建立時間: 2011-12-05 15:30:58

愛心音樂會換油券活動後記



五月十四日晚上六點半，在台北市立圖書館總館的演講廳，一場日本災後募款的愛心音樂會順利的熱烈展開了。為了配合募款，由贊助單位--美商埃克森美孚經銷商隆福行股份有限公司提供的200張換油券，也在現場一一發放給了與會有愛心的音樂愛好者。

時間往前進展，到了十月底，這些換油券也轉了一圈，由音樂會現場拿到的車主手上，經過車子到指定保修廠換油，到了保修廠老闆手上，再由老闆匯整之後，回到了發券者—隆福行來了。

參加公益活動在隆福行已經是常事了，但是透過換油券作的公益活動這次卻是首次，為了感謝保修廠老闆大力贊助，在活動結束後，我們也特地再走訪各店，致謝之外，也籍以了解實際作業的情況以及老闆們的反應。

以下摘記部分回饋意見分享讀者：

欽利汽車商行

位於台北市復興北路上的欽利汽車，是經營30年以上的在地老店，店長黃俊龍兩兄弟從小就在父親的修車廠看著車子長大，環境的薰陶讓兩人也先後投入了汽修這個伴隨成長的行業。

欽利汽車在兄弟兩人的齊心努力下，開創了亮眼的成績；但2008年時，許多客戶都受到金融海嘯的衝擊， 連帶地也影響了他們。黃俊龍先生說，來車數減少主要還是經濟因素的影響。金融風暴時，不少企業實行了減薪、無薪假等措施因應，收入減少的狀況下，為了節省開支，許多車主開始轉而運用大眾運輸工具，車子則少開、甚至乾脆出售，自然也減少了進廠的需求。

這一、兩年雖然因景氣逐漸回升而帶動些起色， 但較之2008年以前，仍是呈現下滑的。在這樣的情勢下，如何吸引新客源就顯得相對地重要了。由過往的經驗中，他們發現舉辦活動對車主來說有相當的吸引力， 因此，這次舉辦的換油券活動也獲得他們的支持。黃俊龍先生特別肯定了籌辦活動的用心，對於未來規劃活動的方向也提供了許多寶貴的建議；例如透過結合社區活

動、分區舉辦等更在地化的方式，可以貼近消費者的生活，也因為與配合之保修廠的距離較近、便利性提升，而提高車主們進廠的意願。

另外，也提到了活動的持續性與頻率問題。想要持續吸引車主們的目光、讓人對於『下一次』抱有期待，就不能三天打漁、兩天曬網；而一年大約兩次的頻率則能讓消費者有不時參與的感受，又不會讓人感到過於頻繁。

億豐輪胎汽車商行

6月剛搬新家的億豐，在遷址的期間做了周全的告知動作，因此有許多的老主顧仍是持續將愛車交給他們服務，因為更換了營業地點而流失的客戶並不會太多。倪進彥先生的父親在汽修業拼搏多年，除了見過

許多汽修業的甘苦外，在學時他也選擇了汽修科攻讀。但是畢業之後，他並沒有直接回到家中和父親一起工作，而是選擇了其他行業，不為未來設限，在多方體驗、再回到汽修業時，已是帶著不同的信心與決心投入了。

億豐的服務內容主要分為輪胎、底盤及汽車保養三大類，上下大小事全由他與表兄倪進洛先生兩人包辦。雖然現在的店面不算大，但絡繹進出的車輛也讓他們隨時處在「動」的狀態；即使如此，目前他們並沒有增加人手的計劃。倪進彥先生說，一方面是在人手方面還沒有那麼大的需求，二來是認為因為立場的不同，在出發點與處理事情的心態上都會不一樣。畢竟是屬於自己的店，不管碰到多辛苦的事，都有更大的專注力讓他

們打起精神持續下去，在面對客戶時，也能有更多的耐心與包容力。

和客戶間的交流也是他們相當重視的一部份，如果是自己的話，會希望有什麼樣的服務？ 他們總是抱著這樣的心情為每位顧客設想，許多讓車主感到超貼心的小動作或額外的服務，都是出自這樣的想法；因此也有不少來過一次便成了主顧的客戶。

而在油品的使用推薦上，同樣也是只有符合他們標準、並試用經驗良好的油品，才會推薦給客戶，。在這方面，Mobil是他們多年來一貫的選擇。倪進彥先生說明，『品牌信心』是他們相當注重的要素，雖然價格較高，但是馳名國際的品牌，讓所有被推薦的客戶在聽到品牌名稱時就能先放心一大半。知名品牌既然有相對較大的品質保證、售後服務保證，那麼價格稍高一點也是理所當然，對身為銷售方的他們來說完全不是問題所在。

得富汽車企業有限公司

得富汽車的謝登祥先生從事汽修業已35年，更有多年在福特原廠服務的經驗，以往所經歷的各項大小事，都成了創業時最寶貴的秘笈，讓得富能很快地步上軌道，避開了可能的冤枉路。

謝登祥先生說，店址附近一帶可稱之為保修廠的一級戰區，順著馬路走過去，幾乎是沒幾步路就可以看到一家汽修廠。2001年準備開業、廠房正在裝潢時， 因為佔地稍大、鄰近又已有很多的保養廠，街坊還一度認為他是想開餐廳，等到機具逐漸定位了，大家才發現他籌備的是另一家保修廠。當時有不少人都不看好他能做成功，但他卻在幾個月內，讓所有人刮目相看。

