展望絢爛前景---汽車高度電子化中訪問檢修儀器廠—車偉佳（二）

2004-06-05

展望絢爛前景
--汽車高度電子化中訪問檢修儀器廠—車偉佳（二）

介面中文化的問題

再舉例來說，他也曾代理國外進口的儀器進來，但這個作法的問題更多。第一，它仍然有英文介面的相關問題待克服，服務量無法減少；第二，當儀器有問題需送廠維修時，因為總廠位於海外，每每送修至少都要個把月以上，甚至會拖到兩、三個月，對於客戶來說，十分不方便。沒有上手的工具，工作效率自然大打折扣，對他們造成很大的不便；第三，經銷商都有銷售量的壓力，但汽車檢測儀器並非消耗品，絕大多數都是能用就繼續用，市場有其飽和性，不可能每年都有那麼大的銷售量，當銷售量不足國外總廠要求的數量時，經銷商的資格就可能不保，這時影響最大的還是購買了儀器的所有使用者。因為經銷商從此無法得到新的更新資料，客戶的儀器有了問題也無法送回廠修，這些客戶變成了孤兒，有了問題求助無門，經銷商也愛莫能助。



基於上面說的幾點原因，蘇經理認為這更不是個好方法，因此為了讓各方面都能達到他的要求，才決定自己研發製造，只有自己可以完全掌控，才能要求完全的功能與品質。

開發之初，他們由日系車種著手，以應市場需求，時至今日，已研發出多國、多款車種，一年約可以研發出三、四款車；而普及率較大的車款大部分都己經完成了，現階段所進行的則為較冷門的車系。基本上，日系車在一年內，歐系車在兩年內可以研發完成。

檢測儀器可分為單機與綜合機兩種，目前市場上以綜合機為多，但仍有少數的單機市場。蘇經理說，剛開始他們一直堅持走單機路線，即一車系一台專用儀器；原因在於有不少人向他反映，車主對綜合機的信任度較低，大多偏愛使用專用儀器，而他們也認為這樣的方向表示對車主的重視，因此一直朝單機方向發展。但後來因市場風氣改變，車主普遍能接受綜合機，對於保修廠而言，綜合機的成本也較單機低得多，加上一機走遍天下的便利性，單機市場頓時縮減，因此他們也開始研發綜合機型。以現在來看，約80﹪～90﹪都是綜合機，仍在市面上的單機則幾乎為價位較高的歐系車種；因為位屬高價車，車主對於許多方面的要求也比較高，使用專用儀器，也能表現恰如其分的重視。

雖然經歷了經銷商、單機，以至於如今的綜合機為主的方向，但即使是遇到困難時，他們也從未放棄客戶，總是找尋更好的方法，提供最好的服務。

車偉佳的庫存中，就有許多是從前經銷商時期的孤兒機，也有許多開創初期發售的單機儀器，這些都是陸續由客戶那兒無條件的以原價回收，客戶換機只需補足差價即可，這樣一來，提供給客戶最大的方便，永遠站在客戶面設想，給予最低的價格，最好的服務品質。

由於車偉佳並非第一個從事研發製造的公司，要開發市場自然需要和他人競爭。蘇經理說，前幾年他們一直處於追趕的狀態下，對於各部門的要求也格外嚴厲，力求與競爭者並駕齊驅，甚至超越他人。研發部門必須研究其它儀器，只要別人做得到的功能，他們也一定得做到；售後服務也力求效率與品質俱全，同樣的，對於客戶也有此承諾。如此努力了數年，目前已能達到二分天下的初步目標了。

服務是最重要的



蘇經理表示，對儀器業來說，售後服務是非常重要的一環。因為儀器沒有所謂的試用期，許多功能沒有真正用到也不會實地了解其效用，決定使用哪一種儀器，只能倚靠業務的說明，以及市場的口碑、風評、甚至是外觀等因素，也因此，售後服務更形重要。儀器銷售成交可能只需幾分鐘，但其後的維修與服務卻要持續多年，車偉佳為了能讓客戶得到更有效率的服務，除了在全省設點外，去年更設立了服務諮詢部門，客戶有任何疑問都可以先撥服務電話尋求協助，如不能在電話中處理的，業務人員亦會在最短時間內親往處理。而只要是公司的客戶，這項服務完全免費。

