陳熙樞學堂-拒絕悶經濟，不當悶世代_汽修業經營教父陳熙樞顧問專訪(下)
2015-12-05
記：坊間保養廠普遍都有車源不足的苦惱，請問該如何增加保修車輛數？
陳：獨立車廠興衰兩極化早已日益明顯，雖然大家都希望擴增車源，卻普遍缺乏「保養廠也有行銷」的投入。其實光是把車修好，並無法滿足車主期待，業友們除須提高服務層次外， 更應著重客戶關懷與客群經營等重點工作。獨立車廠雖受規模、資金與人才之限，但並不表示只有挨打的份，大家可運用既有客源、商圈開拓、店頭招攬、信心行銷等利基來擴增保修車口數。
記：車主對汽車普遍不夠了解，既擔心修車受騙又怕越修問題越多，能否請您針對信心行銷多加詮釋？
陳：消費者越陌生的產品，信心行銷的效益也就越大。從問診、測試、解說、建議、報價、追加、總檢、交車說明、舊品提示、試車、待修建議到預約作業，全都屬於信心行銷的範疇， 各環節不僅學問很大，須講究的細節也不少，重點是應讓車主了解花錢的價值以及實際車況。這十二項環節通常需要六小時講授，很抱歉無法一一詳加解釋。
我倒想提醒業友們常被疏忽的兩大信心行銷法，一項是保固看板的揭示，且須懸貼於較顯眼處，因責任保固的誠信可產生先入為主的安全感，並能創造口耳相傳的口碑；另一項則是善用行銷工具來取信車主的專業認同度，而這些行銷工具都是很普通的檢測儀器或工具，絕大部份廠店無須再購買。
記：善用行銷工具來取信車主，應該很具說服力，麻煩老師舉些實例好嗎？
陳：一般而言，車主對設備之信任度往往高於技師經驗值，他們大都相信眼見為信，認為設備不會騙人。這些行銷工具諸如深度規、音診器、光纖內視鏡、水箱水濃度測試器、煮沸式煞車油測試器、電瓶測試器等。大家可先向車主說明正常與異常的數值或顯示區分，而動用這些行銷工具，對車主而言就是專業與誠信的表現，且取信度相當高。另外，以扭力扳手取代氣動扳手之部份使用時機也極為要緊，只要透過說明，車主將感受到專業保修之價值。取信車主不僅可減少既有客戶的流失，還能坐收客戶推介客戶的新車源。
記：信心行銷的確值得推廣，老師對擴增車源及利潤還有哪些建議？
陳：各廠店應先確認核心業務，即擅長保修哪些車系、品牌或系統，且須學會「棄修智慧」， 因來者不拒、包山包海絕非保修廠店的賺錢之道。另外還有四個建議供業友們參酌，第一客、貨車應該儘量分離，方可擴增目標車源；第二進口車市佔率已逼近四成，這個商機絕不能輕易錯失，但須強化環境、設施、店貌、店格之打造與維持；第三豪華車銷售還會持續爆量，獨立車廠請秉持「有限服務範圍」之觀念，可專注於保養、清潔、潤滑、輪胎、底盤等高頻率及有把握的業務，因為我們需要的是高毛利金額，而不能僅注重高毛利率。
記：為突破汽修業的悶經濟困境，保修廠店目前最大的隱憂是什麼？
陳：最大隱憂其實都在「人」的問題，我相信沒有不想多賺錢的老闆，但許多企業主對改變或興革卻顯得遲疑甚至畏懼，他們擔心員工離職也怕徵才不易。我與好幾百位汽修業老闆有過對話，當然理解大家的心態，但我必須說與其擔心缺員，倒不如趕快營造留才環境，包括積極融洽的工作氛圍、觀念與方向一致的團隊、公平合理且穩健之領導風格、利害與共的勞資關係、高貢獻高所得之薪酬基礎，以及充滿尊嚴與共同目標的企業家庭等。
記：您所說的留才環境，應該如何建立？
陳：善待員工應是留才的基本氣度，但善待絕不等同縱容。汽修業長期以來，不僅輕忽經營管理知能的精進，也鮮少制頒最具永續價值的企業文化。當員工不了解老闆或公司的文化內涵，也不知道哪些事情不被允許時，他們的行為不但有迷航或違背的可能，也很難將自己的前途寄望於公司，此現象不僅造成留才與徵才困擾，對當前的悶經濟更不易突破。
記：您在本刊陳熙樞學堂專欄曾寫過企業文化，能否再次重點提示？
陳：很多人錯解企業文化，它不是貼在牆上的標語或口號，而是導引公司發展與團隊效能之黏著劑。企業文化源自創辦人或最高領導者的理念，包括文化精神、價值觀、理念、行為準則、願景等文化內涵。當企業透過文化的薰陶，將可形成共同的思考邏輯、做事習慣、行為舉止以及奮鬥目標，而企業文化更是制度規章、經營取向、策略運用、服務政策之最高指導原則。我必須提醒，任何公司若想擴大規模、營收、利潤及優勢競爭力，最簡單也最有效的方法就是建立企業文化，並落實文化管理，我很高興看到許多成功案例。
記：很感謝老師將首創的「全架構經營學」，優先介紹給本刊讀者，我們很想知道您的研究動機。
陳：2006 年我已預知車油二界將面臨悶經濟的長期壓力，如何改變才能拒當悶世代，則是我
多年來研究「全架構經營學」的真正動機。我深信只要落實以企業文化為核心的 1+3 經營法則，任何企業即可拒絕悶經濟，並迎接脫胎換骨的新繁榮。至於企業社會責任 (CSR) 的策略運用與四重盈餘戰略的展開，則可視為下一階段之成長引擎。業友們若想進一步了解全架構經營學，請逐期詳閱石油情報，當然也歡迎與康穎企管 (02-26275068-9) 聯繫。
《全文完》