201807-殼牌喜力汽車服務中心系列報導-殼牌揚勝汽車專訪

2018-07-04

若問「當老闆最怕遇到怎樣的客人？」可能會有數十種答案。但回歸到商業的本質，“接了賠錢的客人”絕對名列每位老闆的厭惡清單中，畢竟所有的銷售與服務終究要有營利，才能持續。延伸而論，在各種商業行為上的關鍵因素『價格』，就是買、賣雙方對於商品及服務上，對有形的“價(錢)”與無形的“價(格)”即為品質、格調上的認同。如何能在『價』與『格』間取得平衡，獲得客戶的認同？ 2017 年殼牌百萬店“揚勝汽車”周俊安老闆有一番見解。

周老闆說人稱台灣有三多，廟多、學校多、超商多，但其實保養廠更多。在市區一條路上往往有數家保養廠，即便在偏遠地方沒有便利商店，仍有汽、機車保養廠，提供在地居民交通設備的維修，這充分顯示出保養廠對於地區交通具“便利性”及“必要性”。揚勝汽車位處新北市新店區，對消費者而言，在方便有餘裕的情況下，『價格』的需求便出現了，市場競爭，業者往往受客戶牽制，重「價」而輕「格」。

周老闆憶及創業過往感觸良多，在剛開業時，他經常在「價」、「格」中掙扎，希望保有該有的品質格調，然而面對消費者對「價」的需求，卻不免以薄利多銷來說服自己讓步。結果導致工作很忙，利潤卻不多，加上客戶良莠不齊，甚至有呆帳情況發生。「以價錢爭取來的客戶，終究因價錢離你而去」，這句付出血淚得來的經驗之談，周老闆用以勸勉新進同業，要保有「格」看重技術的專業，對自己提供的服務(技術) 有信心，該索取的價格是什麼，就應是什麼。可以接受客戶議價，但無法接受客戶嫌貴，這就是「格」。交易是互相的，因為不夠堅定才會「慣客戶」，在報價單上我們也無法列上尊嚴及精神損害賠償等項目，在對等的角度，時時提醒自己保有應有的「格」，很多時候為求生意，我們讓客人予取予求，只是造成後來工作的困難，把自己做小。

周老闆提出自己的經驗，曾有客人一來就說他開的是公司車，要求要先檢查、報價後，再給公司評估要不要保養、修車，周老闆說如果是高價的維修，要求先報價那很合理，但這客人連保養都不做就只是要比價，這樣等同於花兩三倍時間來做這筆生意，他和客人說很抱歉太忙了無法受理。雖然當時客人走了，但一年後又回頭找他保養修車，這之後再也沒有要求先檢查報價，如遇到問題，直接打電話和客戶講好價格就修，工作起來順利很多。

各行各業都在求新求變，十年的老舊保養廠或許師傅技術精湛，但客人卻不敢上門！周老闆觀察客人對服務需求提升，門面是客人對店的第一印象。他選擇加入殼牌喜力汽車服務中心，除了裝潢讓人耳目一新，提升店裡的形象外，保養廠也因為殼牌的技術支援與行銷活動等配套，不再孤立無援單打獨鬥；加上殼牌品牌大，車主原就接受度高，現在又是雙B原廠用油，和車主推銷更是如虎添翼。

周老闆談及現今網路資訊發達，客人忠誠度並不如想像中高，換車、轉職、搬家，上網google 就可能離開，這時才更應與大品牌合作，透過品牌的力量，讓客人找到你，曾有客人上網找殼牌銷售據點，特地指名殼牌機油保養的例子。

開業多年，不乏車主自備機油前來揚勝汽車，周老闆若看到客人自備殼牌的機油，他會檢查一下包裝，大多能看出與原廠公司貨的不同，有的是標籤內層撕開沒有內容，有的是瓶子材質有異，周老闆會給車主看殼牌原廠油，並向其解說，讓客人自行決斷。對周老闆來說選擇原廠公司貨不僅有保障、少風險，也是維持品質格調的一種態度。