陳熙樞學堂-服務網定勝負 服務便利性將主宰未來車市(下)
2024-08-14
服務網定勝負
服務便利性將主宰未來車市(下)
服務據點數225比28,肯定是台灣汽修史上的空前落差,卻極可能不是天淵之別的絕後。我不知道數量落後的品牌高層如何看待自己的弱勢,也不清楚他們會用什麼方法力挽狂瀾,但已有多位資深的新車銷售主管憂心忡忡,他們擔心保修據點如此懸殊下將使銷售量持續下滑。買車一次,保修三十回,七年用車您道車主們會在意什麼?筆者在汽修連鎖系統服務期間,據點便利性經常是車主上門的重要因素,與品牌信任度幾乎伯仲之間,一家保修、全台服務當然不是膏藥。
品牌代理商積極擴增保修據點,在可預見的未來,不僅是熱議題材更會是頭痛焦點。幾位熟識的品牌服務主管,今年曾數度找筆者會商,他們知道我不僅熟悉品牌與連鎖車廠的運作,也了解廣大獨立車廠生態,其共同話題就是增加服務據點的可行性探討。排除個別品牌之獨特需求外,筆者大致上會提供下列主要建議,包括特約廠時代回來了、加速設置中小型服務據點、儘快培訓廠/店長等幹部人才、審慎把握合縱連橫的機會、抱持老二主義以減除一些冤枉路,採刪去法縮短決策時間、著眼綜合商機利益等。
和泰汽車之所以能新增超過百家的TOYOTA社區型保修站,除了政策形成、擘劃與堅持應居首功外,長期的人才養成應是重要關鍵,也是其他品牌較難望其項背的優勢,更無法於短期內速成,即使強如和泰前後也投入四年多時間。一旦保修便利性成為購車人追逐焦點時,代理商增加服務據點之壓力將與日俱增,二、三線品牌則有免於邊緣化的急迫需求,但增加服務據點之可能途徑卻相當有限,大致可歸納出「重點地區加速擴建直營廠、自行招攬優質獨立車廠並納入服務體系、探詢保修連鎖系統或汽修聯盟的合作可行性」等。
建置直營的大型服務廠或中、小型服務據點,對汽車代理商而言,財力不會是問題,適當地點優選也不那麼難,建廠時間應該還可忍受,但如何能有精練的廠、店長幹才,以及一批即戰力之技術人員,在目前普遍缺乏技師的現實下,應是廣設直營服務據點之最大障礙。放眼國內售後服務市場,有能力進行計畫性儲備廠店長的品牌其實並不算多,更何況這些必須獨當一面、展現經營長才的據點主管,還須具備敦親睦鄰、緊急應變、基本法務與稅務常識、客戶抱怨處理等多元能力。
重返特約廠時代,可能是台灣售後服務市場未來最有可能的發展方向,大部份傳統品牌(有產銷燃油車者)、新興車廠(未曾生產燃油車者)、獨立車廠(未獲品牌授權者)都將參贊其中。不論C.A.S.E. 發展速度快慢,也不管母廠總控覆蓋率高低,已很難改變「得品牌者得未來」的趨勢,這當然是獨立車廠的新機運,同時也是品牌車廠擴增服務據點之大補丸,與其說獨立車廠可能鹹魚翻身,倒不如視為售後市場的平衡新軍,當品牌擴增直營服務據點有壓時,除了著眼優質獨立車廠外,似乎已無足夠條件之另類選擇。
約莫三、四十年前,國內汽車售後市場係以特約廠(或稱指定廠) 為主流,直營廠與特約廠共榮的品牌也多所存在,當時的特約廠就是財務、人事都自主的獨立車廠,台灣南北大街上多的是○○特約廠之招牌,此榮景直到經銷商體制興起後才告沒落,現存者已寥寥無幾。對銷售量有限或較晚進入市場的品牌而言,建構便利性服務網並不簡單,目前仍有據點數未達二位數的品牌,車主甚至須跨二縣市才能獲得原廠服務,此種弱勢下即使車輛品質再好、性能再棒、CP值再高,恐也難脫實力與魅力遭到貶抑。
擴增直營服務體系緩不濟急,若不想寄自己品牌於他牌籬下而「做小」,獨立車廠將成為品牌代理商的「元配」對象。自行招攬特約廠的成敗關鍵,在於前景、觀念與權利義務之溝通,需要一次又一次的易位商談,一次又一次的歧見消除,一次又一次的條件說服,共識形成的時間理應不會太短,且同一地區也要備妥幾個備胎,畢竟兩造雙方原處不同生態,光是語言、慣性及認知差異就有得磨合,彼此的耐性、誠意與協調能力都有待考驗。這條路一定能增加服務據點,這條路應可互蒙其利,但這條路少有機會一拍即合。
代理商攜手汽修組織,可能是擴增服務據點最快也最簡便的途徑,此種批量包裹合作模式,成不成相對很快見分曉,沒談成隔些時日還可再談。汽修組織指的是連鎖系統或汽修聯盟,其總部主管即使不具代理商資歷,也較了解整體汽車產業的生態及趨勢,雙方可以快速切入主題,也理解彼此所能提供的共榮互助。代理商若能掌握各汽修組織的運作型態、願景目標與決策者認知,當可採擇優、擇宜加以遴選,可否合作或許三、二次會談即能明瞭,並與屬意對象進行持續性商議,一旦拍板即可快速增加數量可觀之服務據點。
品牌服務便利性何時成為兵家必爭焦點,雖然不好臆測,但225比28的現實壓力下,若成為消費者購車重要考量,就會是獨立車廠的機會,而且不只是傳統品牌,新興品牌的特約廠需求則更明確,畢竟都將從0開始。有志爭取品牌授權的獨立車廠,建議及早開始強化營運體質、優化軟硬體設施、重視顧客服務及滿意度、積極遴選與培訓適當同仁、營造並創新服務特色、制定標準作業流程、擴大經濟存糧及獲利能力、推動世代轉型與企業永續等,當更有機會贏得品牌授權。《完》