒂固的想法還是讓他忽視了經營管理面。但加入連鎖系統所提升的營業額畢竟還是會逐漸趨緩，等到自己的技術已經提升了，該做的也都做了，卻還是無法再次提高業績量的時候，才開始煩惱。接著，有一天當他外出用餐時，無意中翻閱店裡供顧客觀看的商業雜誌，才突然發現，也有這類型的資訊可以輕鬆取得。「因為像我們平常都只看自己這個領域的專業書籍，像是技術公報啦、檢修資訊什麼的，也不會特別去注意其他還有什麼樣的雜誌，當無意中翻到的時候，才知道也有這樣的訊息。」這是店長接觸管理領域的開始。

當他吸收了越多資訊，也漸漸地累積了許多相關的疑問，暫時得不到解答。剛巧，有位客戶正好完成了學業去當兵，行前特別交代女友要將車子送給他處理，因為那是台VOLVO老車，店長也總是能體貼學生，讓他們能花最少的錢把車修好，久而久之，學生們也越來越信任店長了。


這位客戶的女友是中央大學博士班畢業，目前在清雲技術學院當教授，與店長認識的時候還在雲科大念研究所。「她是我的學姊，也可以說是我的恩師哪！」店長如此說。因為和這位學姊熟識後，他試著將所遇到的管理方面的問題向她提出，她也很熱心地為他解答，並借給他一些相關的書籍，讓他對這方面有了一定的概念。後來，也在她的介紹下，研究所的所長來到廠裡修車，店長知道對方是學姊的老師，心想老師應該可以給他更完善的解答，因此在將車處理好後，與他閒談時順便提出了一些問題。剛好當時也正值雲科大開辦學分班的課程，那位教授便鼓勵他去上上看，以獲得更多他想知道的訊息。沒想到，一念之下越來越有興趣，學分班一年課程結束後，便參加聯招報考研究所繼續攻讀。
經過一段努力K書的日子，雖然以正取十三名順利考上了，但是因為之前接觸管理的領域有限，剛開始上研究所的課程時很辛苦，很多專有名詞、學術理論都聽不懂，覺得聽到，看到的詞語都很陌生，要學要記的東西又多，原文書也是厚厚幾本，每天讀都讀不完。講到汽修的領域他可以滔滔不絕，但講到課業方面，就覺得自己突然缺少了很多東西，上課的時候總像走在迷宮裡，不知道該做什麼，該怎麼走出去，也因此一直覺得很不能適應研究生的生活。但同時他也告訴自己，這是個過渡期，只要能跨越過去，就能得到不一樣的東西。的確，等過了一陣子，他慢慢地熟悉了課程內容與學校生活，渡過了煎熬期，跨過從技術者到管理者的初步門檻後，就能漸入佳境，日益順利了。「我不敢說在經營管理方面懂得很多，只是從基層做起，技術能力有了，現在管理方面也知道一些，就能讓我有一點小優勢。」
保修廠的店長，一般不是偏向技術底就是偏向管理底，但李店長現今已兩者兼具。他分析這兩者說，「通常技術底的店長，他的自主性會比較高，因為他本身就很專業了。就像你去看醫生，有時候明明覺得自己有很多癥狀，可是醫生卻說沒什麼問題，開個藥吃兩天就好了，可能偶爾會讓患者覺得，你真的有仔細看嗎？為什麼我明明很不舒服，你卻說沒什麼？如果是管理底的，當然他也有一定的技術水準，但他處理的方式就會不一樣。他會望、聞、問、切，把你的狀況問得很詳細，即使只是小毛病，也向你仔細說明，吃了藥又有效果的話，就更讓你覺得他很厲害了。」

（下期續）