建立時間: 2019-11-18 16:40:09

• 如何在發生問題前，先事大變小？事小變無？
• 客戶聽到網路上的不實訊息，你能道出真相嗎？
• 遇到我就是要給你做，你不做我會在網路上抹黑你！怎麼辦~

這一期先來討論工單上註明「換機油」與「保養」的差異化區分。很多人認為車子進廠來換機油就是保養，工單上面就寫「XXX 保養」是很習慣的動作，反正都差不多。很多的消費糾紛，都是源於「差不多」這三個字而來的。

「差不多」這三個字很有趣，你的「差不多」與我的「差不多」絕對不一樣，認知差很多，層次也不同。您說：差不多啦，請問一樣嗎？你被摸一下臉和被打一下臉，當鬧上法院時，法官怎麼判，可是差很多的啊！蓄意傷害與過失傷害可是差很多的。我們在與客戶之間的所有交流動作也是要隨時的注意。回到主題，我們來深入討論「換機油」與「保養」有什麼不同。



當客戶自備機油來給您更換時，請問你了解客戶的心態嗎？客戶知道保修廠老闆在想什麼嗎？就字面的解釋來說：「換機油」，就只有機油的更換，並沒有其他的事要做。
但是關於「保養」，就複雜多了，除了機油更換還有其他的油類、冷卻水、雨刷水都要檢查。相關底盤也要，連燈光都要。請問各位老闆技師，「換機油」與「保養」的工資是
一樣嗎？當客戶進廠時機油自備，詢問你「換油多少錢」的時候，你報給他的工資是換機油工資？還是保養工資？許多人報錯價格，還被嫌貴。



消費者保護法裡面提到，工作性質分成三個等級：
• 勞務：指各種服務性活動並能獲得勞動報酬的事務。
• 承攬：一方為他方完成一定之工作，完成之工作，應使其具備約定之品質及無減少或損失價值等。
• 委任：當事人約定，一方委託他方處理事務，授權程度較高。

以修車人聽得懂的話來說：
什麼是「勞務」，舉例就是「換機油」這種單一性質的工作。
什麼是「承攬」，舉例就是「保養」這種比較多樣性質的工作。
什麼是「委任」，舉例就是「包修引擎」、「全車烤漆」這種複雜多樣性質的工作。

要注意！客戶自備機油給你換，而你的工單上面寫XX保養的時候，你就必須付起保養項目裡面所有工項的責任。一句客戶只帶機油給我換，其他我都不知道！這是無法卸責的。
我們必須要清楚與記錄下客戶的要求，並提出正確的回應，不要再打迷糊仗。別忘了，客戶的消費性質已經在改變了，你有強大到不用調整應對措施嗎？想想看蘋果手機以前堅持4吋可以單手操作，請問現在已經變多大了？