建立時間: 2008-04-05 18:11:33

從業務員角度側看保養市場區塊



這些年從擔任一個潤滑油自由品牌的小業務員入行，至今有幸成為德國福斯潤滑油高雄區唯一經銷商，這一路走來，除了感謝市場眾前輩給予我一個成長的機會外，更是時候與各位一同分享這些年的心路歷程了。

相信，許多保養廠從業者在近幾年來已經有很深的體會，市場的經營型態與消費者的消費生態已經產生了結構性的改變，綜合這些改變，在我跑業務的這些年來，業者經常將這些不利的因素，統一口徑的歸咎在所謂大環境不景氣、油價高漲、選舉在即 ….等等並非你我所能改變的客觀因素裡，乍聽之下頗覺戚然，但是，回過神後卻發現，這市場並沒有因為這些牢騷而停止運作，街道上正在跑的車一樣那麼多、該塞車的時候一樣那麼塞、生意原本好的保養廠一樣那麼好，試問：究竟是大環境改變了市場，還是心態改變了你我對客戶的那份執著？

曾經與許多保養業界的前輩們閒聊，究竟是技術好重要、還是服務好重要，其實這種家常的話題，往往最終也都會淪為口水而不了了之，但它卻是可以左右一間保養廠是否可以永續經營的一個羅盤。“技術本位”是每家保養廠標榜的立基點，市場上更不乏原廠的技師出來自立門戶，所以不容置喙，技術才是保養廠賴以生存的根本，但我們也不能否認，目前的市場，技術好與生意好並不一定能劃上等號，而這個徵結點就取決在很多的技師，從維修、保養到交車，往往做到的是對得起自己的良心，但卻無法給客人全然的安心。

往往說到此，許多人就會半酸的問：你那麼行，你有什麼撇步？其實在這些年業務生涯裡我個人整理了一些小結論，在此提供出來與大家分享。當然它並不是一個絕對代表成功的公式，而是因各種不同型態的店家而異的小建議罷了。
成本僅供參考，品質才是王道
因應大家口中所謂的不景氣，我也常跟店家說：要學會開源與節流，開源的方式有很多，但大多並非能立竿見影，所以在開源的成效未體現時，節流反到是重要的課題，但往往卻被扭曲為所謂節流就是降低成本，找一些堪用的來代替即可，這也因應了市場上常流傳的一句話：反正又請不到款，能用就好了。但試問您是否想過，這些所謂的代替品，真的有幫您省到嘛？還是徒增了您維修上的工時及因為未能一步到位將愛車交給車主，而無形中流失了消費者對您的信心呢? 在此我們不與原廠相比，但綜觀市場上一些生意很好的保養廠，他們哪怕一個墊片，一個單雙芯燈泡，一罐化清，都跟客人結算的清清楚楚，而客人有因為他們算的那麼計較而不再來嘛，可見維持好品質不僅不會給您帶來成本上的負擔，反而給您回流了無限的商機，所以個人認為，所謂節流，是在囤貨上的控管，一個比較實際的數據則是：您要計算在您開立支票的兌現期之前，至少您要將此批進貨銷售出三分之二，量力而為，這才是節流的真正目的。
寧可細水長流，切勿殺雞取卵
目前市場上促銷手法不斷推陳出新，不論是折價也好，送贈品也好，都有人在做，更甚者是三百六十五天都做，所以，許多消費者早已麻痺，甚至比我們更懂的什麼是羊毛出在羊身上的道理，所以促銷應該選擇在適當時機，而不是淪為常態，更何況，我們捫心自問，因為促銷而吸引進店的消費者到底有多少，我們有因此而增加客源嗎，還是一直不斷的在消費我們的舊客戶而已，所以千萬別惦記著只利用促銷或降價求售來增加店內的營業額，這種方式往往會為自己帶來無法收拾的後果，淺則在未來您將無法把您的利潤值拉回原點，深則您的老客戶會覺得您對不起他們的從前而流失對您的信心，所以追本溯源，還是一步一腳印的服務比什麼促銷都來的更有價值。
主動出擊，切勿自我設限
客戶是找來的，不是不小心走進來的。許多店家最大宗的客源管道，不外乎是朋友，或是朋友口碑介紹而來，但是，這些客源或許在初期可以支援您的管事開銷，但有一天，他換車了，或是他朋友的朋友也開保養廠，一樣須要捧場，那時，您魚塘的魚一尾一尾的被撈走時，您又將該如何，所以被動的等待市場來決定我們，還不如我們主動出擊增加足夠客源，來篩選這個市場。
說到此，或許有人提出反駁：我只是一人公司，沒那種場地與時間。試問，當您有生意收入時，還怕沒舞台讓您發揮嗎，千萬不要認為自己能力有限，把自己預備好，其實每一位老闆都是很好的業務，就像我們走進您店裡一樣，您也可以像我們一樣，提著您的優勢，走進您附近的公司行號，邁入您的左鄰右舍。

