陳熙樞學堂-六大趨勢競爭力 形影不離的汽修業世代轉型(下)
2024-10-14
六大趨勢競爭力
形影不離的汽修業世代轉型(下)
趨勢競爭力之二:店務管理。環境若是車主選擇消費的第一眼印象,那員工表現就是消費者最直接的感受,前者關係著首修族生意上不上門,後者則決定日後會不會再度惠顧。店務管理優劣,經營理念當是首要關鍵,且深度影響員工之集體表現,而員工數越少即表示每個人影響力越大,應特別注重外顯態度的顧客觀感,尤其是無車可修時,慵懶散漫實不該出現於店頭,此與提前收工打烊,讓趕來保修的消費者撲空,都將累積營運惡果。
店務管理範疇很廣,包括且不止於工作流程、派工叫料、預約管控、結帳交車、安全庫存、訊息更新、士氣氛圍、工具補給、中檢及追加、三套一墊落實、駐廠車主服務、作業與行為規範等。由於車主習性及車輛狀況互異,每日營業量落差較大,營運觸角又相當繁瑣,且沒有長時間歲修慣例,想精進店務管理,可參考下列5原則:1. 發現不滿意就改善、2. 改善應有明確對策與標準、3. 列入改善即須堅持到習慣養成、4. 切勿同時改善過多項目、5. 造成客戶抱怨的錯失應當優先。
趨勢競爭力之三:顧客服務。汽修業屬於技術服務業,把車修好只是基本義務,讓車主成為忠實客戶則需真本事。值此百年巨變新舊世代交替,燃油車總量終將逐漸遞減,保修廠業績普遍有下滑壓力,除應避免平均車單價過度拉高外,尤須注重結帳車口數之增減,以及新增客戶數的變化,舉凡接待應對、問診技巧、修前提醒、修後關懷、待修建議跟催、活動訊息更新、迎賓環境維持、專業資訊提供等顧客服務,都影響著營運興衰,並可從有效車口數變化評估策略運用。
針對獨立車廠的普遍業態,顧客服務方面有三項常被輕忽的重要觀念及建議:
一、經營者或現場主管,請以首次客或陌生客為主要接待對象,不論是車輛關懷、閒話家常,還是店務宣傳與表彰,當有助於好感度及被尊重度之客戶感受;
二、請重視車主陪伴客之招呼,他們可能都是貴廠的潛在新客戶、宣傳者或推薦者;
三、獨立車廠員工普遍不多,經營者忙裡忙外又大小事不斷,為免顧客服務有失週全,建請推動「全員接待」理念以強化客服競爭力。
趨勢競爭力之四:特色營造。獨立車廠擴增車源的廣宣工具其實不多,店頭優惠或折扣之成效向來不彰,且容易折損原本的獲利能力;社群媒體操作技巧及題材,也普遍不夠純熟和充實,但持續擴增車源卻絕對必要。筆者認為最務實有效的當屬特色行銷,儘管無法於短期間立竿見影,但日積月累下則是口碑傳千里之厚實競爭力,而其他廣宣工具大多著眼短期效應,各檔活動關連性與訴求較不易連結,很難建構長期競爭力,先前努力一旦停止,即使沒有歸零也只剩下微弱餘溫。
特色行銷的前提就是特色營造,您必須先發覺或選定品項,而這些品項最好具備業界不多甚至罕見、無須高額投資、不用大量訓練、不易造成返工、具永續商機利得、可循環消費、車主接受度不低,以及高獲利力等要件,而符合越多要件就越值得紮根推廣,其可能是具體的營收品項,也可以是易被車主看見或感動之單純服務。此種幾乎只賺不賠的特色營造,每一品項都會有追逐的消費者,也都會增加貴公司營收與獲利,並形成強而有力之特色行銷,且會長期讓業績滾雪球,關鍵就在於不歇止的落實決心。
趨勢競爭力之五:完工妥修度。在未來更白熱化之競爭中,完工(或稱交車)妥修度勢必越發要緊,誰離零瑕疵、高滿意越近,誰就更有機會門庭若市。目前業界完工妥修度缺失,較常見的是擦拭布、手工具、損壞件、產品包裝、髒污手套、三套一墊、工作夾板等未即時取回或移除,車內翻動過或代保管物品沒有歸回原位,挪動過的座椅未還原,內外把手、方向盤、排檔頭、安全帶鎖扣、置杯架等留下油污未予清理,這些均與維修品質無關,卻很容易觸怒車主或造成負評。
完工妥修度沒有一定標準,卻有好壞的比較差異;各廠店各有不同認知,但如何讓車主「一看就爽」當能大大加分。就以定期保養或保養換油為例,若掀開引擎蓋,引擎室較保養前乾淨滑亮,相信滿意度、信賴感、持續消費意願等必然升高,即使保養時車主不在現場,也會認為定檢項目應已落實。透過加強中檢與完工總檢查,除可降低複修及返修的機率,並能提高交車準時率及妥修度。
趨勢競爭力之六:體質改善。營運績效優化或世代轉型成效,體質改善當是關鍵中的關鍵,其包括了企業發展策略、經營管理技能、內稽內控制度、報表閱讀分析、營運取向定位、外部資源運用、趨勢變動因應、人事專長調整等重要議題。
筆者經常呼籲獨立車廠的業友們,應理性思考「把疑難雜症還給原廠」的精義,獨立車廠的存在與功能,原本就與疑難雜症關係不大,卻深刻影響體質建構及改善,包含設備購置、選才用才、工時效率、學訓規劃等,都需要很不一樣的思維。
遲早我們都要面對汽修業的世代大改變,也須接受C.A.S.E.滾滾而來之陌生考驗,觀念與思維已無法再一成不變,專長及視野更必須全面翻新,而這一切都有待破繭而出,皆繫於企業體質有無足夠的承載韌性。過去幾十年汽修業在緩變中成長,我們擁有兵來將擋的實力與經驗,但對產業寧靜革命之戒心、世代轉型之迫切有無與日俱增的警覺,體質改善行動將洞見端倪。《全文完》