潛移默化的眼球商機
如何打造具有特色的視覺服務

我們長期注意一家老舊髒亂的保養廠總是生意鼎盛，因他們擁有絕佳的接待應對功夫；也持續觀察一家不太招呼車主的服務廠經常車水馬龍，因他們把保修的每個細節做到最好，不過這些例子終究是極少數的特例奇葩。以銷售永續性及優化性產品為導向的本公司，同時擁有汽修業經營管理顧問三十多年之專業根基，深刻了解汽修廠興衰最直接關鍵莫過於「視覺服務」，係一種影響車主保修意願的沉默力量，一種須隨消費及業態動向進化之無形競爭。

長期以來，品牌車廠的視覺服務一直在提升，品牌代理商並對旗下經銷商服務廠進行定期或不定期檢核，品牌與品牌之間則存在良性觀摩與學習，並形成一股相互超前、不落人後之視覺服務競賽，且持續拉大與獨立車廠的距離。坦白說，獨立車廠視覺服務並非沒有進步，但速度實在太慢也缺乏面面俱到的好表現，不過我們也須推崇米其林馳加、馬牌輪胎旗艦店、博世(BOSCH) 專修廠等所帶動之視覺服務新氣象，他們正是街邊最吸睛的獨立車廠。

台灣每年平均賣出40多萬台新車，即表示在不計入隨行乘客之情況下，每年會有40多萬名車主須進出品牌車廠，加上平均三年以上新車保固期，新車買主們於歷經長期的品牌車廠洗禮下，縱算不回原廠也已拉高了視覺服務的評價，當這一批批、一年年新客轉向獨立車廠消費時，請問會如何為愛車選廠？他們當然不會要求品牌車廠般的規模與視覺感受，但外觀乾淨、整齊、明亮的廠店雀屏中選之機會顯然較高，若維修過程也能著重視覺服務，忠誠客戶+1 就值得期待了。

強調視覺服務係為贏得顧客好感及信心，以增加來修車源及擴大長期客戶群。觀察其他消費性產業，視覺服務較出色的店家往往生意較好，表現較為整齊的產業當以便利商店最具代表性，甚至讓雜貨店大量消失；國內連鎖系統大都每隔幾年重新裝潢，並屢屢推出新一代店，而且不只是企業識別系統之更新，視覺服務已成重要的招商及攬客術。獨立保修廠店此方面顯然還有相當大的改善空間，許多鍍膜、隔熱紙、精緻烤漆、改裝為主業者，其實已做出視覺示範。

視覺服務是一種建設一種營造，也是對消費者的尊重，目的就是開創眼球商機，客戶信任度越高，眼球商機獲利就越大。外觀的視覺服務係為爭取更多車主上門，眼球商機則強調「服務被看見」、「特色營造」以及「車主尊重感受」，前提不只是車輛妥修，還有對來修車輛之照護。創造眼球商機，基本上植基於環境、服務、品質、準時、價格、責任等車主六大滿意，並藉由車況問診、保修建議、壁面海報、隨機銷售、特色強調、眼見為信、用車資訊、優選品項等途徑讓商機浮現。

廠內視覺服務由進廠時的接待應對開始，同時也是車主離廠前之最後印象。獨立車廠普遍人數不多，每位同仁對好、壞感度之影響佔比都相當高，因此必須落實「全員接待」觀念，意即所有員工均為顧客接待的一部份，而不只是主司接待之同仁，因為大家都會成為消費者視覺服務的評價對象，態度、儀容、服裝、談吐給人的觀感實不容輕忽，縱使無法加分，至少也不能被減分，而接待應對表現更該力求穩定，且須避免無意間產生被冷落之次級客戶與同伴客。

本文之所以採視覺服務一詞，而未使用常見的視覺感受，係因服務源自廠方之可控意向，較具積極提升的主動企圖。視覺服務範圍極廣，包括但不止於設備儀器隨時堪用且無塵污、客休室維持迎賓環境、零件拆卸重組之內部保養擦拭、電樁頭去氧化保養、車輛保修使用標準工具、定保檢查逐項確認、烤漆房內乾淨無廢棄物、結帳時收費與舊件說明、待修建議說明、用車注意事項提醒、特色營造強調與落實等，各廠會因主修品牌、客層差異、市況競爭、店格賦予而有不同表現。

視覺服務並不難懂，牆壁髒了，就局部粉刷；水倒翻了，快把溼的地方擦乾；請喝咖啡，以晶亮杯盤奉上；客戶付款，將發票與信用卡裝入感謝封套；車身鈑噴，還把車身橡塑膠件活美化；孩童陪父母修車，沒有遊戲室起碼不缺糖果餅乾，其實這些例子都是加分的視覺服務，項目不在多而貴在說到做到，花點小錢雖難免但獲利當遠超千百倍，其成敗最大關鍵則是企業文化與特色營造。

獨立車廠目前最要緊的課題是車源擴增，這是跨世代經濟存糧的命脈，從視覺服務到爭取眼球商機之路並不遙遠，點點滴滴改善就會看見成長。