包括售後服務在內的汽車業，正遭逢史上最大變革，國內外汽車大廠全都重資砸向未來之版圖重分配，超過數億美元的大手筆投資頻傳紛飛，幾百款新智能車已掛號排隊上市，並宣告後燃油引擎時代將加速向晚。FORD 近二年國內新車銷售表現耀眼奪目，一掃頹勢的原因當然很多，但馬丁頭這個品牌語彙和二級自駕的科技打響，當有一定程度的集客吸引力，全新大改款之 KUGA 則接續了
FOCUS 所掀動的熱潮，並佐證品牌吸引力應優先於品牌忠誠度，尤其在變局、在崛起、在重返榮光之際。

許多保養廠並不習慣自己的寶號 ( 公司名稱 ) 就是類品牌，且為連接車主實際消費之動向感受，本文特別以消費替代品牌，並呼籲保修廠店值此成長不易階段，應朝「消費吸引力優先於消費忠誠度」考量，以推動超越競爭對手之策略運用。天底下最不可能的事，就是不斷重複同樣方法，卻期待出現不同且更好的結果，遺憾的是我們保修廠店竟大多數如此，而少部份肯嘗試創新、強化特色的業者，這些年則幾乎不受市況低迷影響，憑藉的就是與時俱進、遠甩競爭者之吸引力。

汽修業不會有餐飲連鎖店的中央廚房，也無製造業之生產線製程，更缺乏門市固定的應對模式，技術服務業的標準化難度因此相對較高，不僅產品互異、車況不同、客戶要求不一、疑難雜症偏多、從業者程度／作風與習性又大不相同，更導致車源流動機率加大，相對於保修廠店常掛在嘴邊的車主忠誠度，其實存在不小的變數與風險。既有車主會因購車、遷移、感受等各種可能而逐漸減少，如果車口數無法等量或超額適時新增，業績之成長或穩定必然堪慮，此時該思考的則是強過同業之吸引力。

破盤價或許是部份行業的殺手鐧，但絕不適合「保修能量限定」之汽修業，前述行業可以人潮洶湧薄利多銷，我們卻無法車車相疊營收暴增，訴求低價的保修廠店，則會走上損人害己的不歸路。消費忠誠度當然重要，可以鞏固既有車主，但不易帶動新車源；具話題性的消費吸引力，除較能口耳相傳帶來新顧客，也可提高原有車主的忠誠度，屬於更積極、更具誘因之優勢競爭力。我們汽修業向來創新太少、慣性太多，而願堅持創新與特色的業友，於百年巨變中將更容易竄起，並持續締造獲利新高峰。

消費吸引力涵蓋策略、產品 ( 營業 )、客服、話術、時潮等 5 大面向，其動力當然就是創新與特色。創新係指自己過去不曾嘗試的品項及服務，可從品牌車廠或生意較好的獨立車廠觀察，只要能力允許就可望帶來新業績，而佼佼者已施行很久，自己卻還沒做即屬落伍。特色可以是自我創見，也能透過觀摩學習而跟進，並以讓車主更加死忠、更願意上門為營造訴求，且須堅守說到做到、百分百落實之原則，而特色更是創新的成果延續，也是貴公司價值連城的基因，且可以持續優化。



二級自駕是 4 代 Focus 率同級車之先的創新價值，馬丁頭則是 Ford 辨識度極高之特色延續，而汽修業又能如何借鏡？定期保養 ( 保養換油 ) 毫無疑問是大家公認的獲利金雞，也是搶食維修甚至鈑噴商機之關鍵金鑰。業友們不妨冷靜自忖，貴廠店為這個天下第一關做了什麼創新，有何亮眼且看得見之特色，又能有哪些可以口耳相傳的集客吸引力？越是各廠店都能做的服務，其實越需要差異化，若定保不能贏得車主稱頌，整體業績要有多好恐將失望居多。

以個別廠店論，推動以前沒做過的業務就是創新，堅持高顧客評價之服務即為特色。如何塑造保養換油的集客吸引力，是近二、三年來之新焦點，關鍵在於打開引擎蓋後能否帶給車主驚喜，把到底有沒有保養的質疑，轉換成服務看得見之信任及滿意，多數做法就是讓引擎室機件表層煥然一新，滑亮而無沾塵的油黏性，且須顧及時間與物料之合計成本。已有著名品牌車廠，將「引擎室清潔養護」列為營業項目，收費自 1,800 元起跳，使這項營利不再是汽美店的專屬。

與引擎室創新鋪陳相得益彰的是保養特色營造，諸如擋風玻璃油膜處理、洗車或代金或洗車券、車門鉸鏈潤滑、防水橡皮養護、前後蓋水道清理、備胎檢查、電瓶樁頭氧化處理、上輪胎油、補充保險絲等均屬常見，但須避免過度服務，可遴選幾項並長期落實，特色才能形成口碑。驚動世人已超過 10 個月的 COVID-19( 武漢肺炎／新冠病毒 )，入冬後似有捲土重來之隱憂，而車內向來是細菌與病毒的溫床，對責無旁貸之汽修業者而言，如何提供 24 小時車艙健康生活，則是大好的創新良機。

百年巨變下，車源不足現象勢必加劇，品牌吸引力的營造將遠超過品牌忠誠度，而創新與特色則是營運興衰的關鍵雙指標。