陳熙樞學堂-聚焦三質的企業改造(下)

2015-09-05

 



企業興衰與競爭力強弱，人的因素不僅影響最大，也是顧客滿意度高低的關鍵，企業主除了要注意好員工會創造或帶進好員工外，且應注重人事的穩定度，雖然適度之人事流動率絕非壞事，但過度異動卻會造成公司質變風險，甚至影響客戶之信任度，同時也是妥修與服務品質表現的重要基礎。

除了販售或代銷某些特定產品外，保修廠店基本上並無實質商品，一次妥修與顧客服務品質，則是車主判斷優劣與否之最直接表現。一次妥修的意涵包括未發生複修( 即返修) 情形、無償服務執行、準時交車、車輛清潔、更換舊品提示、保修內容與收費說明、使用注意事項及待修建議提醒等均已徹底落實，也就是達到「顧客全面滿意」之層次，而非僅僅技術面的解決而已。

把車修好，應視為理所當然的義務；一次妥修，才較能確保車主再度惠顧之意願。把車修好，僅表示技術層面已經完成；一次妥修，即代表顧及車主的消費心理。長期以來，品牌車擁有規模較大、分工較細以及持續訓練等優勢條件，除一次妥修概念相對清楚外，客服表現也普遍優於獨立車廠，但並不表示獨立車廠在先天條件較弱的情況下， 一次妥修成果將不如品牌車廠。

一次妥修屬於觀念認知的問題，執行上並沒有窒礙難行之處，但卻有不少細節需要講究，其重要性當然高於把車修好，這就是汽修人口中常說的「修車也要修人」，雖然我不喜歡此種對車主不夠尊重的說法，但實務上的確如此，順便建議大家不妨改口為「把車修好，也須提供知識給車主」。針對一次妥修概念及其常見缺失，下列建議值得給讀友們參酌。

一、一次妥修概念，實務上屬於一種確認流程，也就是環節管控措施。

二、一次妥修的執行，常態上屬於主管或接待，小型廠店則是老闆或主修人。

三、某些故障或異常現象，常有數個可能原因，運用「系統化修車觀念」的智慧與經驗堆疊，當可提高一次妥修之機率。

四、造成車主困擾即不算一次妥修，如電瓶拆裝造成音響須重新設定、門把手或方向盤殘留油污等，因此應從車主立場來設想妥修完整度。

五、所謂無償服務指的是車主交代但不必收費之項目，如點漆、潤滑、去柏油、輪胎售後對調等，一旦疏忽未執行極易引發客怨，甚至造成車源流失。

六、一次妥修另一要件即不能讓車主跑第二趟，尤應避免無法準時交車之後延通知。七、舊品提示屬於誠信的主動義務，不論車主與 貴廠店有多熟都不容輕忽。

八、交車時間長短，往往與客戶滿意度及業績好壞成正比，不僅關係著車主了不了解花錢的價值，更會影響是否再度光臨之意願。

九、某些會影響車主駕駛感受或反應之保修項目，須於交車時特別詳加說明。

十、待修建議應視同準訂單，此項提醒不僅可增加營收，且能降低車主駕車風險， 並減少不當之擴大損失。

習慣上大家都把汽修業歸屬於服務業， 我則認為服務業應再分為兩大類，有實質商品販售的是買賣服務業，無實質商品( 含知識) 的產業則屬技術服務業，汽修業自應屬於後者，也正可凸顯一次妥修的重要性。這個以車輛為中心之服務品質，主角為技師與接待人員，他們於保修廠店員額編制原本就佔極高比例，與一次妥修的重要性也恰好成正比，因此有必要單獨強調及重視。

客戶服務品質，則以車主的直接感受為考量，接待與作業流程、同仁服務態度、環境與硬體設施、收費標準接受度、修前修後之客服等皆為主要標的，車主較在意且同業普遍疏忽之項目其實不少，讀者們請就列舉項目自我審酌。

一、定期保養檢查動作不確實，一直是客戶抱怨與不願再度惠顧的首要原因。

二、四人以下廠店不建議聘僱練習生，薪資雖低但不符成效需求，且影響車主信心。

三、預約車輛按時進廠卻仍須等候，請加強備人、備位、備料等三備工作。

四、特種工具與共用工具未隨時歸位，尋找工具將影響保修效率與客戶評價。

五、獨立廠店提供多元品質零件，但因解說不夠清楚與技巧不足，常使利基變為爭議。

六、已不堪使用之機器設備未移除，反成為髒亂的置物檯面，建請儘速移除。

七、即使是發生頻率較高的收費標準也未見統一，常因人因時出現不同價格。

八、服務區燈光不夠明亮，技師制服油污或款式不一致，舊品與廢料之堆積存放未妥善規劃，過期雜誌或文宣品未移除或更新，都會擴大減分效應。

九、修前修後服務普遍無法長期落實，嚴重影響客戶忠誠度之建立與維繫。

十、保固條款未於明顯處張貼，除影響客戶信心也會造成不必要的質疑或糾紛。 汽修業的願景依然可為，但經營必然走向精緻化，車族將因品牌車廠服務五星級化， 而逐漸提高對獨立車廠的要求標準，儘管他們了解兩者不能相提並論。保修廠店業務的確較為繁瑣，也正因如此，業友們更須聚焦於企業體質、員工素質及服務品質等三質改造，高標當然無法一蹴可幾，但日積月累的進步卻不容蹉跎。

《全文完》