用良心賺別人的血汗錢—conoco專門店 石牌鉅欣汽車專訪
2005-08-05
用良心賺別人的血汗錢—conoco專門店 石牌鉅欣汽車專訪
在近來的保修連鎖市場上，出現一支急起直追的生力軍，挾著在美國本土也位屬第一線油品的威力，積極拓展台灣市場。他是由益豐代理的CONOCO。
益豐並不以擴充加盟店店數為第一要點，選擢店點的標準也和一般連鎖系統不太相同；發展性等自然需要考量，但他們同時也很重視店長個人與其保修廠的特質，主攻各點各具特色的走向。位於石牌的鉅欣汽車便是這個理念下加入的第一個示範點。
鉅欣汽車的店長江雲道先生出身苗栗，充滿道氣的名字讓熟識他的人常暱稱他為『道長』。講到苗栗，很容易會聯想到客家人，江先生果然也是其中之一。雖然是客家人，但他除了客語與平時使用的國語外，台語也能對話流利，三聲帶的功力，主要是在當兵時訓練出來的。服完兵役後開始正式投入汽修業至今已歷18年，自己創業也屆滿10年，雖然現在經營得有聲有色，但當年尚未畢業，在中華賓士研修實習課程時，他卻是抱著「修車這個行業有什麼好？又熱、又髒、又這麼辛苦，以後不想選擇汽修業。」的想法。
誰知等到退伍之後，仔細再看看市場的環境，卻發現汽修這個行業正處在起飛的階段，成長市場很大，而且這是個不會外移的行業，「不管車子是哪裡買，或由哪裡進口的，需要維修的時候還是只能在台灣處理，不可能把車開到澎湖，或是美國、德國修吧？所以無論在哪裡維修，至少都跑不出台灣這個範圍。」再加上修車是他當時唯一的專長，因此還是進入了這個當時被自己排除了的汽修市場。
從78年進入國都豐田汽車開始，江店長陸續待過幾個地方，直到覺得自己可以獨當一面時，才利用每天下班後的空檔，在住家附近尋找合適的店點，計畫創業。「是房東給我這個機會啦！」江店長這麼說。「想自己創業開保修廠，如果沒有自己的房子，第一點就是要房東支持你；因為開保修廠難免把房子弄得比較髒，牆可能也要打掉什麼的，如果房東不支持的話，就一切免談了。」
因為房東太太的全力支持，讓他不止順利在此建立他的事業，也一待10年沒搬遷過。10年中的前9年間，鉅欣一直都在同一個連鎖保修體系下營業，但1年前卻轉到了益豐旗下。
江店長說，一開始選擇那個保修體系，著重點在它的知名度與能見度，這點也的確沒讓他失望，才能平穩地經營了9年；「但是人是需要成長、需要一直往上爬的。 時代、經濟都在變、在成長，公司沒有引導保修廠成長，不能讓保修廠再提升、走上更高層樓，也沒有輔助做客戶追蹤等；這樣一來，跟不上時代的腳步，很容易被淘汰的。」漸漸的，原本的體系已無法使他再提升，無法達到他的要求，因此在多方評估後，才選擇益豐做為他下一個停靠站。
益豐方面表示，江店長人刻苦、肯做，只可惜還缺少一些經營的方法，最需要的也是方法，但原本的體系無法給他這方面的支援，而益豐可以全力支持他。店長說，「能開保修廠的，技術都已經達到一定的階段，因為師傅技術特別好而來的客戶真的很少，勝負的取決就落在經營方法上；而技師出身的人，最需要的支援就是作業流程及經營手法等，技術方面反倒不是最重要的。努力與否或店點的地理位置好不好也不是能不能成功的重點，努力並不代表會成功，更重要的是要有方法，努力只是保証成功的一半而已；地理位置更是不用說，好的點給好的人經營會加成，可是若給不懂經營方法的人管理，擁有再好的點也沒有用。而益豐是個能與保修廠一起成長的公司。」
