陳熙樞學堂-展現志工熱忱 認真做好每一件顧客服務
2024-02-05
展現志工熱忱
認真做好每一件顧客服務
如果車主接到貴廠通知發票中獎1,000萬元，想必是最棒也最有效的客戶黏著度，當然也是近乎零成本之歡喜行銷。1月3日晚間偶然看到風傳媒一則報導「還有7張千萬發票沒人領！消費地點、金額一次看，他花26元買飲料就變富」，指的是2023年7、8月期統一發票，根據財政部公佈的中獎清冊，最後兌獎日為1月5日，當時僅剩2天時間，卻仍有7位千萬元得獎者尚未領取，其中一張係由筆者相當熟悉的品牌服務廠開出，該車主當次消費金額為630元。
顧客服務無垠無界，這個不起眼的小新聞，倒是絕佳的服務教科書。中千萬發票的機會猶如鐵樹開花，但錯過財富未領取之獲獎者卻幾乎每期都有，筆者屢屢於汽修業服務課程講堂或撰寫專文時，經常建議「幫消費者發票對獎並主動通知」，應是本輕利重的貼心服務，但通知前請確認是否已將發票交給消費者，尤其是萬元以上的大獎，諸如監視器或工單等文件簽署的確認，以免因金額較大反易引起發票交付與否之爭執，除了留意這項關鍵要素外，當可輕易獲得消費者最大掌聲。
以保修廠來說，幫消費者發票對獎所花時間極短，何況每二個月才一次，且因連號極為好查，而通知車主中獎更是雙方都很愉快的事，筆者始終把這項服務視為常態行銷。中1,000萬元或200萬元機會當然極小，但中1,000元或200元卻是司空見慣，當車主接到中獎通知，不論金額大小，都會給予貴公司關懷車主之加分與好評。筆者曾親眼見過，一位被通知發票中4,000元的車主，載著滿滿行李箱水果到保修廠致謝，能建立這樣的客戶關係其實並不容易，但就只是一個小小動作，貴公司若能長期續持落實，將很有機會出現蝴蝶效應。
汽修業屬於技術服務業，有一定難度之排他門檻，業外大舉介入機率相當低，而技術並非決勝於疑難雜症的比劃，品質穩定與高妥修率應該才是主軸；至於消費者最能直接有感的服務，則主導著廣納車源及顧客忠誠度之二大競爭力。做好服務其實不那麼難，必須擁有志工精神和熱忱，並以認真做好每一件顧客服務為信念，車主只有熟不熟悉但不能有重不重要之分，即使有提供惠他服務之特別需求時，應對方式、時機拿捏、動作表現、接待熱情均應講究技巧，消費者最不能接受尊卑之差別待遇。
品牌車廠大型化年節活動與服務廣告，獨立車廠無法具備類似條件，但可從有感服務取得消費者青睞，應落實比競爭對手「服務多一點、服務好一些」之優勢，且必須長此以往才可創造佳評效應，並請注重下列10項要點：1. 不能消耗太多工時而影響修車進度、2. 記住並適應常客們的消費習慣、3. 避免大增管理成本與業務費用、4. 服務支出不要高於營收的3%、5. 逐漸減少折扣與優惠、6. 運用壁面或柱面進行服務與商機宣傳、7. 善用閒置工時強化顧客滿意度、8. 保留能做就做而非承諾必做之彈性、9. 只要能加分就不可因小而不為、10. 加強對學齡前幼兒之照護及好感。
想在顧客服務勝過競爭對手，並逐漸成為貴廠店的特色與競爭力，除上述10項要點建議外，經營者認知及擅長、商圈特性與對手研究、貴廠店人力配置、客群屬性和市場需求等，當然也不容偏廢。有感服務經常植基於精緻貼心、救急需求、意外驚喜、便利感受、特色營造、超越期待等基礎上，這些都是鞏固與開拓車源之無償服務，但也可因滿足消費者需求而成為常態收入。獨立車廠受限於規模、資本、人才與傳媒影響力，雖在行、促銷上難有較大發揮，但也因老闆當家而有落實優勢。
有感服務包羅萬象，通常可由觀摩、體察、學習、靈感而逐次建立，只要能贏得車主一句誠摯謝謝，或一抹開心微笑，在不違反10大要點下都值得嘗試，只要能幫上車主或同行客，就等於為自己創造忠誠主顧。有感服務最重要的前提，就是追求客戶滿意，廠店氛圍與成員均須保持熱情及活力，畢竟由衷服務才可能激發車主之貼心感受，筆者三十多年來輔導或深入探訪的獨立車廠應達數百家，凡有朝氣並長期推動有感服務的業者，業績與保修車口數向來不會是煩惱。
如何與眾不同，在推動有感服務或有形化服務時，都是重要的思考取向，在能力範圍內越多差異化，當產生越大的集客力與競爭力。就像逐期替客戶的發票對獎，雖不是什麼學問，卻是知易行難之大考驗，諸如針線盒、氣球、糖果餅乾、雨傘、蚊蟲叮咬藥膏、外傷藥、OK蹦、口罩、血壓計、體溫計、指甲刀、老花眼鏡等服務提供，其實花不了多少費用，但派上用場時全都是溫馨與救急。若貴公司空間夠大，隔出一間兒童遊戲室與哺乳室，加上定期滅菌與清潔維護，肯定能為業績大大加分。
啟動服務的熱情，從有感服務設想，由特色營造出發，相信既有車主的流失定將減少，且會迎來更多轉介或慕名之首次客，這樣的經驗已不勝枚舉。志工也好社工也罷，全都秉持「擇善不悔、堅持無怨」，汽修業長期以來大都習慣與機件對話，導致對應顧客之溫度普遍不足，如果志工精神較不易體會，為宗教拜廟行腳、為追星追劇徹夜未眠、為選舉趕場搖旗吶喊、為美食不遠千里、為垂釣岸邊默默守魚，保養廠需要的就是這種熱情，若能加上這一味，賺錢將會更輕鬆。
許多面對消費者的行業都存在買家心態，汽修業明顯較無此種困擾，車主往往是為排除困擾或求取安心而來，那消費者反饋就更值得重視。