要保養機械，更要保養人
跑業務這些年下來，常有一些老前輩會有一句口頭禪：生意難做喔！有時我聽完都會會心一笑的解嘲道，“生”意當然難做，好做的就不叫生意，而是“熟”意了，這雖然是一句無心的搪塞詞，但在這也點出時下的窘境，話說要吸引一位顧客並不容易，但要留住一位客戶更難，所以客源的定位就相形重要，許多保養廠從業者，通常會犯個通病，常以自己的角度去臆測客人的喜好，所以在我們還無法完全掌握所有客戶的心理時，首先要建立的是，他對於您的安心、信心、誠心、貼心與放心，然而他的安心源自於您廠區的環境及工作人員的衣著，因為客戶信賴一個對自己嚴謹的人，相信他對凡事也都馬虎不得。再者客戶的信心源自於工作人員的談吐及周邊設備與所使用的品牌，因為您專業的細心解說加上夠級數的周邊商品設備，在您還沒動他的愛車前，就對您信心倍增了，至於誠心也就取決於您跟客戶在維修或保養中過程的互動了，寧可不厭其煩的告知車主維修保養過程，千萬別做先斬後奏讓人有當冤大頭的感受，相信您這份婆婆媽媽般的叮嚀，聽在車主耳裡，絕對感受的到您的誠心，何謂貼心，套一句廣告詞“有回家的感覺”，相信有許多女性車主，就算保固期過後，寧可依然留在原廠，就是她們有一個共通點，她們的視線在保養過程中離不開愛車，然而原廠給了她們一個舒適的等待區，更有專屬人員為她們斟茶遞水，使之備感尊榮，相對的，在您的廠區內是否也提供了相同的條件，當然個人並非建議一定要裝潢的富麗堂皇，但最基本乾淨的等待區及打發時間的消磨品，是否有為她們預備了，其實這一種簡單的陳設，不僅為您的形象加分，更讓您的服務完全貼心，最後的放心，也就是我們做這麼多以後，所追求的目的了，因為您之前的鋪陳，讓他們放心的付錢，放心的再回來，更重要的是，他們更有面子的將您放心介紹給他們朋友的其他車主。

由業務員一路挺進成為一個油商，很多點滴在心頭，看到許多年輕的技師，歡天喜地的創業，但是也有許多多年保養廠的老戰友，一家家吹起熄燈號，百感之餘，個人也常告誡我們的服務團隊，我們與店家的互動，並非只有銷售，更不是利用風花雪月來培養客情，當然更不能將我們的產品說到“飛天鑽地”，我們秉持專業提供、服務本位的態度來面對這個市場，因為我們堅信，成長是從不斷的交流中獲得，也唯有我們肯說、肯做，才有機會與各位前輩一起攜手，把這個市場的餅，做越香、做越大。