從專攻技術到研修管理 --殼牌加盟店承億汽車專訪（下）

2007-04-05

從專攻技術到研修管理--殼牌加盟店承億汽車專訪（下） 雲林科技大學企業管理研究所研究生的店長，從更大的格局來定位保修廠的經營，並經營好自己的保修廠……. （續上期） 因為專心鑽研學術的關係，現在店內的事務大多已交給師傅處理。許多保修廠都會碰到『找不到合適的人』的問題，而無法將事情授權出去，在承億看來沒有這個問題？「其實是要能捨得把權力放出去，能真的授權給師傅們。當然不可能到100％都授權出去，有些部份還是需要自己處理的，但一般事務，大概70％交給他們都不會有問題，那就大可以交給他們去做；不過很重要的是授權程度的拿捏，因為若放得太多，可能會產生問題，要放不放，還是捏在自己手裏的話，又會讓人覺得不被信任，其中的分寸並不容易掌握。」至於大家普遍遇到的『人』的問題，其實也是困擾他的。 店長說，他曾經想再開一家分店，但最後就是因為沒有合適的負責人選而作罷。雖然店內的師傅在技術方面都沒有問題，但要負責一家店，管理能力與人格特質也同樣重要。「像店裡的兩位師傅，技術上都絕對沒問題，只是個性上一個偏於內向，另一個又容易衝動，都不是很適合負責整間店。」因為這個問題一直沒辦法解決，所以後來才放棄了開分店的計劃。 理想的人選，需要具備的是態度、忠誠、與技術。首先是他看待、處理事情的態度是否正確，有沒有錯誤的觀念。接著是他對企業或公司所抱持的心態，是否能秉持忠誠。以上兩點都屬於人的人格特質方面，主要是先天或生長環境培養而來的，雖然不是不可能改變，但要改變並不容易，所以店長相當重視這一方面。另外，家庭狀況也是他考慮的範圍；如果家族中有人喜歡賭博、或是無所是事之類的，就有可能將腦筋轉到他身上，那對於公司整體來講，也是有害無利。除此之外，各人的個性也是影響因素，性格上是否適合成為領導者，也是必要具備的要素。最後一點才是技術因素。原因是，技術不像人格特質，是容易學習而得的，技術不足，只要學習就好了，但個性想改卻困難得多。所以在忠誠和態度方面，他都會花好幾年的時間來了解，確認這個人是否合適。 而在員工的管理方面，店長說：「只要是牽涉到『人』，就會產生問題，不管你怎麼做，一定都會有人不滿意。」光是以業績獎金計算來說，就有數不清的問題。剛開始，他們是採總體業績法；也就是看整體的營業額，平均分配獎金。但後來發生有些技師接的業績量大，有些小，接量大的難免開始不滿，覺得為什麼做得比較多，卻只能領一樣的獎金，於是改成以個人業績計算。但是，這樣的問題也很大；以個人看的話，有些不好做又利潤少的案件變成沒什麼人要做，大家都會想著要提高銷售量；於是又改成用排班的方式。不過，這樣的方式，因為會接到什麼樣的客戶，事先並無法知道，如果不巧排到這位技師不擅長的領域，對車主來講也不是好消息。「其實，排班這個方法不是不行，只是修的車種要越單純越好，如果我們是專修的保修廠，就比較不會有這樣的問題，但是實際上又需要兼顧多種的車系。」這個問題困擾了他很久，不管怎麼改，都有爭執。最後他想出了整體與個人業績兼具的方式；先以整體營業額平均分配基本獎金，再以個人業績量佔整體的比例，發放額外的個人獎金。到目前為止，這樣的方式雖然還是不能完全滿足大家，爭議卻已少了很多。 目前店內的技師，資歷最久的已經待了8年，最少的也有2、3年，能持續待著的，都是彼此理念比較相近的，就算暫時離開店裡，過一陣子還是會想再回來。之前有位技師因為服兵役的關係暫時離開，但每回放假都會到店裡看看，也不忘告訴他，自己幾時服役完畢，退伍後還想再回店裡工作，拜託務必要等他回來。 店長笑著說：「他都這樣說了，我能不等他回來嗎？」 除了穿著打扮要合規定外，對於廠裡的環境維持他也相當注重。例如維修好的車輛一駛離，維修區就要收拾乾淨、營業時間結束後都要為機械保養，清潔乾淨、上油等。在技師的進修方面，他相當鼓勵師傅去上課、考證照，只要他們有意願，都會排出時間讓他們接受證照測驗。而且，店長喜歡和師傅們聊天，每週兩次的溝通時間也從不間斷，彼此都有相當程度的了解與默契，所以店裡的技師很少是自己說要離開的。店長認為現在的技師數量已經足夠，剩下的只是技術與教育訓練方面還要持續進行了。 在附近一帶，算是斗六保修廠的集中地，但雖然競爭這麼激烈，卻還是能彼此共存，店長說，原因應該是客層的不同。