如何善用銷售技巧進而成交-SPIN 篇
2012-09-05
如何善用銷售技巧進而成交 SPIN篇
隆福行 黃雅惠
接觸重車通路也一段時間了，深耕這個領域除了新客戶拜訪要落實以外，不斷地提升自己的專業知識也是每次去拜訪客戶前必做的功課。不斷地累積拜訪經驗，了解客戶的需求及用油狀況，才能設法突破瓶頸進而成交。回顧近期成交的客戶，大多遵循著公司內部所上過之各種專業銷售課程進而成交；另外我認為有一個很重要成交的關鍵點(KEY POINT)，就是善用＂SPIN＂法則，以下再跟大家分享我的案例。
所謂SPIN法則，就是：
S : Situation (狀況問題)，客戶目前用油的狀況
P : Problem (難點問題)，現況中存在之用油問題
I : Implication (後果問題)，將會導致產生之影響狀況
N : Need to pay off (需要回報需求)，提出改善方案
簡而言之，就是找出客戶的問題點，進而提出改善方案，達到銷售成交目的。
重車用油案例分享－SPIN情境模擬：
S : Situation (狀況)
某遊覽公司為中小型遊覽車出租公司，自有日系及歐系大客車約有10部，車齡約在2~10年不等，自行採購油品給特約保養廠換油，目前用C牌 CF-4 15W/40之重車機油，進價1大桶約為
13500元左右，換油里程為1萬公里。
＊案例檢討：
針對S這個步驟，重點在於落實新客戶之訪查，拜訪的人是否為KEY
MAN? 設備及用油狀況是否正確清楚? 是否在此階段掌握到關鍵的問題點? 設法找出問題點才能進入下一個步驟。
P : Problem (問題)
與該遊覽公司負責採購油品者訪談過程中得知，該公司有四期環保新車及三期較老舊之車種，但油品之使用卻通用同一支油品，目前使用CF-4 15W/40等級之機油。使用之機油不符合四期環保新車須求之用油等級。
＊案例檢討：
針對P這個步驟，已得知目前客戶用油的問題在於用到等級不夠之油品。
四期柴油商用車多為高壓共軌噴射系統柴油引擎，裝置有廢氣再循環設備(EGR)；柴油引擎因為為壓縮點火，故柴油引擎的壓縮比，遠比汽車引擎（火星塞點火）高出許多。而環保法規要求不斷提高，燃油系統及噴油壓力亦跟著提高，因此機油油品的要求也相對提高，才可維持引擎的性能，並提高引擎和排放控制系統的使用壽命。在API及ACEA之認證規範中，亦說明有裝置廢氣再循環裝置(EGR)之柴油引擎，應適用符合CI-4或E7認證之機油（註1）。
I ：Implication (後果)
告知該客戶，其公司之四期環保柴油引擎車輛，使用了等級較低之機油，將會造成車輛後續狀況：
- 四期之高壓共軌噴射柴油引擎，由於噴油壓力提高， 高壓高溫對於機油壽命有著非常嚴苛的考驗，而車輛裝置之廢氣再循環系統(EGR)，該設備雖然可降低有毒氣體－氮氧化物(NOx)的排出量，但另一方面廢氣回收系統燃燒不完全所產生的煙灰，亦會加速機油氧化、TBN值下降，故須使用符合API 或ACEA法規規定之機油，機油之添加劑對油泥清淨分散效果較佳， 可減緩機油氧化之速度。
- 油泥形成將導致堵塞機油細小的油路，使得機油無法正常地送到每個需要潤滑的機件，這樣就會造成機件的嚴重磨損，引擎性能也就會降低。
＊案例檢討：
進入 I 這個步驟，針對客戶的問題點，將可能導致之後果詳實對客戶做出分析，所敘述之內容一定要客觀中肯，讓客戶感受到我們是誠懇提出建言，絕非為了達到銷售目的而在嚇唬他。
N : Need to pay off (需要回報需求)
了解該客戶的用油狀況後，提出如下改善建議：
1.建議客戶使用符合原廠及API或ACEA認證之機油，除了可提高柴油引擎之燃油經濟性， 更能減少機件維修及停機之損失。
2.利用其他成功案例分析向該客戶簡單說明，以數字量化效益，向客戶說明使用正確的機油可帶來之收益。
＊案例檢討：
最後在N這個階段，用專業的角度切入重點，讓客戶感受到我們是專業的行銷人員，而非傳統的推銷員，不但能成功突破客戶之心防，更能贏得客戶的信任。向客戶提出說明時若能適時以原廠或其他專業單位提供之資料加以佐證的話，將使我們提出的論點更有說服力。
註1：API CI-4:此級數於2002年問世，適合高速、四行程柴油引擎以符合自2002 年開始執行的2004年美國廢氣排放標準要求。油品特別配製以承受廢氣再循環裝置(EGR)引擎的耐用性及使用柴油含硫量達0.5%wt。可取代API CF-4、CG-4及CH-4。部分CI-4油品同時符合CI-4 PLUS。