能給予他所需要的東西，符合他的要求標準，就是他轉換跑道的最主要原因。江店長認為，從事汽修業不是會修車就好，除了技術，知識也必須要不斷地提升，要能跟趨勢競爭，跟上世代交替，老店並沒有什麼特別的優勢，還是一樣需要爭取年輕族群的認同，贏得客戶的信任，突顯自己的特色，才能長久經營。
因為原本的品牌經營了9年，客戶都已經很習慣，因此在轉換品牌的初期，不少客戶看到招牌不同，還以為店長換人了，直到搖下車窗看到他，知道還是他經營的，才放心地開進門。突然地改變當然有不少客戶不習慣，也有很多人問他為什麼要改換品牌？但店長總是對他們說：「因為我為你們找到了同等價位，品質卻更好更優，在全美也是位屬第一線品牌的機油啊！」
因為對他的信任，即使換了品牌，客戶還是依然支持，沒有反彈。這也印證了江店長一直秉持著的──客戶的信任與信賴比基本技術要更重要的理念。
雖然認為益豐油品佳、給予資源足夠也符合需求，對他們讚不絕口，但江店長也不偏頗地點出了他們唯一的缺點——在台灣的知名度還稍嫌不足。因為益豐加入台灣保修連鎖市場比較晚，還正處在成長階段，在車主間的知名度自然仍有待拓展，所以一些車主比較不了解，就需要由他們來為客戶說明。不過江店長與益豐公司都對未來充滿信心，在他們努力加柴薪為這個品牌加溫的情況下，益豐的知名度已漸漸打開，相信不久後一定能達到他們期待的成果。
而在拓展店點方面，因為著重在特質發展的面向上，選擇時要加入更多的考量因素；尋找不同的特色就要針對不同的需求，給予各種不同的資源，投入的心力也會更大，因此在重質不重量的理念下，今年只預計達到30家的短期目標。目前鉅欣店中，加上店長只有兩位技師，雖然人很少，不過彼此之間的相處就像家人一樣。店長說，剛開始創業的時候什麼都不懂，又沒經驗，也不知道該怎麼和技師相處，因此難免有磨擦；但因為他習慣每一季都召開檢討會，有任何事情都在會中談開，達到共識，終於也逐步地走到了現在。
他說，最主要是將員工視為一份子，適才適用，交付給他最合適的工作。另外則是要以身作則；「例如說你要求他菸灰不能隨便撢在地上，要好好撢在菸灰缸裡，那自己抽菸的時候就要特別注意，絕對不能隨手就一撢，自己要做得到，才會有立場要求別人。」一路走來的辛苦，家人是最清楚的，而店長說，他也十分感謝家人的體諒與支持。
「家人的支持是持續打拼的最大力量，家庭和樂才能每天都有愉快的心情，不會因為被情緒影響，而造成不好的連鎖效應。跟家人吵了架，要完全不影響工作情緒是不可能的，就算有多留意，還是難免會影響到技師甚至客戶，進到一家讓你感覺不好的店裡，又怎麼會想讓他為你修車呢？」因為工作的忙碌，讓他少了許多陪伴小孩成長及與家人相處的時間，江店長深覺得多虧了家人的容忍與諒解，讓他能繼續專注於事業的拓展。
現年40歲的江店長說，他的人生計劃日誌裏，打算10年後就不戀棧地離開店長職務，轉而從事自己有興趣的副業。想達到這個目標，自然得在這10年間更加努力地打拼才行，因此店長的第一目標是要成為石牌地區最好、最知名的店，讓大家至少聽到『鉅欣汽車』時，會說出：「我知道我知道！就是…」之類的回答，這才成功了一半。店長說，就像政治人物有施政滿意度，他的服務也以滿意度評量的話，若100個人裡能有70個人滿意他的服務，達到70％的滿意度，這樣就比較可以確保能繼續地經營下去，而沒有面臨關廠的後顧之憂了。他一直遵行堅持正確理念與做法、對客戶的信用與服務至上、及熱情積極的態度經營著，未來為了再提升他的服務滿意度，也將繼續秉持這幾個原則而行。「要用良心賺別人的血汗錢。」