陳熙樞學堂-聚焦三質的企業改造(中)

2015-08-05

 



從產業演化之趨勢判斷，汽修業將進入全架構的精緻化競爭，企業體質將首當其衝。當綠能引擎與汽車科技不斷推陳出新，即使不眠不休學習保修技術，都將趕不上科技進化的腳步。因此須及早確認目標車種與主攻系統，換言之就是縮小研習範圍， 以保持需求性技術之領先優勢及熟稔度，這正是我長期呼籲的「棄修智慧」，不能期待吞下所有品牌，而是保留能幫您賺錢與賺口碑之目標車種及主攻系統。

確定目標車種與主攻系統，對技師聘僱、機具儀器購置、零件庫存與技術取得都能直接裨益，您可採用刪除法，逐漸縮小品牌服務領域。獨立車廠長期存在收費標準不一的困擾，並常遭車主們詬病，在實務上確有極高難度，除缺乏標準工時依據外，對標準工資 / 時的概念也不夠清楚，且維修品牌太多， 幾乎無法建立完整資料庫，但讀友們可就經常性保修項目，採人工智慧堆疊觀念陸續建立收費標準。

汽修業成本管控，應以零件進價與互通性為重點。獨立車廠不宜有太多零件供應商，但不少廠店集中於一家則非明智之舉，須以零件商路線為考量，每一路線可採一主一輔原則，並定期向友廠或其他零件商比價，以避免成本升高而不自知。降低零件成本最有效的辦法，即建立零件互通性資料庫，相同零件之價差往往高得嚇人，另外利用離峰時段處理再生件、剩餘漆料管理、滯銷零件以物易物等，都能有效降低營運成本。

管理規章與作業流程對企業體質屬於長期巨大的隱性影響力，且直接連動人員穩定度、從業心態、工作流暢性、顧客滿意度及營運績效。管理規章的訂定，須講究適法性、合理性、公平性與激勵性等四大原則，應以文字具體條列始可減少誤解及爭議，賞罰分明與即刻獎懲當是主要精神。已經慣化的作業流程，不僅牽涉範圍極廣且發生頻率又高， 普遍問題則是過於複雜、太過簡化之同時存在，前者使效率降低，後者導致風險潛藏， 而派工、請領、結帳、簽核等作業系統，當是優先檢討之標的。

財務規劃與調度，係提升企業體質的另一要務，包含零件在內的資產盤點也不容疏忽。獨立保修廠店因受規模之限，經營者過於忙碌當可理解，但麻雀雖小五臟俱全的事實卻不能輕忽，尤其是員工超過五位的廠店， 經營者實應保留思考、查核與改善的時間。依長期輔導經驗，經營者忙碌程度往往與業績好壞、獲利多寡成反比，亦即經營者越忙，營運績效往往越差。

企業體質固然是三質競爭力的根基，但員工素質卻會改變企業體質，且主導著產品或服務品質之好壞。提高員工素質係企業永遠的功課，若不對此投資或想方設法提升， 即有可能付出難以數計之慘痛代價，甚至賠上所有基業。企業主當然希望有一群優秀且樂於配合的好員工，而這項期待應從審慎招募開始，建議抱持「寧可缺人，也不濫竽充數」的信念，應以文化價值觀相近為選才原則。

改變人相對於培養人要困難許多，提升能力相較於理念整合則大為容易。課堂上我曾以「木桶理論」提醒學員們，公司裡只要有跟不上的同仁，就會降低或拖垮團隊效率，即使汽修業長期處於缺工狀態，仍籲請老闆們慎選新進人員。人事費用雖為保修廠店的第二大支出，但從長期經營與輔導經驗來論，若能採取「低員額、高所得」政策，不僅較易招募到好員工，其產值也能輕易超越高所得差額。

獨立廠店員工數普遍不多，尤應重視員工素質，假設某廠店只有三人，即表示每位同仁平均承擔三分之一客戶滿意度，對店譽具有舉足輕重的份量。提升員工素質除了慎選新進人員外，共識溝通則是第二要項，企業主與主管須讓同仁了解當為與不當為之期許及規定，而這項應屬持續性的工作，將使重複性疏失或錯誤減少，並降低不必要的磨擦和誤解，且可提高人事穩定度。

同仁均來自不同的背景，共識溝通將可縮短或凝聚共同想法，進而形成共同的工作習慣與行為準則，企業主的耐性與溝通能力則是關鍵。提升員工素質的第三要素為教育訓練，通常可分為機會教育、內部自訓、外部參訓、委外訓練及心得分享會等五種型態， 其中以機會教育最為要緊，此種「做中學、學中做」的方式，不僅成本最低，成效也最直接，更可了解同仁專長、能力與習慣，而教育訓練應包含思想、觀念、技術、服務、接待應對、團隊精神等範疇。

內部自訓係由老闆或同仁擔任講師， 除美中不足項目之強化外，多半為外訓後之轉辦訓練；外部參訓包括參加總代理或廠商舉辦之訓練，以及自費報名的專業課程；委外訓練指的是邀請外部講師至公司之訓練型態，可以單獨辦理也能與友廠併訓；心得分享會應視為榮譽取向之內部訓練，採座談會方式為宜，事前安排各項議題並請特定同仁主談，通常為特殊事件處理、故障排除、市場資訊之分享，並進行共同探討與經驗交換。業態競爭只會越來越激烈，科技進化也不斷加速，消費者之要求則持續提高，員工素質肯定成為營運興衰之分水嶺，經營者自當扮演卓越的領頭羊。保修廠店規模兩極化趨勢已無可避免，最終決勝關鍵則落點於妥修與服務品質。

《待續》