陳熙樞學堂-為搶車大作戰蓄積量能 沒有立竿見影，只有滴水穿石(下)

2024-01-05

為搶車大作戰蓄積量能
沒有立竿見影，只有滴水穿石(下)

在油轉電的長期趨勢下，有太多思維都必須改變或強化，我們所熟悉的技術或舞台勢必逐漸弱化，謎樣般的C.A.S.E. 卻有待我們學習與摸索，青黃不接態勢幾可預告，誰能擴增燃油車進廠數，誰就有機會享受戰場紅利。此際，您不討好消費者，消費者怎願掏錢，而討好常是不花錢的觀感體驗，不是卑躬屈膝而是誠信周到；您也必須圖利車主，車主才會回報忠誠度，而圖利往往是有形化服務，不是多給折扣或免收工資，而是幫車主花小錢省大錢，且要讓服務被看見。

汽修業屬於在地服務型態，過路客當然會有，遠程忠實客戶也很可貴，但商圈車源終究才是永續命脈。事實上汽修業的商圈界定並無一定標準，其影響因素包含車源密集度、品牌複雜性、同業群落、區域消費慣性、規模需求等。一般而言，業界較常以半徑多少公里來設定商圈，但筆者認為可採駕駛時間長短來推估，或將兩方式同時列入考量；若以同心圓視之，內圈商機之貢獻度理當高於外圈，亦即離貴廠店越近就越值得重視，扣除品牌專業因素，消費者寧可捨近求遠時，保修廠自有改善空間。

連結商圈消費者情感，營造商圈好鄰居口碑，兩者同等重要，也是獨立車廠足可發揮的吸客力，既花不了太多經費，也無須經常尋求創新，但應抱持長此以往的心態，並要求同仁提供無差別服務，以履行社會責任及善行理念為導向。舉凡商圈活動的參與，如里民大會或社區服務贊助；扮演好商圈好鄰居角色，維持廠店內外清潔好環境，不製造夜間與清晨噪音，車輛移動禮讓過路人，尤其是老弱婦孺；提供非本業的無償服務，如自行車、籃球充氣等，而這些沒有直接營收的友善行動，其實正默默為業友們擴增車源。

那家店有什麼特色？這個產品或表演有何特色？特色顯然是社會大眾消費的重要參考甚至是指標，不少企業更因特色而坐擁金山。平均車單價以數千元起跳的獨立車廠，對「特色行銷」相對不夠重視，若不信可問問自己或友廠，到底有多少人能明確講出來，而沒有特色的特色能吸納消費者嗎？能創造口耳相傳的口碑嗎？汽修業早已進入賣方市場，且又遭逢C.A.S.E. 的百年巨變，我們必須揚棄承平時代之安逸心態，應該要為燃油車日漸減少的事實，形塑足夠讓車主們蜂擁而至的誘因。

特色營造是一門敞開胸懷的學習，必須要有說到做到之堅持，更要有公平對待所有車主的一致行動，其範圍相當廣且可分門別類營造，諸如接待應對、保養特色、機工具使用、客休室服務、試車規範、修前提醒、修後追蹤、交車作業、全員接待、店頭佈置、環境管理、駐廠車維護等。特色營造規劃則須掌握下列重點，包括從一項逐漸增項、不能產生龐大管理成本、是否超越同業水平、避免過度消耗工時、花費必須量力而為、說與做一樣要緊、須內化為服務意識、對消費者確實有利等要項。

在總量必然遞減且不可能回升的當下，能擴增保修車源的時間只會更窘迫，我們必須把握接觸消費者的每一個時機，儘管開門做生意之所有環節都屬服務，但能讓消費者驚艷、感謝、印象深刻、持續上門、褒獎、致贈非單一同仁伴手禮者，才能算是感動服務的反饋，表示貴公司某些服務打動消費者。

感動服務是一種將心比心的體貼行動，也是一種超越同業常態之差異好表現，更是能夠增加忠實客戶的低成本利器，業友們可從車主、車輛雙標的去發想與規劃，友善及價值回復則是很好的出發點。感動服務範圍很廣，包括解決客戶的急難，如深夜拋錨馳援、遠地救援(包括協調當地同業處理)；備齊急用品，如針線、鈕扣、雨傘、體溫計；關愛嬰幼兒，如貼紙、氣球、糖果、餅乾、童書、尿片；車輛清消抗菌，如車艙全地毯清潔、長/ 短效防疫服務、儀表板清潔、五大菌落區位抗菌；價值回復，如引擎室清潔、車燈霧化回春、車身外觀橡/塑膠白霧化處理；省大錢效應，如防塵套檢查更換、使用扭力扳手、引擎積碳處理、引擎油道清洗、冷氣風箱清洗、冷氣管路清洗等，以上有些自屬免費，有些當然應該收費，只要判斷車主需求並妥善運用，皆可增加保修車源。

不論哪個行業，顧客關係的建立與維繫，都與業績穩定與否息息相關。從獨立車廠的規模觀察，所需要的有效車口數其實並不算多，如貴廠店每天希望有12台保修車輛，以每月平均24個工作天估算，全月共需288台，若每台車平均每年進廠2.8次，在25%自然減少、10%游離與過路客之情況下，您最好能把握住1,496台有效車口數，其每台車之重要性則為萬分之六點六八。儘管各廠店需求量大大不同，但套用或微調此計算式，當可換算出貴公司的需求台數。筆者預料搶食車源必定更加白熱化，除本文前述主張及建議外，實有必要針對車隊經營、在地首次客、主修品牌或車款多下關懷工夫。

【稿後隨筆】
2023年11月29日值得留筆，台灣加權股價指數歷經31年， 以17370.56點超越16993.44點的香港恆生指數，股市向來有經濟櫥窗之稱，恭喜台灣近幾年來的經濟成就！ 2018年港股寫下最高峰的33484.08點，台股當年只有11126.23點，兩者差距高達22357.85點，港股為台股的3.01倍，而短短五年時間台股卻能正道超車，究竟是東方之珠褪色，還是福爾摩沙揚眉？奇怪的是，落筆本專文時，腦海裡卻一直浮現新售車輛，燃油車何時將被新能源車超越之大哉問。