成果能這麼快速地展現，謝店長除了歸功於當時的市場景氣良好、及舊有客戶的熱情支持外，也對讓他

吸收到許多經驗的原廠服務生涯深懷感恩。無論是應對的話術、對客戶的服務態度、危機處理等，經驗豐富的他總能將一切處理得妥妥當當，也讓很多車主『一試成主顧』，從此固定到店裡享受他的服務。

要如何留住客戶？除了服務態度、品質、技術等基本要求之外，他認為最重要的是『誠信』。隨時都帶著誠心與信用做生意，漸漸地會加深車主的信賴度，無論是哪個行業，消費者都會偏好與自己信任的商家往來，而能帶給顧客信任的商家，也更能經得起考驗。

而在車輛完修出廠後的服務方面，包括電話追蹤、定期提醒回廠保養等，都是從一開始便持續在做的；不過謝登祥先生也認為，還有可以做得更完善的空間。像是製作宣傳或提醒回廠的DM，當有部份較不方便以電話連絡的客戶時，依然能達到提醒的效果；或是搭配實用性較高的贈品，如帽子在以往的活動中便有不錯的歡迎度。各類活動可以增加品牌或店家的曝光率，也會提高增加新客戶的機率，像這次舉辦的換油券活動他便對如此巧思的規劃給予相當的肯定。不過他同時也表示，活動的持續性很重要，人是善忘的，必須不時讓消費者接收到訊息，才能讓人持續記住。

雖然店內的生意很快就穩定下來，在他的管理下進展也很順利，但這幾年來，他對於經營的想法卻改變了。業務最繁忙的時期，廠內除了店長之外，最多曾同時有八名技師作業，現在則只剩下謝先生一人。他說，除了因產業外移讓用車人減少、企業用車習慣改變等，讓客戶量些許下滑之外，最主要的原因還是覺得不想再那麼辛苦了。雖然看到一手打造的公司日益成長而感到開心，但是工作量的繁重讓他常常回到家都已過午夜。經過一段時間的沉澱思考後，他毅然決定將鈑噴的業務外包給熟識的廠家，減少耗時長、繁重的作業，給自己多一些的喘息空間。

現在他有更多的時間和車主、好友們泡泡茶、聊聊天，生活也變得愜意、輕鬆多了。

興林汽車

今年11月即將開業屆滿14年的興林汽車，雖然沒有亮麗的廠區、新穎的裝潢，但卻靠著呂國魂先生的一手好技術與待人以誠的服務，而擁有一群情同好友的忠實客戶。

個性豪爽的呂先生一直以來都本著誠心與客戶互動，加上他紮實的汽修技術，逐漸地彼此越來越熟悉、車主們對於將車交給他也越來越放心，在交流中便自然而然地成了朋友，有空時聚在一起聊聊天，即使搬家、換工作，就算車子只是有點小問題，都還是不作他想地把車開進興林。興林的辦公室內，也總是備妥飲料，隨時準備好歡迎這些好友們到訪。因為是如此歷經時間積累的信任、情誼與羈絆，即使近年汽修市場風雨不斷，興林仍然擁有一定數量的穩定客戶群。

興林本身並不常有宣傳或促銷活動，但這次的換油券活動獲取了相當良好的評價。呂店長說，這個活動結合了

車主本身的興趣與需求，讓大家在享受是得到好評的主要原因。雖然活動時間還有一個月，卻已有多位車主進行兌換了。針對市面上多樣的活動內容，他認為只要是不會破壞市場機制的都值得進行，唯一讓他無法接受的只有削價競爭。打著超低價雖然可以短時間吸引到顧客，但以長期發展來說，卻只會讓大家從低利、薄利、一直到不敷成本而做不下去，最終造成價格結構崩毀。絕不使用損人又不利己的攬客方式，是他多年至今的堅持。

身為技師，呂先生在處理車的同時，也不忘給車主們正確的保養觀念。例如有些車主們覺得平時不常用到車，里程數累積得不多，於是一年或更久才進廠保養一次；但實際上，機器長期處於沒有運轉的狀態，反而比較容易產生問題。遇到這樣的情形，他總會以汽水為例，簡單卻又清楚地向車主說明。，開封後的汽水，放著沒喝，過了幾天就只是單純的糖水，已和剛開封的狀態完全不同；同樣的，車子擺著不動並不代表沒有耗損，所以最好是每個星期固定開動幾次以維持車子本身的狀態，若是真的沒有辦法，至少每半年一次的保養就不能省。

多年來，面對各式各樣的狀況，他總是能有令客戶滿意的處理，但其實有一種情況會讓他感受到很大的心理壓力。那就是當車子進廠保養後，他才發現客戶當天或隔天就要到遠地出差的時候。他說，車主們都覺得保養後是最沒有問題的，所以不管路途再遠都能很放心的開上路。雖然是如此沒錯，但是身為技師，在這時反而會感受到心理壓力，即使檢查再檢查，仍然會擔心車子萬一在路上還是發生了什麼狀況，鞭長莫及的他沒有辦法前往處理。因為每每碰到這種情形時，他總是要懸著心放不下來，因此也希望車主們若事先知道要出遠門了，能夠提早幾天進廠保養。