陳熙樞學堂－服務網定勝負 服務便利性將主宰未來車市(上)
2024-07-08
服務網定勝負
服務便利性將主宰未來車市(上)
恭喜和泰汽車TOYOTA社區型保修站提前達標，並且輕易超標──時效與家數雙雙超標。該公司原以每年20間、5年建置100間社區型保修站為目標，並預計2024年完成此一服務巨龍。和泰曾經公開表示，不再起造大型服務廠，將以100間社區型保修站及既有123家服務廠，共223個服務據點來提高保修便利性。已蟬聯台灣新車銷售冠軍22年的和泰汽車，近年來大手筆拓展原非擅長的市區保修據點，其袖裡乾坤當然值得揣測與探討，但在業界居然普遍輕忽此行動時，這個常勝將軍已輕鬆再奪一項桂冠──習以為常且如入無人之境。
巨幅領先者的冠軍寂寞，應該只有和泰知道，但眾多必須急起直追的品牌，到底幾家有過驚訝或焦急？台灣新車銷售有不少旱地拔蔥的故事，是煙火般的閃過，還是如長青樹之不搖，罕見異軍突起的售後服務始終都是關鍵要角，這是一個必須持續紮根才有硬底子的行業，是一場比堅持更比政策之長期競逐，也是一個啟用人才決勝負的彎道賽局，更是一個品牌高層重視度之深沉比劃。消費者評價變動通常緩慢，高評價者只要避免犯下大錯，其實地位相當穩固；但落後者若想超前，卻需要苦行僧的精神與耐力。
和泰汽車已成功打造超過百間TOYOTA社區型保修站，據了解但未經高層證實，這個宏偉的服務巨龍從擘劃至今歷經七年，初期部份經銷商並不太熱衷，但在不斷調整與效益驗證下，再透過總部劍及履及的實力導引，以超標之姿締造汽車售後服務新障礙。重點是100間已不再是天花板，該公司明白指出將繼續拓點，但未發佈保修站據點的新目標。6月20日和泰官網顯示，TOYOTA全國服務網已達225間，其中社區型保修站為103間，若從這項數據回推，其服務廠已減少1間降為122間。
目前和泰旗下103間TOYOTA社區型保修站，遍佈於1個縣市，由北而南包括基隆市2間、新北市18間、台北市10間、桃園市10間、新竹市1間、新竹縣4間、苗栗縣1間、台中市13間、彰化縣5間、雲林縣2間、嘉義縣2間、台南市12間、高雄市16間、屏東縣2間、台東縣1間、花蓮縣1 間、宜蘭縣2 間，還有離島澎湖1間。全國目前只剩南投縣、嘉義市、金門縣與連江縣尚未設站，而六都總站數已達79間，佔社區型保修站總數的76.70%，新北市、高雄市、台中市則分居據點數排行前三名。
和泰TOYOTA社區型保修站的據點新天花板，到底會落在多少間，筆者目前毫無所悉，但該公司政策面已指向持續擴展，若從上述據點之分佈研判，極有可能衝高至160至180間，加計其既有服務廠，總據點數將升高為280-300間，實在不足為奇且甚至超過此估計數。2023年5月筆者依據當時和泰公佈的計劃，於本專欄發表主標「223比28的懸殊賽局」、副標「便利服務──制定品牌競賽新標竿」之專文，其中28即是其他非罕見品牌的保修據點平均數，引發多位品牌服務高層前來諮詢及研討。
近期台積電股價大幅上漲，且高度牽動台股加權指數攀高，時常被媒體喻為「一個人的武林」，若從新車銷售量與服務據點數來論，和泰汽車何嘗不是台灣汽車業之「一個人的武林」！
一場籃球賽若出現225比28的比數，乍看有如職業隊與國中隊之友誼賽，但在錢進錢出的商業世界，毫無疑問就是血淋淋的殺戮戰場。和泰TOYOTA社區型保修站遲早要颳起大風，受到震撼的將不只是品牌車廠，獨立車廠也同樣風雨交加，品牌的差別在車款價格帶接不接近，而主修日系車之獨立車廠則視離震央有多遠。售後服務便利性，當然是消費者購車的重要考量，在巨人面前誰也不願像個侏儒，在營利現實壓力下誰會不在乎輸得太慘。
TOYOTA顯然贏到非常寂寞，只能跟影子互喊超越、跟目標相互競賽；眾多品牌則肯定拚爭火熱，縱算老大隨他去吧，搶當老二也必然需要勞其筋骨，淪落為服務據點尾數品牌，應該不僅僅是面子問題。歐系車、高價車雖然不在TOYOTA服務網的風暴中，但也會在這個風潮裡出現鶴立雞群品牌，雖然不至於形成一個人的武林，卻很難不在服務便利性與人爭鋒。台灣福斯汽車正積極發展「快捷保修中心」，有著異曲同工之妙，其競爭品牌能不磨拳擦掌嗎？真正可以不理或不必在乎服務便利性者，大概只有獨樹一格的超跑及超豪華品牌了。
電動車成長雖近期遭遇逆風，不過長期發展趨勢早已底定，固態電池與氫燃料電池車都值得期待，只要地球持續發燒，極端氣候夢靨不去，全球汽車品牌勢將以倍數繁衍，也會有部份新興品牌導入台灣，服務據點需求預料持續加溫，服務便利性依舊是車商追逐的重點。和泰原本天花板223間已確定上修，但其他品牌平均服務據點數28家將因新品牌導入而拉低，致使服務便利性落差更形擴大，雖不會強者全拿，但市場主導性與競爭力之強弱已不言可喻。
不論新車銷售或售後服務，幾已註定走向母廠總控，除自主品牌(如納智捷)外，代理系統很有可能遭到降階或窄化，且不免出現空前的板塊大挪移。當海外母廠窮於應付C.A.S.E. 之新態樣競爭，全球各地代理系統恐將承受嚴苛的世代變遷，售後服務便利性(即服務據點) 優勢，無疑會是爭取更多商機的金鑰。以相對比較來看，普設銷售門市的難度並不算高，擴增服務據點才是真難題，如想在未來汽車市場舉足輕重，售後服務網佈建已事不宜遲。《待續》