每家保修廠的客層都會受到其店長的影響，店長或加盟主是什麼樣的人，到店的客層自然也會有微妙的不同。以承億來講，他們的客層絕大多數是白領階級，像老師、醫生等，女性車主的數量也不少，因此，他們對技師的外表有特別要求，像是希望不要染髮、打扮要中規中矩等，都是為了讓車主來到這個環境能更自在。 另外他們也盡量避免和計程車、中古車行配合，主要是時間的投資報酬率問題。像中古車，除了售出前的維修整理外，售後若有什麼問題，也都要負責處理，有時候可能一部車就要花上不少時間；而計程車車主的要求通常蠻嚴格的，希望價格能便宜，也希望車子能有高維修效果，也常要花上很多時間在其中尋求平衡，同樣的處理時間，可以服務更多的車主，不然也可以多跟技師們聊天、溝通，或是將店內清掃乾淨；加上運將們有不少習慣抽菸吃檳榔，對以白領階級為主要客戶群的他們來說，若是技師們也學會了這些習慣，並沒有好處。基於這些考量，在店長接手店內事務後，便逐漸轉型，慢慢減少這類客群。「其實也是因為不用負擔店租，開銷比較輕鬆，所以才能這樣做啦！」 接觸、攻讀企業管理讓店長能以更宏觀的角度看待事情，也因為對人際關係更了解，懂得如何與人溝通交往，所以在接待客戶的方面，比普通技師要有信心與技巧，在商品的推廣上也更能事半功倍，因此同樣的一位客戶，由他負責接待的話，有可能會有較高的營業額。但是也因為專心於學業的關係，每天上課、念書、打報告，付出在廠裡的時間相對壓縮，無法時常處理廠務，多少是感到有一點可惜的。 針對現在保修業的市場環境，他認為，有幾點是較為劣勢的。 第一，一般保修廠處於供應鍊的最末端，原廠鎖住某些資訊，減少了核心技術，在在都讓保修廠在維修的時候增加困擾度；像是儀表板需不需要歸零、是否需要晶片鑰匙等。第二是品牌的威力，原廠擁有的品牌威力強大，雖然連鎖保修廠也有品牌優勢，但更需要的是個人魅力或個廠特色。原廠就像患者到長庚醫院看診，常常不是因為哪個醫生前去，而是認著『長庚醫院』這個招牌。 一般保修廠就像獨立開業的小診所，患者比較會因為醫生本人的醫術或個人魅力等前去看診。第三，在進貨方面，一般保修廠的進貨成本比起原廠，大多都是沒辦法比的；連鎖保修廠有可能因為大量進貨壓低成本，不過要端看連鎖系統公司是否有盡力為加盟店爭取。第四是人力資源、制度、福利等，即使他們都有按照勞基法的標準，隔週休二日、提撥6％退休金等，但要比起原廠的大公司，制度與福利還是無法並論，人力較不易取得，也較容易流失。第五，現今的網路發達，各項零件產品的價格都可以查得到，相對的，保修廠的利潤也會被壓縮。 至於優勢方面，第一是汽修業畢竟是專業性高的產業，無論如何都有其需求度，所以不會完全沒有生存空間。第二，台灣地小人稠，車輛數還是很高，而且車子在外面跑動，隨時都可能有維修的需求，不可能每一次都能進原廠，一般保修廠的分布範圍廣、數量多，當車輛從原廠外流時，只要能把握住就是機會。第三是資訊不對稱的優勢，雖然很多產品的價格都能查得，但畢竟各店的進貨成本不一，消費者並無法完全得知，所以還是有一定的優勢存在。 此外，保修廠的趨勢是加入連鎖店、與原廠配合、或是走專修路線—某種車種或某種品項。這是因為，以現在的市場環境來說，單打獨鬥會比從前辛苦許多，在品牌威力和進貨成本等方面，都需要團體的力量。 「其實，像現在北部的大眾運輸業越來越發達，開車的人有可能會變少，車子少了，保養的數量自然也減少，保修廠的生意就會受到影響。另外，科技日新月異，即使是修車的，也需要不斷學習新的知識與技術，像油電混合之類的。而且環保意識日漸抬頭，多年以後，保修廠可能會被認為是造成環境、噪音污染的來源之一，到時候光是選擇廠址都應該夠頭痛的了。」 目前來說，店長還想做的是在廠裡設一面展示牆，將所有常用零件擺出來，附註上零件名稱、用途、壞掉的可能原因、簡單的排除方法等，都展示出來給車主們看，讓想了解的車主可以有些概念，另外也可藉此告訴他們正確的保養觀念，什麼時候該保養、該換零件，當車主更有概念時，行車也能更安全。 店長說，其實書越念是會越有興趣的，他也想過畢業後繼續出國進修或在國內繼續攻讀博士班，但是和想開分店時一樣，還找不到一個適合的接班人，無法安心離開台灣。所以目前的計劃是，等畢業後先考托福，一邊也訓練能接手的人選，如果順利的話，下回再到店裡，可能就會發現店長出國去囉！