建立時間: 2008-05-05 19:01:12

成功可以複製，經驗應該分享

 

假如能提供給新生力軍們比較完整的專業知識與技能，讓他們在較短的時間內就能具備基本的能力，面對客戶有基本的信心，跟客戶的往來進退得宜，在對的時間點上做對的事情，說對的話，如此一定可以增加業務的成交率，並有效減少業務人員的流動

合寅管理顧問有限公司 簡文良

 

隨著時間的推移和客觀環境的改變，今天的企業在做生意時，需要面對的可變因素要比以往多得多，也複雜得多。就潤滑油業而言，原油價格高漲導致油品的價格空間一再被擠壓，價格競爭是個揮之不去的夢魘；競爭白熱化；產品商品化；公司全球化，連消費者購買行為的變化及產品銷售周期都愈來愈複雜了，這些存在的事實，都使得以往潤滑油生意傳統的經營型態面臨了極大的考驗。

儘管環境在改變，競爭趨於激烈，市場還是會有許多的機會等著大家去爭取，只是這些機會都將會歸於市場的強者，誰掌握了競爭的優勢，營運成本低、效率高、銷售能力強，誰就可以抓住機會，在競爭中脫穎而出，持續成長。反之，故步自封，只求守成，不思經營績效的提升，人員的培養，終將因競爭力的逐漸喪失，在優勝劣敗的市場淘汰機制下出局。現在比以往的任何時刻都要更注意到公司整體經營效率的提升與人員能力的提高。

》怎麼樣提升公司整體經營效率與銷售人員能力 ?
不管是哪種行業，銷售人員要能成功的把產品賣給客戶，做成生意。除了銷售人員本身的行為、態度，也就是面對客戶時的積極性很關鍵外，還需要具備有對自己產品，自己行業及客戶行業的專業知識和相關的技巧能力。

》態度，知識和技能是達成成功銷售的三個重要關鍵要素。
這在經營管理學上，是廣泛為專家學者所接受的實務理論。在過去這個潤滑油的傳統行業裡，對業務人員的管理往往偏向注重觀察業務員的態度是否有敬業的精神。因為賣油是辛苦的行業，要拜訪的客戶多又分散，跑起來很辛苦，可能有時還會有必要業務員自行負責送貨；所以只要業務員能吃得住苦，耐操，就覺得是可以用的業務員。的確，態度確實在成功的銷售中佔有相當相當重要的決定性比重，在過去那種資訊不是很透明，人際間溝通不是很方便的時空條件，以賣方為導向的市場，是有可能成功的。



然而時至今日，由於網際網路的發展，資訊的取得變得很容易，手機的普及更讓人與人之間的距離縮短了。客戶對供應商的要求，不再只是你能及時供應他需要的產品就可以滿足，他還寄望你能夠就你的專業領域給他們提供一些加值全方位的潤滑油解決方案；減少他們的運營成本，幫助他們在他們的行業中獲得成功。假如業務員的專業知識不夠，就做不出來好的解決方案；假如沒有足夠的技能，就無法真正了解客戶的需求，讓客戶接受你的建議，你的努力就會有失敗的可能。所以在現在這個以消費者為導向的市場中，除了要有好的態度外，知識及技能也扮演了相當大的重要性，也幾乎占有一半以上的決定性力量; 對一些大客戶而言，可能專業知識與技能所佔的重要比重，甚至還要更高一些。

》潤滑油經銷商如何取得所需的專業知識與技巧能力 ?
做生意就是要賺錢，這一點，我敢說當老闆的在態度上絕對不會有問題。只是時空的轉變，專業知識與技能對某些客戶來說變得相對重要，假如沒有具備足夠的知識與能力，就提不出有效的建議方案，因為知道無法在技術上勝出，最後就只能祭出殺手?- 殺價求售，以求引起客戶關注。這實在不是很好的解決辦法，一來可能你還是拿不到生意，價格很重要，但絕不會是買方的惟一考量，你可能沒有真正的回應客戶所有的顧慮，所以最後客戶還是把訂單給了能夠帶給他們更多利益的供應商，自己把自己格局做小了。二來，就算勉強達成生意成交，你是犧牲了你的利潤在做生意，假如把服務成本也列入考慮，說不定都可能已是在做賠本生意，做得愈多就愈吃力。一旦潤滑油的進價調漲，轉嫁給客戶不成，生意就真的做不下去了；在這同時，你也把市場的價格秩序搞亂了。

