服務，我們做到了嗎？
2006-03-05
服務，我們作到了嗎？－
生意可以不大 格調絕不可作低
人們看著一家家的店連鎖而來，門面光鮮，制服亮麗，四處開疆拓土，便說，台灣的服務業頗有規模，具有深厚的企業文化，服務業的軟體日臻成熟；我們也想，啊！這將是台灣面對未來，一項無可替代的競爭優勢了！但是…….
各位同事，
今天要跟各位探討的是服務的精神。
先舉一個例子給大家聽：去年九月初因事和同事四人一起出差香港，為了便宜，買的是團體票，早上八點出頭的班機，五點四十分我們到了機場。大廳還很空蕩，走到航空公司設在大廳最底的團體櫃檯前，長長的櫃檯只有一位小姐在服務，前面併排站了三位年輕人在辦理，我自動站過去成了第四個等著的。小姐一面寫東西，一面嘴裏問著什麼，等了五六分鐘，我心想這麼久一個也沒辦完，是個大團吧！耐心等著。
又過了三四分鐘，穿著得宜，十分專業模樣的小姐抬起頭問我：小姐，妳是辦check in的嗎？
是啊，心想莫不成我一早沒事來這兒找個位置站的？
小姐又問：有人在幫妳辦嗎？
沒有耶！這裏只有妳一個人在啊？……心想是我太笨了嗎？
小姐便回：那妳要說一聲啊！（順便伸手把我的証件拿過去辦了起來）
啊，是我的錯喔？對啊，我看不出妳是在聊天，不能即時向妳報告我來到這個團體報到櫃檯前，是要來辦報到的，不是下一個排隊等著和妳聊天的，真是我的錯！
可惜因為自己犯了這樣的大錯，一時驚嚇過度，遂來不及反應，連那位小姐的大名也沒記下，失去了替她申請航空公司表揚的機會了。但這倒也改變了我支持國籍航空公司的一貫立場，把消費者的權益能受保障還是列為第一優先順位。
因為舉了這個例子，順便可以請大家討論一下不久前巴黎機場一群人搭不上飛機，回國後抗議的事件。相信所有同事都知道這件事，也都在電視上看到了兩造雙方的說法。作為一種必須標榜優質服務，尊榮禮遇以攬客的行業，你們會怎樣來看待這航空公司的處理方式呢？可不可能有比他們更好，更週延的說法呢？請大家都想一想再討論。
話說回來，當我們有機會要報自己的行業別時，我們理直氣壯的都是填上服務業。台灣的服務業市場規模越來越大，重要性與日俱增，我們當然也算是與有榮焉，盡了一份小小的力量在裏面。
但是當我們說台灣的服務業日趨成熟，甚至我們的婚紗業者、餐飲業者、KTV業者…..一家接著一家在對岸可以各擁一片天時，除了証明服務業是可以開花結果，建立自己的王國的以外，我們自己也不妨問自己，作為服務業中的一員，我是怎樣定義我這個行業的呢？我如何檢驗自己算不算是這個行業中合格的一員了呢？整個台灣的服務業又是在怎樣一種號稱成熟的狀態呢？
要作學理上的探討，既非我們所長，也不是我們的目的，但是無論如何我們每天在社會上作為一個消費者，接受各種各樣食衣住行育樂不同行業提供的服務，就用一個消費者的親身體驗來檢視這件事，或許正是最直接的經驗，同時有助於我們作為他山之石，試著來改進自己的。
前幾天電視上有上海婚紗展的報導，婚紗業是典型的服務業，我們來看看，構成這個行業出色服務特質的因素有哪些呢？
當然，設計、製作出來的婚紗樣式、質料、流行感都要夠，這是他們的專業，價格是他們的市場定位；此外，包括店名、logo的設計、賣場的裝潢、接待人員的談吐應對，甚至他們的穿著、化粧，每一個細節都是構成客戶－消費者對這個服務業整體印象的一環，消費者自覺與不自覺的用這個綜合印象來決定哪一家才是最好的服務提供者，絕對不是只靠價格就能讓客戶決定消費的。
同稱服務業，每個不同服務項目，它給客人的服務品質構成要項卻是大為不同的。我們不妨用上面婚紗店的例子，來想想自己的行業，把我們能讓客戶感受到服務品質的每一個點都列出來：產品的品質、外觀、價位之外，業務人員的專業、表達能力、穿著應對、拜訪頻率；接電話同事的應答、處理事情的精準；送貨的時間；司機的專業、態度；卡車的外觀…..到底有多少地方我們可以讓客人看到我們的服務品質呢？
能展現、提供給客戶比較的因素越少，每個因素對我們而言，其比重就越重，也就是說，客人總共只有這麼幾個環節可賴以作判斷，因此我們每個環節便都不能搞砸了！
THE BODY SHOP的創辦人安妮塔羅迪克說：沒人會教你如何讓顧客喜歡你，但我認為讓顧客愛上你是個很重要任務。相信我們每位同事都能深切的感受到業界競爭的激烈，客戶不喜歡你，你肯定要失去了這個生意機會。那麼我們就要認真的想想，客戶如何才會喜歡我們的公司，或至少不會對我們的公司產生反感呢？