在車偉佳的業務中，絕大多數都是透過與油商建立合作關係產生的，只有極少數是當初的單機客戶不透過油商，而直接與他們接觸的。對於這一點，他們相當堅持自己的立場，若有保修廠直接撥電話詢問儀器事宜，他們也會在說明之後，請他向其油品供應商反應，依然希望能透過油商這一層。蘇經理說，除了單純的合作關係不能破壞外，透過油商也能讓保修廠以更滿意的價格買到儀器，對雙方都有益，因此他們仍然持續走這樣的路線。也由於這種特殊的政策，造成了車偉佳獨特的業務人員生態。

在初創期時，他們任用的是一般業務人員，但卻有幾點問題。第一，這些業務人員有傑出的業務推廣能力，但卻沒有汽修業或儀器業必須具備的專業知識，在到各地做解說時，容易因為不了解，或是術語、名詞聽不懂等，而無法回答保修廠所提出的問題，或是回答得不盡理想，無法說服保修廠人員。連帶的，也造成了顧客對公司的不信任度提高。針對這一點，他們也曾力求解決：為業務人員開課、訓練，給予他們汽車業的專業知識。但，每個行業要做到好畢竟不容易，修車學徒也要好幾年方能獨當一面，何況他們不是此領域的專業人員，惡補的結果依然無法達到理想。第二，傑出的業務人員對於產品銷售都有相當的心得，耀眼的業務成績也是他們的驕傲；然而，車偉佳的經營方式卻要壓抑他們的業務能力，限制他們不能直接售出物品予客戶，而一定要透過油商體系做成交動作，這一點對他們本身也造成了影響，容易使他們覺得沒有成就感、無法接受。

因為這兩點難以解決的問題，在一同努力了兩年之後，他們終於決定要更換業務人員型態，改以原本就在汽修界服務的優秀人員，加以簡單訓練後擔任業務工作。因為他們已有專業知識與能力，對於儀器的使用也容易上手，加上他們並不需要推銷能力，只需為客戶做說明與釋疑，因此訓練過程短、達到的效果也很好，到各店做說明時，也因他們原本的專業素養，使他們能切實明確地解釋疑慮，甚至有其他的疑問也可一併解答，顧客對他們的信任度亦有效提高。數年以來，這樣的方式達到良好成效，證明當初大刀更動的決定沒有錯。



雖然檢測儀器對車輛的故障幾乎是有求必應，但也有找不到故障碼的時候。蘇經理說，因為所謂的研發，也是需要原廠儀器作為基準，原廠儀器沒列入的部分，他們也不可能增加，因此偶爾會發生車子明明有問題，儀器卻找不到故障碼的情形。像這種情況，就需要技術服務人員一項項的比對，協助客戶找到確切的問題所在了。

根生本土 落實品管

車偉佳的檢測儀器從研發到製造、銷售的整個過程都在台灣本土進行，在許多製造業將廠房移至其他人工較低廉的地區時，他們選擇仍在台灣製造。蘇經理表示，事實上他們的製造成本不高，最主要都是研發成本，而且在台灣可以就近監督產品品質，儀器有問題、零件需更換時，所有資源都能在最短時間內取得，他認為，為了節省一點點的工資而無法掌控品質，是絕對不划算的。

另外，也因為製造地就在台灣，對於維修的速度他們有相當大的信心。若是業務人員就近可到的地區，在當天就可為客戶解決問題，嚴格說來，業務人員頂多只需要在店內待兩個小時，便能維修完成。若是需要採用寄送的方式，則含來回兩天的運送期，總共也不超過三天，儀器便能如新地回到他們手中。對於使用量大的保修廠來說，維修時間短是個很重要的優勢。此外，車偉佳本身就是製造商，比起經銷商身份更能對客戶作承諾與保證，例如需要何種功能，哪邊需要再改進，只要允諾就一定做得到，這也是他們能逐漸累積起高度信任的主要原因之一。

對於儀器業的前景，蘇經理認為，儀器與車輛本身結合是未來的趨勢，而這項工作只有原廠能做得到；將儀器與車輛結合後，車子的所有情況都能做立時的掌握，而市場上的汽修廠眾多，此項動作事關重大，車主對原廠的信任度自然較高，因此只有原廠有說服廣大車主的能力。車偉佳也朝這個方向努力，期能成為原廠中文儀器的製造商。目前他們便與三菱汽車合作，為他們進行原廠儀器的中文化工作。渡過了追趕市場的時期，未來的車偉佳，即將成為更有活力的市場創造尖兵。