新加入潤滑油這個行業的業務員就經常陷入這種迷障裡面，還沒具備基礎的知識與能力，就披掛上陣。業務本就不太熟，因為還沒掌握有效的銷售技巧，在沒有了解客戶那邊真正的需求是什麼之前，就急著想推銷產品，講產品又講得有點虛，當客戶發現這業務員沒辦法帶來什麼有價值的資訊，是在浪費他的時間時，乾脆就直接要求，『你先報個價錢過來看看』，來打發業務員。報價後的結果，應該可以想像得到。 在客戶還沒知道你能真正提供的價值之前，任何的報價對客戶來說，客戶都會先說是貴的。假如新進人員沒搞清楚狀況，也講不出為什麼他的油要比別人貴的道理，那這個機會就此失去了。如此惡性循環下去，殺價求售，價格低不過競爭對手，就放棄。挫折感再加上來自公司業績的壓力，最後就做不下去了只有走人。潤滑油這個行業，新一代的年輕人認為是辛苦的行業，有興趣來應徵的已經不多，好不容易招來了，又因業務上的諸多挑戰，打退堂鼓了。選人已難，留人更難，這是目前潤滑油行業正面臨到的嚴肅課題。

假如能提供給這些新生力軍比較完整的專業知識與技能，讓他們在較短的時間內就能具備基本的能力，面對客戶有基本的信心，跟客戶的往來，進退得宜，在對的時間點上做對的事情，說對的話，如此一定可以因此增加業務的成交率，就能有效幫助減少業務人員的流動。

一般石油公司會給他們自己公司裡的業務人員跟工程師安排一些專業知識與技能的課程，好讓他們有足夠的能力帶領代理商做生意 。對於代理經銷他們品牌潤滑油的經銷商就不再投入資源教育他們。遇有大案子公司業務人員就介入，由他們跟客戶討論油品規格及需求，然後提交銷售建議書給客戶，以便促成生意，經銷商在這裡面扮演的角色，主要是負責商務及售後服務事項，經銷商能從中學多少就是多少；小案子公司就放手讓經銷商自行處理。就這樣，經銷商從經驗中摸索、學習，需要很長的時間學習，才能對生意上所有可能出現的情況，做到適當的處理。少數較大的石油公司雖然偶而也會給經銷商安排些訓練課程，但偏向產品知識方面的專業訓練，不能很全面；而在銷售過程當中需要用到的銷售技巧能力課程更是付之闕如。石油公司的做法，雖然在商言商，有時還真讓人有”要馬兒好，又要馬兒不吃草”的感嘆。

台灣潤滑油界的發展，可以預期未來會跟其他行業的發展一樣，走向大者恆大的格局。將來誰掌握了銷售的戰鬥力，誰就能在這新一輪的重新洗牌中勝出。我想很多的經銷商業者，都已感受到那種來自經營上的壓力，相信很多也在努力要改善現狀。只是，在前述的客觀條件下，業者明知道提高業務人員能力在經營管理中的重要性也有心改善，也不知從何做起，只有靠自己積極輔導，走一步是一步了。這要在以往，確是個無解的題目；但在合寅管理顧問公司成立後，就不會再是一個問題了！合寅管理顧問公司成立的宗旨就是提供潤滑油業者所需的所有經營管理上的軟性支援服務，包括人員培訓與經營諮詢服務，好讓業者不必花精神在人員的訓練上面，這樣他們就可以把全力用在業務的拓展與發展上。合寅管理顧問有限公司將會與石油情報社合作推出一系列的專業知識與技能課程，提供給台灣潤滑油所有從業人員一個提升業務能力的平台。

在所有石油公司當中，埃克森美孚公司因為經營策略上的考量，是目前惟一有計畫性對經銷商進行一系列專業知識與技能訓練的公司。我有幸能在退休之前的最後六年當中參與了從初始到最後，整個經銷商培訓架構的建立與課程的教材編製，且經授證講授一些關鍵技能課程，也是相當大的福氣。因為培訓的關係，也認識了將近2000多位大陸經銷商的管理菁英及業務人員，了解很多他們目前面對的機會與挑戰，這些生活點滴的累積，更是用錢都買不到的可貴財富。

現在退休下來，有機會停下腳步來，把過去20年的從事潤滑油工作做個回顧，覺得應該把過去學到的一些培訓經驗，帶給台灣的潤滑油業。希望透過一連串的培訓與交流，提供給業界一些前瞻性的思考，分享一些成功經驗案例來幫助業者增強他們的競爭力，縮短他們成長過程中的摸索與學習的時間，永續經營潤滑油這個行業。這是合寅管理顧問公司成立的基本設想，也是合寅管理顧問有限公司的經營信念『成功可以複製，經驗應該分享』。