殼牌喜力汽車服務中心系列報導-殼牌嘉盛汽車專訪

2015-11-05





位於車水馬龍的基隆路二段上,嘉盛汽車的位置可說是寸土寸金;除了明亮顯眼的殼牌快保招牌,嘉盛汽車大半的空間用於停車,師傅在各台車下來去匆匆。絡繹不絕的來客,讓初次到訪的我們不禁好奇了起來: 究竟是什麼原因, 會讓如此多的車主願意停在路邊等待進廠維修?

「其實,一開始用的油也不是殼牌。」在我們詢問使用殼牌的緣由時,吳老闆回想道。

「進修雙B 課程時,都是用殼牌的油作示範,就想著乾脆試試殼牌。」

吳老闆從朋友得知了殼牌的聯絡方式, 一通電話過去,就這樣用了幾年的油。因為與殼牌的合作愉快,在遷新廠時就一併簽了快保約,轉眼十幾個年頭過去了。

「殼牌這十幾年用起來都蠻好的,當然價位上是比較高一點,但品質穩定,客人比較放心。」言談間,吳老闆對 Shell 的信任不言可諭。

加入快保店對吳老闆來說,等於是有了 Shell 作為後盾;除了最直接的促銷外,Shell 還針對車主,舉辦了回廠檢測、買油送咖啡、電影票等一系列活動。

「新客人不想一次消費過大金額我很能理解。」被詢問「讓新客人信任的秘訣」時, 吳老闆開門見山的說。「通常,我會從安全角度分析優先程度給他們聽,哪些部分該先處理,哪些還可以再撐一陣子;用這種方式降低花的錢,當然最終決定權還是在客人。不過……保養單放在擋風玻璃一角,有很危險的問題我們都會寫上去,不處理的話,出了問題客人自然不會怪我們。」吳老闆下了結論。

對於「用什麼方法爭取新客人?」,吳老闆的回答有點出人意料:「我一般只做舊客人,跟介紹的客人。我們這裡每天手頭上的工作都快要忙不完了,有些時候我還會跟過路客說前面有其他家保養廠。」吳老闆進一步說明,「我有個堅持,客戶未必要多,但現在的客戶絕對不能掉;我的手機 24 小時開通,客戶需要時一定找得到我。」至於具體經營方面?吳老闆想了一會才開口:「我跟一起工作的師父們合夥,有賺錢大家都有分紅,」語氣帶上了些不可思議,「結果他們工作比我還認真……常常我十點多下班了,他們還忙到快要午夜才走;工作上出錯了他們也比我更介意。」感性的話說完,他話鋒一轉,語氣明顯帶有成就:「因為不用擔心師傅可能會跳槽,我們會讓師傅專修擅長的部份,不用為了『什麼都要會』四處奔波進修。」

「這就是為自己掙錢和幫別人掙錢,兩者不一樣的地方吧。」吳老闆笑了,那是一個能夠擁有如此夥伴們的驕傲笑容。

訪談告一個段落,最後我們問起「做生意有什麼原則」。吳老闆的回答充分體現了「實在」兩字:「我沒有想太多,但做錯了就要承認,不要試圖解釋。」他續道,「客人在意的點要是沒有得到解決,即使處理了多少你認為更重要的問題,他都不會認同你。還有就是…」他想了一下,「不要攻擊別的同行,我們只需要,也只應該把事情做好,這比什麼都更有效。」



吳老闆接著說明:「比方說,我看到前一個保養廠忘記鎖螺絲,我不會特別提,我會直接幫客人鎖好。」面對我們困惑的神色, 他把剩下的話一口氣說完,「因為這些事情都已經發生了,重提一次只是讓客人又回想起那些不滿意的維修經驗,對我們的維修沒有任何幫助。客人有眼睛,不需要我們特別提醒他去看。」他說。「把客人當成朋友, 你就不會給他太多其實並不需要的東西。」這種方式深入人心的效果絕佳。

結束時,吳老闆和我們再三確認是否還有其他問題:「一年裡面大概就今天休息最久。」他笑道,送我們到門口,簡短告辭後轉身再度回歸工作崗位。

那個忙碌的背影,我想,已經是一切疑問最明確的回答。