陳熙樞學堂-223比28的懸殊賽局 便利服務 制定品牌競賽新標竿

2023-05-05

223比28的懸殊賽局
便利服務
制定品牌競賽新標竿

車輛產業的結構性巨變，已經從天馬行空的各方臆測，逐漸推演出英雄所見略同的具象共識，諸如由載具蛻變成移動生活、銷售與服務由母廠總控接管、用車習慣從擁有轉向享有、油轉電讓重新學習獲得覺悟、汽車從業人口終因科技減量、好多相關行業已迫近黃昏、排名與競爭力持續洗牌、新成長在跳躍中令人著迷。極高可能，此際會是舊人哭、新人笑的機會轉移，而舊人與新人不一定是先來後至，也與年齡、資歷沒有絕對關係，嗅覺與視野才是真正的導師。

售後服務以至於新車銷售的競爭，便利服務將成主要關鍵，服務據點多寡與落點分配，則是新車公司必須使出渾身解數的課題。上期本專欄「和泰223，超強護城河」一文，已分享長居台灣三分之一小型車市場的TOYOTA據點佈局，在2024年也就是明年底前，123座大型廠及100家社區型保修站共組的售後服務網，將會更加鼓動換車者之購買慾，並陡增競爭品牌新車銷售的壓力；我無法知曉TOYOTA保修站會吸納多少車輛數，但明白不少獨立車廠將痛失客源。

百家店計畫已成熱風潮，除明年將達標的和泰100家TOYOTA社區型保修站外，今年一月台灣大車隊宣佈，集團旗下已有13個據點的金讚保修，即將增資一億元並擴充為19 個廠店，未來則會採取加盟方式，以達到全台設立100家的目標。Hengst潤滑油總代理鉑航旗下的「車莊園汽修聯盟」，歷經長期縝密規劃並於農曆年過後，旋即發佈贊助、相挺的創新策略，提供「腦內革命、經濟存糧、世代轉型、永續商機、榮譽代金、專享產品、集中採購、或有授權」等8大支援，將攜手獨立車廠共構百家榮譽店。

擴增保修據點風潮也延伸到二輪產業，以電動機車快速崛起的Gogoro，3月16日揭曉其2023年通路佈局新方案，重磅推出全新店型 — Gogoro社區店，主打「你家巷口，隨到隨修」免預約電車行，預計今年底可達成150家展店目標。事實上，前述訊息揭曉時，該公司在過去一個月，即以超過一日一店之展店速度，完成首波40 家社區店的建構，且涵蓋由北而南七個縣市，充份拉近客戶的距離，展現很不一樣的Gogoro。

Gogoro首家直營門市「全球體驗中心於2015年成立，2018年開放授權加盟模式，2021年以「特約推廣站」協助推動傳統機車行轉型，2023年則是社區店密集廣佈。目前該公司擁有141家Gogoro門市，加上今年社區店拓點目標150家，年底全台服務據點將翻倍激增至291家，相信新車銷售、市場口碑與顧客滿意度將大為提升。該公司廣佈社區站之目標對象，包含既有加盟夥伴、傳統機車行二代、白手起家的老闆、內部原廠技師等，其拋甩傳統思維的用心昭然可見。

Gogoro社區店，係以緊鄰在地生活圈、深入大街小巷為立地基礎，除強調零等待、免預約、隨到隨修且價格透明外，還有二個跨界特色，一是不分品牌且油電雙修，各店擁有一致的服務品質，包含電動機車專業維修、定期與深度保養、新車推薦及配件銷售等，且還提供燃油機車之基本保修、二為遇到下雨天，油車或電車騎士皆可到門市索取限量的免費雨衣，充份展現該公司無畏於同業競爭，以及擴張展業領域之企圖心。

為在不到一年的時間搶設150家社區店，Gogoro祭出投入門檻不高之小型店攻勢，這些有著顯眼深藍色店招與色調的社區店，平均約僅15坪，但至少須有二個工位，若由燃油機車行改裝而成約需50萬元資金，如果全新開店則大約需求100萬元，上述費用會因租金與坪數差異而有所不同，該公司並對準加盟業者提供贊助與創業優惠利率。電動機車市佔率已達12%的國內市場，各機車品牌之競爭早已白熱化，足可供汽車業者借鏡，尤其是服務據點數的競賽與佈局。

服務據點數，不僅影響消費者購車意願，也會左右品牌的興衰，但擴增需要很長時間、妥適規劃、立地評估、趨勢研判、高額資金、人才培訓等繁複考驗。筆者日前取得一份服務據點最新統計資料，45個受訪品牌中，只有TOYOTA遠遠超過百家，其次在50-70家的品牌也僅僅4 家，30-50家者有5個品牌，20-30家的品牌為10個，其餘25個品牌之服務據點數都低於20家，新車市佔率顯然與服務據點數多寡息息相關，能脫鉤者只有少數豪華或稀有品牌。

放眼明年底，和泰TOYOTA 223個服務據點將傲視車界，目前第二多的品牌還不到其三分之一；若扣除超跑及稀有品牌，一般品牌平均也只有27.7家服務據點，服務力的懸殊當值得眾多品牌三思！即使TOYOTA每一社區站每月平均只保修200台車次，那100個站每年將海囊240,000車次之商機，將會造成多少獨立車廠眉頭深鎖？一個「頭又大」，一個潛默正確的服務策略，在汽車業百年巨變日益加劇下，「亂石穿空，驚濤拍岸，捲起千堆雪」之戲碼會上演幾分！

觀察已躍上檯面的TOYOTA社區型保修站、金讚汽車直營暨加盟系統、車莊園汽修聯盟以及Gogoro社區店，基本上都屬百家店計畫的範疇，也都是服務據點戰之未雨綢繆，且著眼於就近服務、加快保修、跨越品牌、多元特色的動能優勢，又何嘗不是瞄準後內燃機引擎之戰場紅利，以及遠眺C.A.S.E. 新世代滾滾而來的成長引擎。我們很難說準趨勢如何演變，但大家明白於變動時代不能不變；我們理解售後服務業績難逃衰退，但大家也都清楚擴大車源才是良策。

便利服務終將成為品牌競賽新戰場，共享群體支援則是獨立車廠新機運，關鍵全繫於據點勢力的體認與強弱。