客服與克服之二

2007-11-05

客服與克服之二

好的客服應該不是太困難,而不好的表現是沒有藉口的

客服人員必須對自己所代表的公司充滿信心,並引以為傲,才能夠變成公司形象的正面代表

一個客服人員所能做到的雖然是有限的,但通常只要客人能夠感到他是盡力而為並樂於提供幫助,那對大部分的人來說就已經夠了

 

上回所提供的客服故事不外都是一些惡劣的例子,其實與筆者所經歷過的許多其他國家相比,台灣的客服﹝特別是以效率來說﹞可以算是一等一的了。在討論何謂「好」客服以前先分享幾個讓我覺得滿意的經驗。

長榮航空
幾年前需要從台北飛往蘇格蘭,因為貪圖便宜,自己訂了好幾段機票,把本來可以很容易飛的路程分成:台北 - 香港、香港 - 倫敦、倫敦 - 愛丁堡,而且每一段都是不同的航空公司,也不是同一家旅行社預定的。更麻煩的是倫敦的換機又很趕,十分的不方便。當時在check-in的時候長榮的小姐問我行李是不是要掛到香港,我才告訴她我是要去愛丁堡。其實因為我的機票全部是不連貫的,又與長榮無關,這位好心的小姐是沒有義務幫我把行李送達的。照理來講,我會需要在香港與倫敦提出行李再重新掛,而因此浪費許多時間。但是她不但替我把行李一路送到愛丁堡(幸好我的航空公司都是Star Alliance)還替我掛上頭等艙的行李牌,到了倫敦會優先處理,不怕趕不上飛機。她為我所花費的額外精力讓我感到十分感激,更讓我體會到其實客服就是克服:替顧客排除萬難。

星巴克

另外一個好客服的例子來自於十分國際化的星巴客。在我所有去過的世界各地的星巴克裏,又以台灣的為最佳。星巴克的客服訓練造就了一群既有親和力又十分專業的員工。他們不但彬彬有禮,而且永遠面帶笑容。更厲害的是,不管店裡的生意如何的忙,他們也能夠從容不迫的處理每一個客人的要求,讓你覺得他們是真心的樂意服務你。除此之外,對於一些非慣例的要求,星巴客的服務人員也能夠應變。比方說有一次我與友人去星巴克討論公事,覺得音樂太大聲了,對我們造成干擾。當我對店裡的先生反應時,我預計他會推說音量是預設的,無法調整,但是他毫不猶豫的回答:「對不起,我馬上去把它關小聲一點」而且馬上調整完後又對我說:「這樣如果還不夠的話你再來跟我說,沒關係!」讓我有點受寵若驚。

 

臺大醫院急診的售後服務

急診也有售後服務嗎?我本來也不知道有這種事。前一陣子因為媽媽的骨刺發作而去台大急診,覺得服務迅速而且態度也甚佳,最重要的是醫生有很同情的聽完病情並且做解說,沒有因為忙又壓力大而顯得很不耐煩。但最讓我滿意的是,看完的第二天竟然有一位小姐打電話來家裡,問我們是否對台大急診的服務滿意,對他們有沒有指教,我說覺得一切都很好,那個小姐還說我太客氣了,真的是十分的體貼。

說穿了這些例子也沒甚麼了不起的,不過是用好的態度做了應該做的﹝甚至比應該做的多一點點﹞事情而已,遠沒有上次舉的惡劣例子來的聳動。但是這也證明了好的客服應該不是太困難,而不好的表現是沒有藉口的。那麼,這些成功的例子,他們到底是如何做到的?因為我自己也從事過服務業,深知其中之難度,所以對星巴克的員工訓練真的佩服得五體投地,甚至考慮過去應徵他們的工作以滲透觀察其訓練技巧。這個計畫其實至今還未實行,但我們還是可以自己來考量一下這些例子的成功因素可能在哪裏。

 

