陳熙樞學堂-聚焦三質的企業改造(上)

2015-07-05

 



長期以來，汽修業始終較重視保修技術之鑽研，常疏於經營管理的探討與改進，導致整體業態企業化不足，也使進步落後於社會發展及消費需求。業友們實際的辛勤勞苦，與投資報酬或社會評價並不對稱，其原因當然很多，包括廠店環境髒亂、接待應對失當、不肖同業欺瞞、客服作業未能貫徹、技師儀態形象不佳、收費標準經常不一致、定保檢查不確實、報價與結帳說明不足、媒體時而負面報導等，在在都與消費者感受有關。我們也必須承認，前述現象其實相當普遍， 且獨立車廠與品牌車廠的差距仍不斷擴大。

保修技術當然重要，犧牲假期研習也屬難能可貴，但業友們必須了解技術好壞與獲利高低，往往不會成正比，且偏執越多其反差就越大。長期以來，不少以技術自栩的廠店，因營運構面、內部管理、客戶服務、廠店觀瞻、客群經營等之輕忽，已陸續退出市場。汽修業隸屬技術服務業，與其他產業一樣，均須講求所有構面的均衡發展，尤其當下正處於供過於求之賣方市場，公司健全與否則是優勝劣敗的分水嶺。

投資保修廠店，您當然可以是修車高手，但也必須為經營管理的幹才，公司營運固然複雜多變，但若能聚焦於核心競爭力，就會變得容易與單純。本文所指的三質改造，就是企業體質、員工素質、產品與服務品質之聚焦強化，而這三質幾乎已囊括了九成以上之決勝關鍵。讀友們只要從三質下功夫，公司營運績效定可大幅提升，其改造過程既沒有先後次序，也不會造成相互抵觸，且還息息相關並相輔相成，換句話說改造行動應可同步推動，當三質明確聚焦為著力目標時， 過去無意間產生之構面偏廢缺失，將從此不再危及貴公司的發展。

企業體質是需要持續強化或微調的基礎工程，也是展業進退攻防之關鍵力量，其涵蓋範圍相當廣，包括且不止於企業文化、制度規章、作業流程、財務結構、市場定位、目標車種或主攻項目、核心競爭力、收費標準、成本與費用管控、服務政策、顧客定義等。我了解太多業友經常疏於思考前述項目， 甚至不清楚正左右公司的營運興衰，但事實上，只要您願意靜下心來，當可很快發現這些體質要素其實無所不在，並且隨時隨地影響著貴公司的損益及商譽。

企業體質提升，須視本業競爭、產經環境以及客戶需求而改造，也應隨營運的不夠順暢或困擾而進行調整。以汽修業現況而言， 體質改造實有極大空間，個人並不建議全面同時推動，因須顧及同仁之適應力與承受度。讀友們可依營運現況需求，排定優先順序或設定急需議題，既可採取計劃性之系統改造， 也能以逐項方式提點修正。前者須事前做好規劃及推測可能遭遇的問題，優點是同仁們將因公司追求進步與合理化之決心而有心理準備，重點則應諮詢幹部及相關同仁的意見； 後者偏向排除較大缺失之隨機改善，同仁接受性高且成效可快速顯現，缺點則是全盤改造時間將會拉長，且較難避免矛盾現象產生或再次修調之重複困擾。

依當前汽修業業態，營運體質改造建議以目標車種或主攻項目、收費標準、成本控制、制度規章、作業流程等五大項為優先順序，各廠店可依實際狀況加以調整，單項改造或多項同步進行，則取決於成效展現，您必須衡量的是時間、能力與複雜度，其改變有的須採緩進方式，有的則是決議後即應斷然實施。之所以建議將前述五大項列為優先改造系統，除可能牽動其他項目外，主要目的就是先提高營收與利潤。

正常之體質改造應從企業文化與文化管理著手，其可提高企業主與員工的共識，增進勞資雙方之合作效能與互信基礎，並於服膺企業文化五大內涵( 即文化精神、價值觀、信念、行為準則與願景) 的引領下，培養出共同的思考邏輯、做事習慣、行為舉止與關鍵競爭力認知。事實上，所有營運中企業都存在著模糊卻已慣常的文化內涵，大家常說員工或公司習慣不好、老毛病改不掉、要求五分鐘熱度、缺失一再重複發生等，其實都是企業文化不健康與未具體文字化的惡果。

這麼重要的關鍵基礎工程，之所以未列入優先項目，係因考量保修廠店須先花錢委託專家輔導，對損益未臻理想的廠店將是負擔。

傳承並遵循創辦人或最高主管的精神、思想、價值觀與期許，是建立企業文化最重要也最原始的關鍵，但絕大多數之創辦人或最高主管，雖然有想法卻不易說明清楚，須透過專業訪談、觀察、溝通、引導來加以彙整，並忠實呈現創辦人或最高主管的旨意。讀友們切勿以為服務、熱忱、當責、品質保證、技術第一、客戶至上等為企業文化，否則將成為無感的標語或口號。文化是一種自然且當然的傳播、感染與約束力量，常有企業主感嘆同仁不了解公司，但多半實情卻是員工不夠清楚主管要求。

營運體質改造的五大優先項目，正無時無刻影響著貴廠店興衰，大家既不陌生也習以為常，但魔鬼經常就躲在慣性死角裡。筆者浸淫汽修業三十多年，輔導過數百家廠店， 教育訓練場次已不知凡幾，最觸目驚心的就是慣性作祟，本專欄將從三質改造持續解析， 期望大家以放空的腦袋來審視，相信一定會有健康的新思維及新契機。

《待續》