經驗之談─你能做到“錯的進來，對的出去”嗎？

2010-10-05

 

剛開始我還猜不透這三句話的用意，後來在聽了公司某位小姐做事態度的例子之後，大概就知道這三句話所代表的涵義了。

在我拜訪客戶的實際經驗中，要應用這原則去做到「錯的進來，對的出去」是很困難的一件事。因為要挑戰原使用者的用油習慣並且要說服客戶改變，要花很多時間及耐力去執行。但是我的使命感告訴我，有些事情若自己覺得是對的，就要堅持下去。

▲案例：高雄某間小型加工廠，有台 Y 牌的 CNC 綜合加工機，機台用油指令資料如下：



某天和此客戶聊天，談起用油狀況時，我不經意問了一句：「哇！你就這麼一台 CNC 機台，這台機台的用油種類包含水性切削油的話，就至少要四種油了，採購上不是很麻煩嗎？」

客戶竟然回答我：「沒有啊，我只用一種油壓油，一種滑道油，一種切削油而已，是機台原廠的業務告訴我這樣子用就可以的！」

我回應客戶說：「不是啊，老板你看，機台的主軸冷卻單元是要用黏度很低的錠子油耶，我們這支油的黏度只有 ISO VG 2，你現在用的這油是 ISO VG 32 的液壓油，這兩支油的黏度差太多了啦!」

客戶回答：「我再問問 Y 牌的業務看看!」

過了一陣子................................................

當我再次前往拜訪客戶，客戶說：「原廠的業務說你們賣油的都亂講，他們機台用的液壓油本來就都只用一種 ISO VG 32 的油就行了!」
被污名化的當下，我有點火氣上來了，壓抑著怒氣笑笑地回答：「不是我亂講吔，是他們公司機台的用油指令就是這樣寫的，即使是另一支推薦的 Shell 油品，黏度也只是 ISO VG 5 而已，不然我幫你去問他們原廠的設計單位!」

因為不甘心被人家污名化之下，即使這位客戶的用油量真的不多，我也要釐清真相。還好Y 牌的工具機台中原廠，是我們台中分公司業務主任的客戶，便拜託台中同事幫忙發文詢問上面提到的用油技術問題。順利的得到原廠設計單位的回應如下：

『原廠設計單位回覆：(一字未改)』

1. NSV102A 採直結式主軸設計，主軸冷卻油只須負責冷卻主軸，因此主軸冷卻油用 MOBIL VELOCITE 3 是正確的。
2. 我方業務說用 32 液壓油，可能記到我司其他機型，例如：TV116B/146B…等機型，其6000rpm 主軸為齒輪式，因此主軸冷卻油除負責冷卻主軸外，還須潤滑齒輪，此時油品是改為 32 液壓油(例如：Mobil DTE Light、Shell Tellus 32)。

一收到 Y 牌原廠的回覆之後，立即將此回覆內容前去向客戶說明。

又過了好一陣子............................................

接到該客戶來電說：「黃小姐，你上次說的那種主軸油，我要換油了，幫我送一桶來！」

 

後記

經過了幾次與客戶及與製造商原廠的溝通之下，後來證實我的做法『錯的進來，對的出去』是對的堅持。因為這個舉動讓我和客戶之間建立了良好的客情。這種『傻瓜的堅持』看起來很笨也很浪費時間，但是對業務而言，成功的業務不就是要替客戶解決問題嗎？一步一腳印地樹立公司和個人的專業形象及負責任的態度，我覺得是比不顧一切，一昧追求業績還來得重要的。