好的員工 = 快樂的員工

身為公司與客戶之間的潤滑油,客服人員必須對自己所代表的公司充滿信心,並引以為傲,才能夠變成公司形象的正面代表。若是一個客服人員本身就覺得公司根本不怎麼樣,而且可能自己就有一肚子的牢騷,那透過他所呈現的公司形象也必然受損。所以一個好的員工等於一個快樂的員工。當然,一個員工對公司的滿意程度是受各式各樣的因素影響的。就一個很基本的層面來說,公司務必要讓員工感到自己是被重視的。換句話說,員工須覺得自己並不是個龐大機器中隨時可以被取代的小齒輪,而是一個大企業中所無可替代的人性化代表。脫離了把人經濟化的管理方式,公司才能夠建立起員工對公司以及對本身的自信心,而有了這份向心力,一個企業才能夠靠第一線人員來正確的傳達其經營理念。

 

說出來不如做出來

真正的客服,不需要背台詞,更不需要用像是唱歌仔戲一樣的聲音說出一些不誠懇的話﹝便利商店的這種傾向最嚴重,但是大家好像都習慣了﹞:「歡迎光臨」,「謝謝光臨」還有甚麼「祝你永遠快樂」。但我只是來買個報紙而已啊,有點肉麻了!其實客戶聽這種台詞聽的都麻木了,只把它當耳邊風,說一百次不如說一次真的有意義的話來的強。若找不到有意義的話說,何必勉強呢?

最好的客服其實是以身作則的從行動與細節中傳達一種專業的經營理念。畢竟掛在口頭上說不如做出來的有效。家樂福是不是看了我上一期的稿子呢?前幾天去的時候居然發現他們在店裡擺出了幾個快樂員工照片的看板,寫著連絡電話與「我們樂於服務」之類的東西。當然,他們有這個心是很好,有這個服務專線也很方便,但是我寧願他們提升店裡的服務品質,讓我沒有需要打電話去抱怨。看板是出來了,但是服務一樣差,問甚麼還是都被回答:「不知道」。為什麼知道的人都躲起來了?讓人哭笑不得。其實它們員工上衣的背後也打著類似的口號,難道他們打算用背部為客人服務嗎?光有口號有什麼用呢?

當然,一個客服人員所能做到的雖然是有限的,但通常只要客人能夠感到他是盡力而為並樂於提供幫助,那對大部分的人來說就已經夠了。但所謂的盡力不是說說而已就算了﹝像上一次例子中的高鐵小姐一樣,只會一直說:「對不起,真的沒辦法」﹞。但是,若有客服或第一線人員所不能處理的問題時,又要如何解決呢?

 

正確的推卸責任,有這種事?

其實客服是公司與消費者的溝通媒介,而不是替公司擋麻煩的看門狗,也不需要擔當漏子的所有責任﹝除非漏子真的是自己捅的﹞。既然如此,客服人員的工作是克服困難,而非拒人於千里之外。所以遇上了棘手的問題或客戶時,千萬不能只說:「不知道」,「對不起,沒辦法」或「反正公司就是這樣規定」,因為這些根本不能解決問題,屬於無建設性 (non-constructive) 的回覆。

若是不知道,難道不能問人嗎?若是你沒有辦法,難道就沒有一個有辦法的人嗎?公司當然是有規定,而這個規定也許不是你定的,但是難道制定規則的人就不可能通融,甚至沒有改變無理規定的可能嗎?如果這些重要人物正忙著數鈔票,不能出來,難道不能回個電話嗎?若只能做出這種負面回答,很可能會造成客戶的反感,讓人覺得如果客服缺少了克服的精神,簡直有跟沒有一樣。

在這種情況下,第一線最好是尋求上一階層的協助,也就是正確的把責任推給應該負責的人員。就算情況已經是真的沒辦法了,得到了更高階層的回覆,客戶也比較能夠了解公司已盡力了,而不是請了一個只會推拖的客服人員來敷衍了事。總而言之,客服的責任就是利用所有的資源替顧客解決問題,就算問題無法當場解決,也要主動要求客人留下聯絡資料,一定要做出某種程度的處理。不然,真的是雖有客服部,還是沒有客戶服務的。不如開除了,請台電腦來說台詞來的容易,電腦可是不用休假的喔!