提供服務是很重要的，而能讓客戶感受到你為他提供服務則是更重要的，但你不能自己去表功，你只能讓他自己感受到。做到這一點，我們可以自己先問自己，首先，我每天有清楚的告訴自己，我要提供給客戶滿意的服務嗎？再來，我知道怎樣做才可以在我的崗位上提供給客戶滿意的服務嗎？第三，我做這一切時，有發自內心的誠意嗎？服務，其實就是讓被服務的對象有賓至如歸的感覺，是一種將心比心；你看，當這些全是有關感覺和心的事時，如果你所做所為不能發自真心，那如何能產生效果呢？
服務業的成功，一定建立了一套標準流程，但是精髓不在有沒有流程，而在流程有沒有執行？執行有沒有落實？
這裏還有例子可以說給大家聽：有一次，在東海大學附近那條號稱歐洲街或者藝術街的美麗街上，我們四個人去用餐。裝潢別出心裁，氣氛也很普羅旺斯的西餐廳裏，空間宜人、冷氣正好、座位舒服、菜單印刷也很別緻，招呼我們入座的服務生很有禮貌，可見老板是真的用心在經營的。
但是當她給我們上水的時候，對著四個人，她說了四次連抑揚頓挫都不變的先生請用水，只是給我的時候有把先生換成了小姐；再來上菜時，一樣說了四次一板一眼的先生／小姐您的前／主菜。你說他們沒有一套作業流程嗎？顯然是有的，你說她沒有受過訓練嗎？顯然也有的！但是你就是一聽她說便不能賓至如歸了，為什麼呢？因為招呼不是制式的，必須能用親切的態度說出來。試想你在家時，除非你生氣了，否則你會對四個家人說出四句連音調高低都不變的話來嗎？如果她試著說：主菜來了，先生這是您的牛排，小姐，這是您的魚….各位請慢用。那是不是就自然多了呢？
所以說，服務的手冊雖有，但是運用之妙還是存乎一心的。當然，你也可能反應說，啊，這太麻煩了，客人為什麼要這麼挑剔呢？但是不，客人除非故意找碴，他通常不是來挑剔你的，他只是順其自然的要感受到。所讓每位從業者都能恰如其份的表現出他的服務熱忱，讓客人有賓至如歸的感受，這點才是服務業見出高下的地方！
我最近還碰過更令人沮喪的業者，不妨也說出來讓大家作個參考，同時，你們也想想，這個情況和我們前面所說的，又有什麼不同之處。
過年前家裏辦喜宴，在一個海鮮餐廳的旗艦店訂了桌。辦喜宴算是他們的主要業務之一吧，接訂的小姐十分熟練，東西準備齊全，順手就給了該有的簡介說明各種DM，告訴我們時間近了再確定菜單水酒等細節。於是時間快到時，我們便過去談細節；穿制服的小姐十分專業的跟我們一一談好，到了酒的時候，老人家想用紅酒，我們看原先帶回的酒單便有一種紅酒，價格是360一瓶，但是小姐介紹說他們現在有一個二瓶裝的禮盒，是1000塊錢一盒，因為我們辦喜宴嘛，特別優惠一下，算我們800，保証這個酒物超所值！我一聽她這麼熱心推薦，老毛病又犯了（凡有推薦多半接受以茲鼓勵從業的熱情），便說也好。所幸家人請她拿一瓶來讓我們看看，卻不道這一下赫然發現給了這麼大優惠的，原來分明就是酒單上標明360的同一種酒！我想她不是認定我們沒機會把兩者拿來比較，就是認定了我們不看英文吧。
一時之間，不只粉碎了我們對她的信任，也讓我這輕易下決定的人面上當場無光！更令人難過的是這位小姐在我們的質問之下，自始至終不能誠懇的道歉，一開始她說；沒關係啊，如果你們不要，那就換別種，後來她又說：如果你們覺得不合理，那我向你們道歉。而現場眾位小姐環伺，除了不停的倒茶說請你們不要生氣之外，就找不到主管出來說句話。當然，她們打的主意就是讓我們等主管等啊等，終究我們也只能走了算了！
自然我們回家後，有透過該公司的客服專線和網頁留言，把問題解決了，但是他們恐怕無法了解，讓我深深遺憾的是這樣的事件和處理態度後面所代表的台灣的服務業品質！
隨著大量的製造業因為土地及勞工、原料等成本的關係，一一外移而去，服務業成了電子業之外，台灣產業的一大主力。
人們看著一家家的店連鎖而來，門面光鮮，制服亮麗，四處開疆拓土，便說，台灣的服務業頗有規模，具有深厚的企業文化，服務業的軟體日臻成熟；我們也想，啊！這將是台灣面對未來，一項無可替代的競爭優勢了！但是若仍有知名企業任令這樣的事在他們的店中發生，又不能教會員工適時的認錯，專責客服的人在處理的時候也不能掌握事情的核心，只一眛想施小惠息事以寧人，那麼競爭的力量何在呢？這真是知我者謂我心憂，不知我者謂我何求了！
話說長了，但是服務的內涵表達不到萬一，希望大家都多少有所領會，留下的時間讓各位自己討論囉！