陳熙樞學堂-疫情衝擊下的反思與整備 急凍雖屬非戰之罪，榮枯則是其來有自
2021-07-06
5月 19 日全國進入疫情三級警戒，內需產業面臨生意陡降的大衝擊，比起必須全面停業的娛樂業、不能內用的餐飲業，廣 義汽車業受限雖然相對較少，但瘟疫災難仍是難以承受之重，何時解封顯然無法太過樂觀，變種病毒株的陰影更始終迴盪，而與病毒共存或許該是無奈的覺悟。COVID-19 疫情大爆發，我們的損失還看不見隧道口，自救行動不該被忽視；病毒肆虐總有一天會渺遠，又應以何等準備來迎戰疫後市場。
全台半封城似的警戒已超過一個月，不論高速公路還是各市區道路，車流都明顯減少，保養廠生意當然嚴重受挫，而用車里程數銳減、在家上班風氣興起、視訊會議取代多少出差拜訪、疫後生活新樣貌等，都將促使日後保修營業量降低，即使三級警戒解封，短期內仍得面對業績回復的煎熬。筆者透過電話詢訪與業態實際觀察，這段期間品牌車廠業績平均減少近三成，幾個人維修一部車的景況正是冷峻寫照；獨立車廠情況更糟，營收減少三分之一者已屬難能可貴，業績剩不到一半的也多所存在，今天會不會槓龜成為新的憂慮。
市場急凍雖屬非戰之罪，所有廠店幾乎都遭到波及，但受影響程度卻明顯不同，榮枯表現則其來有自。綜觀疫情所帶來的衝擊，凡長期重視顧客服務、廠區能維持乾淨／整齊／明亮、標示防疫措施、推出防疫活動或對策、善用社群媒體廣宣、落實全員戴口罩的獨立廠店，大都還能維持七、八成營業量，基本上只是盈餘縮水還不至於虧損，另不必付租金的場地自有店家，即使業績衰退近半也可守住損益平衡點，其餘廠店恐怕就有入不敷出的苦惱。
重大變局一如照妖鏡，每當發生將使營運體質及應變能力產生分野，而 COVID-19 當是汽修史上最大變局，不僅強弱分歧、受創程度不一，同時也是反思過往、緊急因應、重新佈局的契機及考驗。疫情仍然撲朔迷離的當下，同業們至少該審思三件事：
一、面對強大衝擊，檢討過去有多少該做卻沒有做的事項；
二、冷峻試煉中，如何才能為業績添柴火；
三、疫情總會和緩下來，需要何等準備以快速恢復常態或攀造高峰。
「技術力固然要緊，經營管理功夫卻可能要命；購置機具儀器應該，提升客戶好感更屬必要；技術舞台在車輛，車輛多寡卻仰賴經營管理；技術可解決車輛問題，經營管理才能解決企業問題」，這些都是筆者的一貫主張，也是長期關注汽修業之深刻體認，不論課堂上或撰稿時已多所強調，在承平時期或緩變時刻也許大家感受不深，但此次遭遇半封城之重大變局當可體會。現在應該是業友們較不忙的時候，若能靜下想想上述主張及前段所述三件事，一旦轉念將會帶來轉機。
進步，對規模受限、人才不足的獨立車廠相對較難，但不表示絕門無路，觀摩品牌車廠、鑽研經營管理、重視顧客反應、加強對手研究、落實說到做到、學習業務行銷等，其實都是很務實的動能躍進，也會是積少成多之成長足跡。獨立車廠持續成長、領先同業之起點，決定於領導者理念與心態，經營成效好壞不外乎保修領域定位、保有車口數、顧客服務層次、獲利分析、特色營造、進貨來源掌握、產值效率、接待應對、環境維持、價格政策、商圈經營、行銷策略等 12 項關鍵要素。
獨立車廠過往該做卻沒有做的事項，主要包括保修檔案未建立、未提供車主保修明細、收費或估價標準不一、經常無法準時交車、追加項目未事前報價、保固條件未明確公告、試車路線沒有妥善規劃、接車未執行環車檢查並記載、三套一墊未落實、親熟客而遠新車主、接待禮儀不夠講究、應對話術精準度不足、待修建議未列表跟催等。這些極為常見的缺憾，各廠店表現落差不小，缺憾項目越多即顯示經營與應變能力越弱。疫情期間生意較淡也相對較有時間，領導者若 能視大力改善為必要功課，疫後的營利成長空間將足可期待。
三級警戒何時解封，端看疫情發展，而防疫已成重要議題，許多品牌車廠於五月初甚至農曆年後，即已敏感地瞄準防疫商機，並在例行防疫措施上強化，目前已推動的有取代 臭氧的車內殺菌噴霧、取代瞬間殺菌如酒精等之全天候防疫產品、效期長達一年的車內健康護膜、涼感立體口罩等項目。根據不少醫界與專家指稱，COVID-19 極有可能像流感一樣成為常態傳染病，車內健康照護將會是汽修業 營收的新熱門。值此業務急挫之際，建議獨立車廠積極跨足防疫商機，除可彌補業績部份缺口，也能累積特色成就永續營收。
疫苗施打覆蓋率將迅速提高，除感謝日本及美國義舉捐贈外，現在更應思考三級警戒降級後的服務與行銷對策，以迎接新形態的社會動能，譬如力行「人安心、車安全」的人車雙安理念、炎夏冷檢加碼活動、客休與結帳環境優化表彰、車內防疫新措施、加強店頭促銷佈置、限時或限量優惠活動等。三級警戒來得又快又急，來不及因應當可理解，但警戒降級或微解封卻可以預期，在所謂報復性消費之可能商機下，市場進擊跟與消費者對話若缺席，就實在非常可惜。
疫情遲早會緩和下來，但對汽修業而言，恐怕不會有太多休養生息的時間，因為更嚴峻的百年巨變將緊接而來，那是一場空前的產業革命，舊技術不太能派上用場，市場生態與經營觀念也勢必重整。疫中體質調整、疫後整裝出發，其實都該思考與新智能汽車世代的聯網、自駕、共享、電動相銜接，至少請從經濟存糧動腦，因為百年變局真的需要更多籌碼。